Así se crea buena #reputación: Ser, hacer y comunicar

La reputación de Volkswagen ha caído en picado: de la posición 14 a la 123 al romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel.

Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías.

La gestión estratégica de la reputación implica manejar una comunicación corporativa y marketing efectivo en una sociedad digital pero, sobre todo, la coherencia entre los valores de las marcas, de las empresas, y lo que estas realizan en realidad. El efecto de la conexión global, las redes sociales, la demanda de hipertransparencia y de aportar valor a la comunidad tienen un efecto decisivo en lo que la sociedad en general y los públicos objetivos en concreto demandan de una organización, de una marca, de una empresa. La gestión de crisis de Volkswagen y la caída de su reputación (de la posición 14 a la 123 en el ranking mundial de las empresa con mejor reputación) es un claro ejemplo de ello tras romper la confianza con el escándalo de su fraude al trucar los motores diesel. Los daños en reputación y marca encabezan, por primera vez, el ranking mundial de los mayores riesgos a los que se enfrentan hoy día las compañías y ello implica cambios en la manera de gestionar la dirección de los negocios y a la hora de enfocar la estrategia de su comunicación.

Las tres compañías con mejor reputación del mundo frente a la caída brutal (“Suicidio” que titulaba la revista Der Siegel) de la de Volkswagen por su engaño al trucar motores diesel.

Las organizaciones -también las personas- son cada vez más vulnerables y están más expuestas al movernos en contextos globales, hiperconectados y digitales, lo que ha llevado a que hoy la reputación sea un bien relevante y decisivo en todas las empresas. Si antes se veía como algo importante, pero cuyo impacto no era tan rápido o solo lo era para algunas empresas o profesionales, y en consecuencia no se le prestaba en el fondo mucha atención en la gestión diaria, hoy día es un componente decisivo en la buena marcha de todos los negocios. Tras leer los informes y últimos datos recogidos en el 2016 Global RepTrak 100, elaborado por la consultora Reputation Institute, y los del Global Risk Management Survey 2015, de AON, la conclusión es que vivimos un momento crucial donde saber gestionar la reputación es una prioridad absoluta del management e implica que los equipos directivos deben situar la comunicación estratégica corporativa y la ética en el lugar que debe ocupar.

Los daños en la reputación y la marca encabezan este año el top 10 de los riesgos más importantes a los que se enfrentan las empresas. No es casualidad, asistimos a una demanda de hipertransparencia y presión socialmedia donde el consumidor gana cada vez más poder. Algo muy significativo que progresivamente ha ido escalando puestos hasta situarse, por primera vez, en el número uno. Este panorama nos tiene que hacer ver la importancia de trabajar conjuntamente en tres áreas: el de la prevención y la preparación ante potenciales riesgos reputacionales; en el del enfoque del tipo de gestión directiva y, por otro lado, en el de mejorar la comunicación y marketing de manera integral, lo que implica una visión global 360º en todos sus tipos de canales, herramientas y públicos objetivos. Como ejemplo claro de ello tenemos lo que vive el grupo multinacional alemán Volkswagen: en un año ha pasado de estar en el número 14 de la lista de las empresas con mejor reputación a descender hasta el puesto número 123 a causa del escándalo mundial por el fraude descubierto del trucaje de sus motores diesel. 

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Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Informar a los trabajadores es una prioridad en gestión de comunicación de crisis. El ejemplo de la crisis de Volkswagen nos sirve para recordar lo que no hay que hacer en comunicación interna a la hora de manejar la información y ser efectivos. Natalia Sara explica que suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla, los empleados, sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos como los medios de comunicación o las redes sociales en vez directamente por la organización generando mayor desconfianza y problemas en el clima interno laboral.

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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Volkswagen y la peor crisis de #reputación por engañar

La confianza en el mayor grupo automovilístico del mundo se ha esfumado por el hecho delictivo de trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más  durante años

La marca  alemana peligra por su escandaloso fraude, la sangría financiera a la que se enfrenta, la poca empatía con los afectados y la falta de reflejos en comunicación ante la incertidumbre

Volkswagen se enfrenta a su peor crisis de reputación por engañar durante años al trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más. La gestión de la comunicación de crisis será clave para minimizar el impacto negativo en la imagen y branding del mayor grupo de automoción del mundo. La comunicación con todos sus targets, pero en especial con todos los afectados, y el ayudarse con el uso de las redes sociales son elementos a tener en cuenta para volver a transmitir confianza.

El máximo CEO de Volkswagen en EEUU Michael Horn arriba al reconocer los hechos el 21-09-15 en Brooklyn (Nueva York); y abajo en su declaración ante el Congreso de los EEUU el 8-10-15.

Avaricia. Cuando la dejas entrar por la puerta tu (buena) reputación ya sale por la ventana. No falla, pues es incompatible con “hacer las cosas bien”, con actuar con responsabilidad y criterio ético, y los resultados a los que lleva siempre suelen ser nefastos en sus previsibles consecuencias: desde las más básicas en el plano de la imagen, a las económicas, pasando por las legales o incluso penales. Esta fue la primera palabra que me vino a la mente cuando el pasado 18 de septiembre saltaba la noticia de que las autoridades estadounidenses denunciaban a Volskwagen por falsear resultados de emisiones de contaminación en sus vehículos envenenando a todo el planeta y que más tarde la compañía reconocía afectaba al menos a 11 millones de coches.

¿Por qué una empresa hace eso? ¿Por qué? Avaricia. Dinero. Ventas y más ventas. ¿Quién tuvo la idea y quien dio el OK para ponerla en marcha? ¿Quién lo sabía y lo ocultó siendo igualmente cómplice del delito?  Hay que ser muy, pero que muy avaricioso, sin escrúpulos de ningún tipo, para idear toda la  estrategia de crear y colocar un software en el motor de los automóviles para hacer trampas en los controles de emisiones de partículas contaminantes con el objetivo final de: ¿“Ser más ricos”? ¿“Más competitivos en el mercado”? El caso es ser “Más” a costa de todo y de todos, de contaminar, de saltarse todas las normativas, de poner en peligro con su comportamiento el trabajo de sus empleados y acabar afectando gravemente desde a los clientes a toda la industria del automóvil y a la sociedad en su conjunto por sus efectos socioeconómicos. Todo el discurso de marca de Volkswagen hoy día es igual a publicidad engañosa.

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