Que son los riesgos reputacionales, por qué están creciendo y cómo afrontarlo

Las compañías sufren un aumento de amenazas hacia su reputación lo que hace imprescindible saber abordarlo desde la gestión estratégica de la comunicación.

El contexto es cada vez más vulnerable e impredecible. Hay que anticiparse desde la prevención y crear conciencia de la importancia de tener un Manual de Comunicación de Crisis y de entrenar con simulacros de escenarios ficticios basados en realidades para aprender de la experiencia y validar metodologías de procedimientos y planes.

Si algo cuesta en las organizaciones es prepararse para la gestión de crisis desde la dimensión reputacional. Es decir, desde la gestión estratégica de la comunicación.  No se invierte en todo lo que comprende la prevención ante un riesgo reputacional. En anticiparse. Después de muchos años dedicada a este ámbito, la realidad es que se habla mucho en foros pero se aplica poco de forma práctica en las compañías. Quienes lo hacen lo llevan a cabo más que por el convencimiento por la obligación, bien sea porque se trata de estructuras críticas, de grandes empresas o multinacionales, de organizaciones cotizadas o de actividades en sectores donde desde la regulación les aplica el requerimiento.  

Lo habitual es preocuparse del riesgo solo desde la dimensión de la continuidad del negocio, desde la parte operativa, desde la parte del cumplimiento normativo legal… pero muy pocas veces desde la parte reputacional, y con ello, desde la gestión de la comunicación. Hace falta un cambio de cultura directiva para que sea percibida su relevancia y amplio beneficio. Ahora prevalece valorarse como un gasto del que no se tiene claro el retorno, aunque empiece a verse la importancia del impacto de la reputación en la gestión y los resultados del negocio a corto y medio plazo.

Lo he vuelto a comprobar en la reciente formación impartida en la CEN dentro de su Programa DAE para desarrollo de directivos. Hice un pequeña encuesta entre los participantes, previa al encuentro, para adaptar el contenido de comunicación a su realidad y preocupación. Sus respuestas, todos ellos al frente de la gestión de distintos negocios, son un  reflejo de lo que ocurre; más aún si se trata de pymes, que son el gran tejido empresarial del país. El riesgo reputacional sigue siendo infravalorado, pese a sus potenciales consecuencias negativas que van desde las económicas, a la pérdida de credibilidad, de legitimidad  o incluso el cese de actividad.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión «sujetar los caballos», para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

El impacto reputacional de una crisis para las organizaciones

En el mundo empresarial, es fundamental que las acciones de la organización estén en consonancia con los valores de la compañía. Es decir, no es solamente lo que la empresa diga de sí misma, es sobre todo lo que la empresa haga y comunique. Ser, Hacer y Decir, donde aquello que no se comunica no existe, forman parte de la cadena  de construcción de una reputación confiable, sólida. Ambas cosas, el ser fiel a los valores demostrándolo con acciones, y saber cuándo hay que actuar de manera reactiva o proactiva en materia de comunicación son aspectos que determinan la gestión estratégica ante una situación de riesgo o ya cuando se está en una crisis.   

El Grupo de Gestión de Comunicación Estratégica del Observatorio de Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador) me invitó a participar en el libro de 2019 de la «Colección de Comunicación Estratégica» del Departamento de Ciencias de la Comunicación dedicado a «Aportes a la comunicación interna y de crisis» y coordinado por Fanny Paladines Galarza y Mónica Avendaño Ramírez.  Este grupo de investigación tiene como objetivo contribuir a la investigación en comunicación y a la toma de decisiones para la gestión de las organizaciones y lo integran profesores de distintas universidades del país y del extranjero. El tema de mi colaboración es sobre el impacto de una crisis en la reputación organizacional. A continuación, os dejo la entrevista que me realizaron y que se recoge en dicha publicación: 
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