El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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