Errores en redes sociales que provocan una crisis online

Tierra trágame o cómo desaparecer del social media tras meter la pata con un desafortunado comentario y no saber gestionarlo

 El Bufete Rojas optó en plena crisis online por cerrar su perfil de Twitter, anular post y valoraciones negativas en su Facebook ante las reacciones por mencionar sus servicios de testamentos y herencias al producirse la noticia del accidente aéreo de Germanwings en los Alpes franceses

Hay errores de comunicación en redes sociales que te provocan una crisis online que salte a la offline y te afecte seriamente tu imagen y reputación. Un ejemplo de lo que no hay que hacer en gestión de comunicación de crisis  es lo ocurrido en el caso del Bufete Rojas y su mala comunicación de crisis ante el problema generado por su comentario de un post en el perfil de Facebook. El Bufete Rojas optó por cerrar su perfil de Twitter, anular un post y las valoraciones negativas hechas por usuarios en su Facebook tras las reacciones negativas al mencionar sus servicios de testamentos y herencias al producirse la noticia del accidente aéreo de Lufthansa en los Alpes franceses.Desaparecer, no dejar rastro, cerrar los ojos, pensar que todo es un mal sueño y que al abrirlos nada de lo que se está viviendo ha ocurrido. Cuando se mete la pata, y bien hasta el fondo, es lo que se suele desear: Parar el tiempo y volver al punto inicial antes de que se desatara esa tormenta que sacude la imagen y afecta la reputación. Eso debió pensar María Elba Rojas, la abogada al frente en las redes sociales del Bufete Rojas cuando empezó a comprobar lo que había liado la mañana del pasado día 24 de marzo al colgar en su perfil de Facebook un post que enlazaba al medio ABC online donde se daba la noticia de que se había estrellado en los Alpes un avión que volaba entre Barcelona y Dusseldorf con este texto: “Es un error creer que los accidentes solo ocurren a otros. A cualquiera nos puede pasar. Tenlo presente, sobre todo si tienes personas que dependen de ti económicamente. Bufete Rojas. Testamentos Inteligentes. Herencias Felices.”

Tras hacerlo, también lo difunde en su perfil de Twitter @BufeteRojas, donde apenas contaba con 200 seguidores y es ahí cuando empieza su “día negro” que le lleva hasta a ser noticia y salir en los medios de comunicación y a que tenga que intervenir el Consejo General de la Abogacía por considerar abogados y profesionales del entorno de la jurisprudencia que vulneraba el código deontológico de la abogacía. Un post que rápidamente empieza a ser calificado de inoportuno, de mal gusto, de hacer publicidad con la desgracia ajena, de intentar lucrarse con el dolor de la tragedia y extenderse las duras críticas reprobando su falta de ética, mostrándose todo tipo de descalificaciones. ¿Qué hacer en esas circunstancias de clara crisis en las redes sociales donde cada vez es mayor el foco de atención en lo que se ha dicho al estar viralizándose? ¿Qué hacer ante una situación que del online salta al offline afectando la imagen profesional del bufete? Sigue leyendo

Redes sociales, acusaciones, noticias falsas y trolls

El reto de cómo responder en social media ante graves acusaciones, preguntas incómodas o datos inciertos

El caso de comunicación de Laboral Kutxa y Faurecia ante la muerte de Miren 

El fallecimiento de Miren Peña ha provocado en las redes sociales, especialmente en Twitter, una ola de muestras de apoyo y de duras críticas y acusaciones al sistema bancario financiero en general, y a Laboral Kutxa en particular, por considerar que el hecho de recibir la negativa a la reagrupación de su crédito hipotecario fue la puntilla para acabar con su vida ante la desesperación por la falta de trabajo y de recursos económicos para hacer frente a poder pagar la vivienda y vivir. Este es un caso de gestión de comunicación de crisis en las redes sociales al haber sido señalada Laboral Kutxa como causante de la muerte de Miren por algunos sindicatos, plataformas ciudadanas y personas particulares en las redes sociales.

Imagen de Miren Peña difundida en las redes sociales; concentraciones en distintas oficinas de Laboral Kutxa y en el Ayuntamiento de Ansoian, y dos carteles de movilizaciones.

Tenía 43 años. El caso me ha tocado “la fibra” por dos cuestiones: el suceso en sí de fondo con su trágico desenlace y el aspecto del manejo desde la comunicación empezando por la entidad financiera a la cual se le señala como causante de la gota que ha colmado su vaso y le ha llevado a esa decisión, Laboral Kutxa. Personas con créditos hipotecarios a los que no pueden hacer frente por un coctel de circunstancias donde no fallan la falta de ingresos, de trabajo, que les llevan a perder su vivienda es, lamentablemente, una realidad en España en todas las entidades bancarias. La historia de Miren, según leo, no llegó al desahucio pero acabó de la peor de las maneras: quitándose la vida el pasado sábado 21 en Ansoáin (Navarra).

Desde ese día, con el hashtag #DEPMiren se han sucedido muestras de dolor, solidaridad y apoyo y también se ha increpado a dicha entidad como causante de su muerte por haberle negado la reagrupación de dicho crédito. Esa noticia la recibió por carta el viernes 20 de abril y al día siguiente la desesperación le venció y decidió acabar con su vida. El sindicato LAB y la Plataforma de Afectados por la Hipoteca (PAH) acusaron a Laboral Kutxa de su muerte. El Parlamento de Navarra aprobó una declaración institucional donde muestra su pleno apoyo y solidaridad a la familia y amigos.  Sigue leyendo

Manejar la incertidumbre en comunicación de crisis

El anuncio de Campofrío para esta Navidad o cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones

Solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de incertidumbre

La comunicación del anuncio de Campofrío para esta Navidad 2014 es un ejemplo de cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones tras el incendio que hace un mes arrasó su fábrica de Burgos. En comunicación de gestión de crisis el manejo de la incertidumbre es un elemento clave y solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de gran incertidumbre como la que viven los trabajadores y empresas que dependen de la fábrica de Campofrío destruida en el incendio.

Tres ejemplos de los mensajes difundidos por Campofrío mediante páginas enteras de publicidad en los medios impresos tras  ocurrir el incendio.

Este 16 de noviembres a las 6.40 de la mañana la fábrica de Campofrío en Burgos empezó a arder. Era domingo. Un incendio que rápidamente se propagó por todas las instalaciones del complejo industrial de última generación y que tardó más de una semana en apagarse por completo. El resultado: destrucción total de la planta, la principal fábrica en España, que elaboraba al año más de 60.000 toneladas de 300 productos diferentes, y 1.000 empleados directos sin trabajo. La gran pregunta tras el desastre que afecta de grave manera a la economía de la zona es: ¿Y ahora qué? ¿Qué va a ocurrir con nosotros los trabajadores? ¿Qué va a ser de la fábrica? Manejar ese nivel máximo de incertidumbre requiere altas dosis de comunicación eficaz.

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