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Aprendizajes de gestión de crisis en comunicación interna para la etapa postcovid

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Este 2020 nos deja grandes aprendizajes en gestión de la comunicación interna debido a la crisis por la pandemia que ha servido para poner foco en todas las personas que trabajan en una empresa sea cual sea su actividad, departamento y cargo. Todos los colaboradores han pasado a ser una prioridad en las organizaciones, o al menos, así debería ser. Ha tenido que aparecer esta emergencia sanitaria global para volver los ojos hacia un pilar esencial del management: cómo una empresa se relaciona con sus empleados. Un hecho que ha impulsado la consideración de esta disciplina tanto en los órganos de máxima dirección como dentro del sector profesional de la comunicación.

Algunos de estos aspectos que han cambiado tuve el placer de exponerlos gracias a la invitación a participar este año en dos eventos:  el Encuentro de Comunicación Interna Chile, ECIN 2020, con la ponencia “Claves en comunicación de crisis para afrontar los desafíos post covid-19: buenas prácticas en España y cómo evitar riesgos reputacionales”, y una sesión del Comité de Comunicación Interna AmCham Perú, bajo el título: “Desafíos y aprendizajes  post pandemia en  gestión de crisis y  comunicación interna”.Algunas de las claves que expuse y de las lecciones que podemos extraer de este año en materia de gestión de comunicación interna y de crisis las cuento a continuación.

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El cibercolaborador y cómo gestionar con éxito una crisis reputacional

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La comunicación interna se ha convertido en el aspecto clave a manejar, de manera preventiva y ante la gestión de una crisis, por el relevante impacto que los trabajadores tienen en la reputación de las organizaciones, más aún ante riesgos de ciberseguridad.

El cibercolaborador y cómo gestionar con éxito una crisis reputacionalEstamos inmersos en una revolución universal. 6000 millones de personas conectadas en unos años a través de IoT y un dato para pensar: la mayoría de ciberataques se hacen a través de empleados. El informe realizado por Verizon “2018 Data Breach Investigations Report (DBIR)” ya señalaba que el 27% de los ciberataques están ocasionados por empleados. Un porcentaje que sigue creciendo. ¿Cómo abordar este problema? La concienciación en materia de prevención es clave y ahí entra de lleno la especialización de la comunicación interna y lo que se denomina como cibercolaborador: el empleado y cómo las empresas desde la gestión de la su relación con ellos pueden minimizar los potenciales ciberriesgos, en un contexto donde las compañías son cada vez más vulnerables y están expuestas a la ciberdelincuencia.

Este aspecto será uno los que se aborden en la próxima edición de CONCIN 2019, el Congreso de Comunicación Interna más importante de Iberoamérica, que tendrá lugar los próximos días 16 y 17 de octubre en Santiago de Chile. Hablando sobre ello y la gestión del manejo de las crisis participaré en este evento organizado por Internal y DialogusCI con una ponencia y un taller para avanzar en por qué es importante tener conocimientos en gestión de crisis dentro de una organización y cómo desde la comunicación interna se puede contribuir de manera muy efectiva a generar un escudo de protección dentro de las compañías gracias a su público interno. Sigue leyendo →

Ciberriesgos y cómo gestionar el papel de los empleados

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El 90% de los trabajadores violan las políticas de prevención de fuga de los datos. Estas son las claves para protegerse una empresa ante ciberriesgos con una gestión estratégica donde la comunicación interna es epicentro de su éxito.

Ciberriesgos y el papel de los trabajadores, los colaboradoes, para prevenir y ayudar en la gestión de la comunicación de este tipo de crisis.

Si quieres  prevenir empieza por fijarte en cuál es el eslabón más débil de tu cadena. Los problemas empezarán por ahí. Y las personas son siempre el centro de esta debilidad. El comportamiento humano es la causa fundamental de las violaciones de seguridad, siendo así el eslabón más débil a la hora de protegerse cualquier tipo de empresa frente a los ciberriesgos. Esta realidad, por la gravedad que implica, debe empezar a tomarse en seria consideración y ser pilar de estrategias tanto de prevención como de gestión. La gestión de la comunicación interna dentro de las empresas es un asunto de primer orden y, por experiencia, todavía no es considerado como se merece, cuando el éxito pasa por poner ahí el foco.

Aquí os comparto unas ideas básicas a tener en consideración para que ayuden a reflexionar sobre la importancia estratégica de tomar en consideración al empleado como factor clave a abordar en las organizaciónes. Es un post  resumen de mi participación en el debate N° 132 de la comunidad de #DialogusCI, realizado el 2 de noviembre de 2017: durante dos horas reflexionamos sobre la comunicación interna y los ciberriesgos bajo el título “El rol de los colaboradores ante los ciberriesgos”.  Un tema novedoso, puede que sea percibido como algo lejano a la hora de trabajarlo en las organizaciones, sin embargo, es fundamental sensibilizar sobre ello a las organizaciones y que los CEOs , la alta dirección, entienda el relevante papel que la comunicación interna tiene si se quiere abordar de manera efectiva con el menor impacto negativo. La reputación y el negocio están en juego. Sigue leyendo →

Así se impulsa el ‘engagement’ en comunicación interna

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Comunicar con los trabajadores implica un storytelling propio en el que participen y acciones que generen experiencias, emociones y espíritu de pertenencia con la organización

Lograr que un trabajador sea el principal embajador de una marca requiere una manifestación pública de ello, algo que sólo se consigue si hay compromiso

La falta de compromiso de los empleados con los valores y objetivos de la compañía es el principal problema al que se enfrentan las empresas y que debe abordar la gestión de la comunicación interna. Comunicar con los trabajadores implica un nuevo management directivo y de comunicación, un storytelling propio en el que participen y acciones que generen experiencias, emociones y espíritu de pertenencia con la organización. El branding interno, employer branding, brand experience son, según explica la consultora experta en comunicación Natalia Sara, acciones de comunicación estratégica muy eficaces para trabajar en las organizaciones y lograr el engagement y que estos sean el principal embajador de la empresa.Hay una palabra objetivo que se repite en todos los planes estratégicos de comunicación corporativa externa e interna: engagement, que viene a reflejar que lo que se persigue es lograr una mayor ligazón con quien en cada caso sea el público objetivo. Lograr conectar, estrechar lazos de unión, de sintonía, crear vínculos, aumentar la implicación, convertirlos en fans de la organización, que se adhiera a sus valores, desarrollar su compromiso, que se sientan el orgullo de ser “uno de los nuestros” y no solo hablen bien de nosotros. ¿Por qué ese gran interés y cómo lograrlo cuando se trata de los empleados?

La razón está directamente ligada a la eficacia, al rendimiento y a retener el talento. Cuando el engagement es alto las personas nos sentimos mas felices, y se ha demostrado que así somos un 31% más productivos. Damos lo mejor de nosotros cuanto mayor es nuestra conexión. En definitiva, de lo que estamos hablando es de emociones y de cómo manejarlas y generarlas en ese entorno laboral para beneficio mutuo de ambas partes. Es innegable que vivimos tiempos de un acercamiento más emocional al abordaje de la gestión de los RRHH y al de la comunicación interna. Las empresas necesitan estar más cerca, ser más próximas con sus trabajadores y deben demostrar que sí, que es verdad que les interesan todas y cada una de las personas que con diferentes funciones allí trabajan. Pero el nivel no anda muy bien si tenemos en cuenta los datos del Estudio de Bienestar y Motivación de los empleados en Europa 2015 de Ipsos y Edenred.

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Comunicar a los trabajadores, una prioridad en gestión de crisis

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El ejemplo de Volkswagen o lo que no hay que hacer en comunicación interna

Suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos

Informar a los trabajadores es una prioridad en gestión de comunicación de crisis. El ejemplo de la crisis de Volkswagen nos sirve para recordar lo que no hay que hacer en comunicación interna a la hora de manejar la información y ser efectivos. Natalia Sara explica que suele ser habitual cuando se vive una situación de crisis que las personas de la plantilla, los empleados, sean las últimas en enterarse o lo hagan por los medios externos como los medios de comunicación o las redes sociales en vez directamente por la organización generando mayor desconfianza y problemas en el clima interno laboral.

Noticias aparecidas en Diario de Navarra @DiariodeNavarra y caricatura empleada en  la campaña de Greenpeace y sus protestas sobre el fraude Volkswagen por el trucaje de motores.

Ser el último en enterarte y/o hacerlo por otro canal que no es el oficial por el cual deberías o, incluso, no ser informado cuando ya es de domino publico, mediático, es algo que no sienta bien a nadie. Es una situación que de entrada predispone en contra y merma la confianza. Si lo llevamos a la gestión de la comunicación en situaciones de crisis es muy frecuente que se produzca y, en concreto, con el colectivo integrado por las personas objeto de la comunicación interna, es decir, con los trabajadores. Estos días, de nuevo, lo he vivido de manera personal en un caso concreto de una empresa mediana, con un tema de crisis ya saltado en medios y donde la vorágine del día a día sumado a este problema les lleva a poner el foco en su resolución y controlarlo mediáticamente y se olvida cómo abordarlo de puertas para dentro con los empleados. Y pasan los días, más de una semana, hasta que se decide actuar  y comunicar.

Ya he insistido en este blog muchas veces en la importancia del manejo del tiempo, de dar señales, de no esperar a tener todas las respuestas, de la necesidad de cortar la incertidumbre, de cómo no hacerlo es un caldo de cultivo del rumor, del bulo, de la desconexión, del alejamiento emocional, de la pérdida de confianza, de saber elegir bien el canal más efectivo y el momento para hacerlo…. Cuando todo ello se está produciendo en el mismo corazón de la organización, en su público más importante, que son todas las personas que en ella trabajan, el efecto que tiene es crucial en la evolución del problema, sea del tipo que sea. No se puede no comunicar y si se hace hay que ser consciente de las consecuencias.

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Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones

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Transformar una empresa empieza primero por mejorar cómo se comunica con todas las personas que trabajan en ella y ello implica escuchar y medir

Los 4 aspectos  que condicionan la gestión comunicativa en un entorno digital

Transformar una empresa empieza primero por mejorar la comunicación con todas las personas que trabajan en ella. Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones son no escuchar a los trabajadores; abusar de los mensajes informativos; una emisión escasa o simplemente unilateral; la exageración del tono e insistencia persuasiva y un nivel mínimo o nulo de vías de diálogo y participación. La consultora de comunicación Natalia Sara aborda los 4 elementos disruptivos que condicionan la gestión comunicativa de las organizaciones en un entorno de transformación digital. El principal stackeholder de una empresa son sus trabajadores, sus empleados, que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a la hora de referirnos a ellos: colaboradores, partners, embajadores.

Las personas no son felices en sus lugares de trabajo. Esa es la realidad. Los macrodatos globales asustan un poco, al igual que si se baja al detalle país a país. Y, a la par, fruto de la voraz crisis económica, millones de personas anhelan trabajar, un puesto, una labor… la que sea, con tal de estar en activo y tener unos ingresos. Solo 1 de cada 8 trabajadores en el mundo está contento con su trabajo. Uno. Si nos centramos en España, hay un 62% de la población en activo descontenta y otro 20%, muy descontenta. ¡Un 82% de personas descontentas! Son datos del último Informe Gallup, en el que participan 142 países con una muestra base de 25 millones de trabajadores. A la vez, el 70% de las quejas en el ámbito laboral tiene que ver con el maltrato y la desmotivación que viven a diario las personas que allí trabajan. ¿Qué ocurre? ¿Qué falla? ¿A qué es debido? ¿Cómo son posibles estos desalentadores datos? Y, lo que es más importante, ¿Cómo se pueden corregir?

Cada empresa es un mundo, no vale el “café para todos”, pero la respuesta ya la dio hace tiempo el padre del management moderno, Peter Druker (por favor, léanlo, se dediquen a lo que se dediquen, ahí está concentrada mucha sabiduría para reflexionar y poner en práctica), cuando, ya por los años 40, afirmó que: El 60% de los problemas en las organizaciones están relacionados con una mala o deficiente comunicación interna. Trasladado a nuestro nuevo contexto digital y tecnológico dicho porcentaje se queda corto. Y se da la circunstancia de que la comunicación dentro de las organizaciones ha sido y sigue siendo la gran olvidada, la última en tenerse en cuenta.

Sin embargo, hasta que las empresas no ponen de verdad a las personas y a la comunicación en el centro de su gestión difícilmente pueden llevar a cabo aspectos como la transformación y digitalización de su modelo de negocio y ser, en definitiva, más eficaces y competitivas. Aunque sea por “puro egoísmo” de la cuenta de resultados van a tener las organizaciones que empezar a actuar en esa dirección: Una mejora del 1% en el clima laboral repercute en el 2% de las ganancias de una empresa, según un estudio de la Universidad de Harvard. ¿Por dónde empezar en la comunicación interna?

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Liderazgo y Comunicación van de la mano, los tips de Jeff Bezos

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Aprender de la respuesta del fundador y CEO de Amazon ante las duras críticas en “The New York Times” por una abusiva cultura de trabajo

El diario “The New York Times” ha hecho público un artículo en donde cuestiona la cultura de trabajo que se lleva a cabo en la empresa Amazon, criticando duramente la exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina. La manera en que su fundador y CEO Jeff Bezos ha reaccionado y se ha comunicado a sus empleados nos sirve para analizar la importancia de la comunicación en una situación de crisis y saber ejercer el liderazgo. El texto del email es un reflejo de su manera de concebir qué es liderar y cómo influir en los demás con buena comunicación.

El  artículo publicado en «The New York Times» ha sido una noticia mundial. A la dcha., portadas protagonizadas por Jeff Bezos como ejemplo de directivo y liderazgo al frente de Amazon.

Amazon siempre se pone como buen ejemplo de empresa (innovación, modelo de negocio, atención al cliente, beneficios) y la traigo al blog como ejemplo de comunicación por cómo ha reaccionado su máximo CEO y fundador Jeff Bezos en su defensa ante las duras críticas vertidas por “The New York Times” en un reportaje que analiza las condiciones de trabajo en Seattle de los denominados “white-collars”. En el han participado 100 empleados y ex empleados dando su opinión, algo cuya gestión pueden afectar a la reputación de la compañía. Una empresa de 180.00 trabajadores. Una empresa disruptiva en su concepto del comercio electrónico y acusada estos días por la dura manera de gestionar su cultura de trabajo donde se impone un clima de exigencia, presión y competencia que lleva a la denigración, los abusos y la falta de empatía hacia los trabajadores de oficina y entre ellos.

El artículo (aquí tienes la versión original) ya va por los 5.858 comentarios y ha tenido el efecto de que, por primera vez en años, Bezos responda ante las acusaciones de crueldad laboral vertidas. Lo ha hecho por escrito, en un mail breve dirigido a todos los trabajadores en el que muestra su desacuerdo e insta a denunciar cualquiera de las malas prácticas que se exponen. «El artículo no describe la Amazon que yo conozco o los considerados ‘amazonians‘ con los que trabajo cada día», afirma. Lo que más me llama la atención en el artículo es que se alude a que Amazon tiene puesto en marcha un experimento para ver hasta qué punto puede presionar y exigir a sus trabajadores con el objetivo de ser los mejores, algo que no parece muy acorde con el ejercicio de los 14 principios que rigen el liderazgo de los “amazonians”. ¿Hasta dónde se puede estirar la cuerda en nombre de ser los mejores entre los mejores y obtener el máximo beneficio? Sigue leyendo →

Cómo dar la vuelta a una comunicación interna tóxica

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Muchos errores en una organización vienen por no saber comunicar lo que se quiere decir a los empleados y el hecho de no poner el foco en las personas

5 aspectos cuya práctica mejora el nivel de toxicidad comunicativa interna
Muchos de los problemas de las organizaciones tienen su origen en su gestión de la comunicación interna y las relaciones entre los equipos directivos, los mandos y el resto de los trabajadores. El foco debe ponerse en las personas y minimizar las conductas tóxicas que generan la extensión de un clima de desafección y malestar. En el libro “Gente Tóxica” del psicólogo y sexólogo clínico Bernardo Stamateas se analizan los comportamientos tóxicos y como manejar a personas conflictivas para saber poner límites. Natalia Sara Mendinueta.

Acabo de leer (y recomiendo) Gente Tóxica del psicólogo y sexólogo clínico Bernardo Stamateas, un manual fácil de leer y práctico para aprender a manejarnos con personas que nos complican la vida: Jefes autoritarios y descalificadores; compañeros de trabajo quejosos o envidiosos; familiares que nos echan la culpa de todo; amigos irascibles o pesimistas; clientes arrogantes… Gente, en definitiva, “tóxica”, que nos produce malestar y frente a la cual debemos saber relacionarnos con criterios de salud personal.

No es fácil y a veces no le damos importancia, no somos plenamente conscientes del efecto que tienen en nosotros todo este tipo de personas, las relaciones que se generan y de las que no sabemos cómo salir o actuar. Pueden, incluso, llegar a arruinarnos la vida porque nos chupan la energía, minan nuestros deseos, destruyen nuestros sueños, aspiraciones o nos alejan de nuestras metas.

En las organizaciones ocurre igual: hay muchas empresas que son tóxicas, que anulan a las personas, que las “cosifican”, que sólo piensan en la cuenta de resultados por encima de todo y de todos; empresas que roban ilusiones, que anulan comportamientos… que impiden el desarrollo profesional pleno, que coartan, que desmotivan. Empresas donde las personas no son lo más importante, empezando por quienes trabajan en ella. Esta es una realidad muy extendida. Muchos de esos problemas tienen su origen en la manera en la que se entienden las relaciones entre los equipos directivos, los mandos y el resto de los trabajadores. Esos vínculos trascienden y tienen su efecto en todos los aspectos de una compañía. Sigue leyendo →

McDonald’s, su nota interna a empleados y crisis online

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Lo ocurrido en una franquicia de McDonald’s en Francia es un claro ejemplo de cómo no actuar en la comunicación interna con empleados, del valor del trabajador como primer embajador e influencer de la marca y del peso cada vez mayor de la voz del consumidor

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis online a la marca de comida rápida

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección de una franquicia de McDonald’s en Francia a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis de comunicación online a la marca líder mundial en comida rápida. El contenido de la nota rápidamente se difundió a través de las redes sociales y la asociación 60 Millones de Consumidores provocando el rechazo tanto de la población general como de activistas políticos. En el ámbito de la comunicación interna son igualmente necesarios los Manuales Procedimiento de Comunicación, y en estos casos de protocolos de manejo del franquiciado con sus empleados (Manual de Comunicación del Franquiciado) para garantizar la uniformidad de toda la red de franquicias en el manejo de la comunicación ante las diferentes circunstancias que pueden darse. Natalia Sara Mendinueta.La dirección cuelga una nota interna en el lugar del trabajo comentando un tema ante un incidente ocurrido y cómo se debe actuar. Lo que pone no tiene acierto ni en las formas de expresarlo ni en lo que ocurrirá si vuelve a pasar. Alguien, un trabajador, le saca una foto y se lo pasa a otra persona. Esa persona lo hace llegar a un medio, en concreto a una publicación de una asociación de consumidores, que lo cuelga en su red social. A partir de ahí se comenta lo ocurrido en la red, se difunde, salta fronteras… inicia el proceso de viralización con más fuerza al tratarse de un marca mundialmente conocida, en este caso líder en comida rápida. El hecho de colgar esa nota de advertencia se convierte en noticia por su contenido y provoca una situación de crisis online que puede afectar la imagen y reputación de la marca.

Esto le acaba de pasar a McDonald’s con la actuación de la dirección de una franquicia de Hyères (Var) en el sur de Francia, que colgó una nota interna prohibiendo dar de comer a indigentes en la que se señala: “McDonald’s no tiene la vocación de alimentar a todos los hambrientos de la zona”. Da igual que el tema halla sido local, que su notoriedad ha pasado la frontera. Es lo que tienen las redes sociales, la interconectividad permanente, que ya no hay “secretos”, que todo puede salir a la luz en cualquier momento, convertirse en hecho noticiable en función de mil variables, lo que lleva a una marca, una empresa, a tener un problema encima de la mesa cuando menos se lo espera y al que debe dar solución de inmediato. Sigue leyendo →

Qué hacer para que haya buena comunicación interna en la empresa

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Una herramienta imprescindible para solucionar la falta de comunicación interna en la empresa son los CRM

Asignación de tareas, seguimiento de las mismas, de contactos y clientes son algunas de sus grandes ventajas que mejoran productividad y clima laboral

POST GUEST escrito por el emprendedor Tomás Santoro @tomassantoro

Que haya una buena comunicación interna dentro de la empresa es fundamental para el buen funcionamiento de la misma, ya que muchos problemas dentro de la empresa vienen propiciados por esta falta de comunicación. Es más, la productividad se ve afectada siempre que hay este problema. Para que esto no suceda, la empresa debe contar con los métodos y las herramientas adecuadas como son los CRM, que facilitan la eficacia de la información en la organización y, sin duda, mejora el clima laboral.Que haya una buena comunicación interna dentro de la empresa es fundamental para el buen funcionamiento de la misma, ya que muchos problemas dentro de la empresa vienen propiciados por esta falta de comunicación. Es más, la productividad se ve afectada siempre que hay este problema. Para que esto no suceda, la empresa debe contar con los métodos y las herramientas adecuadas.

Cuando los distintos departamentos que hay en una empresa tienen que trabajar en un proyecto juntos, la falta de comunicación entre ellos dificulta y ralentiza en numerosas ocasiones el trabajo. Esto ocurre muchas veces incluso entre los integrantes de un mismo departamento. Sigue leyendo →