Archivo de la etiqueta: comunicación en crisis

Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces

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Las empresas deben estar capacitadas para activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman datos de qué es lo ocurre. Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional de las empresas, controlar la desinformación y generar confianza.

El empleado es el eslabón más débil de las organizaciones en materia de ciberseguridad y en gestión comunicativa: las principales fugas de información provienen de trabajadores que lo comparten vía redes sociales.

Te han hackeado. La última empresa a la que le ha ocurrido y lo ha reconocido es Telefónica pero nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir.  Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo:  los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo.  Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad. Sigue leyendo →

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El Dircom y el management de comunicación de crisis

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Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación consideran prioritario establecer en sus organizaciones la gestión de crisis

El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde empresas y marcas han perdido control por las plataformas digitales y RRSS

Sólo el 16% de los responsables de los departamentos de comunicación, dircom, consideran prioritario establecer en sus organizaciones la comunicación de gestión de crisis. El gran reto es manejar la reputación en un entorno multicanal y diverso donde las empresas y marcas han perdido control por Internet con las plataformas digitales y redes sociales. Es necesario implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral ya que el marco en el que nos movemos cada vez es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas.

Datos de la infografía del estudio de PRNoticias y Axicom.

Que en el ámbito de la gestión de comunicación de crisis queda mucho por hacer es algo obvio, más si nos atenemos a la percepción que de ella tienen los directivos de comunicación de las empresas y organizaciones, los dircoms, según se desprende de los últimos estudios realizados al respecto. En concreto, el informe ‘Nuevos Retos y Oportunidades de los Departamentos de Comunicación en España’ realizado por PRNoticias y Axicom lanza un dato que a mi me inquieta desde que lo conocí: la gestión de la comunicación de crisis ocupa el último lugar entre las actuales preocupaciones de los dircoms, que están encabezadas por definir la estrategia y el Storytelling seguido de cómo emplear los dispositivos móviles dentro de la organización.

La gestión de crisis alcanza sólo un 16% en el nivel de sus prioridades. Y pensé: ¿Será porque es un tema que ya tienen controlado los dircoms en sus organizaciones? ¿Será porque consideran que un entorno creciente multicanal, diverso, digital como en el que estamos es más fácil de abordarlas? Ojalá así fuera, pero no es el caso: hay mucho por hacer en implantar una cultura comunicativa de gestión de crisis que ofrezca una respuesta integral y el marco en el que nos movemos es más complejo y con mayor facilidad para que se generen situaciones que afecten la reputación de empresas, marcas y personas. Sigue leyendo →

Qué es un Comité de Crisis y cómo funciona

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Este órgano es clave en situaciones de crisis: decide la política informativa y la estrategia de comunicación

De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz 

A la hora de gestionar la comunicación en situaciones de crisis es clave el Comité de Crisis, al ser el equipo que decide la política informativa y la estrategia de comunicación. De su coordinación, rapidez y capacidad gestora depende la resolución eficaz del conflicto y una comunicación eficaz. El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis y su desempeño está ligado a la herramienta del Manual de Crisis.El Comité de Crisis es una figura táctica y de decisión clave en la gestión de cualquier situación de crisis. Un equipo de equipos. Muchas veces se minusvalora el tener previamente definido a quién hay que convocar ante determinadas situaciones críticas. Este comité debe estar formado antes de que éstas ocurran: no hay que esperar a tener el problema, como suele pasar. Llegado el caso, nos va a faltar tiempo por la multitud de cuestiones que deben gestionarse en paralelo, será un tiempo ganado en rapidez de saber a quién convocar y reunir para su gestión. Además, el comité es una figura flexible, y en función del tipo de problema estará integrado por unas u otras personas tanto de la organización y como externas aunque siempre va a existir un tronco común directivo que se va a mantener sea cual sea el tipo de crisis.

El Comité de Crisis (CC) está ligado a otro aspecto importante: quiénes deben conocer el contenido del Manual de Crisis, cuyas características básicas de esta herramienta ya expliqué en este post. El CC es el encargado de decidir qué se hace y cómo se hace para la resolución del problema y qué se dice y cómo se dice en todo lo concerniente a su gestión comunicativa. En el Comité de Crisis está la responsabilidad de la actuación ante los acontecimientos. Aclarar aspectos como qué es, cuál es su manera de funcionar o quien lo integra es el propósito de este post para poner en valor su importancia y facilitar entender su implicación para el buen desarrollo del manejo de la comunicación en gestión de crisis, empezando por la capacidad de reaccionar a tiempo ante lo ocurrido. Sigue leyendo →

Kirchner, Facebook y el concepto tiempo en gestión de crisis

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La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para enfatizar dos aspectos claves en comunicación de crisis: rapidez en responder y utilización de redes sociales.

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la crisis por la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para poner énfasis en dos aspectos claves en gestión de crisis: la rapidez en la respuesta y la utilización de redes sociales. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter y se ha tardado mucho tiempo en dar la cara físicamente a la hora de responder, contribuyendo con ello a aumentar el efecto negativo de la situación, la falta de credibilidad y confianza.

La presidenta de Argentina en su Instagram con fotografía de su primer discurso oficial a cámara tras el fallecimiento del fiscal Nisman. Abajo, portadas de los diarios Hoy y Uno.

El tiempo es relativo, salvo cuando se trata de comunicación de gestión de crisis. El tiempo, en esas circunstancias, se mide de otra forma: cada minuto es un mundo, vuela a la velocidad de la luz (300.000 kilómetros por segundo). Por eso, me llama poderosamente la atención que ante una situación límite y excepcional que requiere una respuesta de dar la cara físicamente se tarde días en hacerlo y mientras tanto sólo se manejen las redes sociales. Si a ello añadimos que quien debe hacerlo es, nada más y nada menos, que quien gobierna, el tema no puede pintar peor por lo mal que arranca. Si, además, sumamos que cuando habla por primera vez defiende una postura (hipótesis de suicidio) y pasados dos días se posiciona en defender la contraria (hipótesis de homicidio), todo suma en no favorecer la credibilidad y confianza. Es lo que ha pasado con la reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman.

No soy experta en política ni es mi intención valorar desde ese punto lo que está ocurriendo en Argentina con este caso: ni tengo los elementos ni el conocimiento. Sin embargo, la gestión de esta crisis en la que está inmerso el gobierno de Cristina Kirchner sirve, desde el punto de vista de la comunicación, para llamar la atención sobre dos aspectos relevantes: El concepto del tiempo y el uso de las redes sociales. El dominio en el manejo de ambos es clave para “no añadir más crisis” al problema que ya se tiene entre manos. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter @CFKArgentina. Comunicar solo a través de las redes sociales en estas circunstancias tan excepcionales y graves, con largísimos pots en Facebook a modo de reflexiones personales, ha generado mayor controversia y rumorología disparando la desinformación y el descrédito. Sigue leyendo →

AirAsia y su gestión digital en comunicación de crisis

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Ante la tragedia del avión desaparecido la compañía  se ha valido de Internet, el uso de smartphones y redes sociales para comunicar de manera efectiva

Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión rápida, coordinada, transparente, con mensajes creíbles y humanizados

AirAsia y su comunicación de crisis: destaca por su gestión digital en comunicación de crisis ante la tragedia de su avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur que el pasado 28 de diciembre desapareció. La compañía aérea de bajo coste se ha valido a la hora de comunicar y gestionar esta crisis de Internet, el uso de smartphones y las redes sociales para informar y dialogar de manera efectiva con todos sus públicos: desde los medios de comunicación, a los familiares de los pasajeros que volaban en el avión a los trabajadores de la compañía y la sociedad en general. Facebook y Twitter son los canales prioritarios de una gestión de comunicación rápida, coordinada, transparente y con mensajes creíbles y humanizados que ha puesto de manifiesto la importancia de emplear y saber gestionar las redes sociales en situaciones de crisis y emergencias.

Sunu Widyatmoko, CEO de AirAsia en Indonesia (izda) y Tony Fernandes, fundador de AirAsia, informando en conferencia de prensa en el aeropuerto de Surabaya, Indonesia.

Aprendemos de los errores y también de cuando se hacen bien las cosas. Esto último en comunicación de crisis adquiere un gran mérito cuando la situación que se gestiona es la de máxima gravedad que puede ocurrirle a una compañía. El caso de AirAsia y la trágica desaparición del avión con vuelo QZ8501 de Surabaya (Java) a Singapur el pasado 28 de diciembre puede ayudarnos a entender y aprender del relevante papel de las redes sociales en un entorno digital para gestionar información y atender situaciones criticas de máxima gravedad de manera efectiva. Vivimos en la triada que combina Internet, smartphone y RRSS y esta realidad lo transforma todo, no sólo la manera de comunicarnos.

Si la mayoría de las empresas no están preparadas en general para llevar a cabo una comunicación de crisis, aún menos lo están para saberla gestionar con efectividad en un entorno digital, que es en el que hoy día nos encontramos. AirAsia, sus directivos y el máximo CEO Tony Fernandes han dado ejemplo de cómo emplear correctamente sus canales sociales corporativos y su web, y han destacado por emplear Twitter como canal difusor informativo prioritario y Facebook como lugar donde postear sus updates, comunicados oficiales y dialogar. Estos han sido sus aciertos de gestión cuando todavía están inmersos en las operaciones de búsqueda de los restos del avión y de la mayoría de las personas que viajaban en él.

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Social media y gestión de crisis, los temas más leídos en 2014

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La gestión de la comunicación en internet, redes sociales y ante situaciones de crisis han sido junto con cómo lograr desarrollar eficacia comunicativa las entradas más vistas del blog 

Gestión del social media y la comunicación en situaciones de crisis y cómo lograr desarrollar una comunicación eficaz son los temas de los post más leídos en el blog de Natalia Sara durante 2014. Como curiosidades el blog Lo que no se comunica no existe fue visitado por lectores de 90 países, los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y la entrada más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.No pasa el tiempo por algunos contenidos de comunicación porque son útiles: su esencia puede ser aplicada da igual la fecha. La utilidad es un elemento importante que me planteo cuando escribo un post, intento que más allá de mi opinión, de mi experiencia, del caso puntual que trate por su actualidad, lo que exponga resulte útil, empezando por el mero hecho de poder llevar al lector a reflexionar sobre el tema abordado. Empiezo este nuevo año repasando cuáles han sido los post más leídos durante el 2014. Sinceramente, es de agradecer que desde WordPress nos hayan mandado a todos los blogueros en esta plataforma un informe felicitación con los principales datos del balance de actividad anual.

Como curiosidades os contaré que han visitado mi blog lectores de 90 países y que los tres principales son España, México y Colombia. El post que más comentarios recibió fue Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis; el día más movido del año en tráfico de visitas fue el 2 de abril y el artículo más popular de ese día fue Uso de las redes por CEOs en gestión de crisis.

Estas son las 5 entradas más vistas durante 2014 en el blog: Sigue leyendo →

Manejar la incertidumbre en comunicación de crisis

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El anuncio de Campofrío para esta Navidad o cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones

Solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de incertidumbre

La comunicación del anuncio de Campofrío para esta Navidad 2014 es un ejemplo de cómo publicitar una marca, calmar miedos y devolver ilusiones tras el incendio que hace un mes arrasó su fábrica de Burgos. En comunicación de gestión de crisis el manejo de la incertidumbre es un elemento clave y solo una información continuada garantiza mitigar los miedos e inseguridades que nacen ante situaciones de gran incertidumbre como la que viven los trabajadores y empresas que dependen de la fábrica de Campofrío destruida en el incendio.

Tres ejemplos de los mensajes difundidos por Campofrío mediante páginas enteras de publicidad en los medios impresos tras  ocurrir el incendio.

Este 16 de noviembres a las 6.40 de la mañana la fábrica de Campofrío en Burgos empezó a arder. Era domingo. Un incendio que rápidamente se propagó por todas las instalaciones del complejo industrial de última generación y que tardó más de una semana en apagarse por completo. El resultado: destrucción total de la planta, la principal fábrica en España, que elaboraba al año más de 60.000 toneladas de 300 productos diferentes, y 1.000 empleados directos sin trabajo. La gran pregunta tras el desastre que afecta de grave manera a la economía de la zona es: ¿Y ahora qué? ¿Qué va a ocurrir con nosotros los trabajadores? ¿Qué va a ser de la fábrica? Manejar ese nivel máximo de incertidumbre requiere altas dosis de comunicación eficaz.

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Cómo sobrevivir a una rueda de prensa en una crisis

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Si llega ese temido momento no dejes nada a la improvisación y sigue estos

10 consejos para salir airoso de la convocatoria

La gestión de la comunicación en una situación de crisis puede hacer necesario en algún momento tener que convocar una rueda de prensa para los medios de comunicación. La consultora de comunicación Natalia Sara expone los 10 aspectos básicos que deben de tenerse en cuenta para que desarrollo de la rueda de prensa sea satisfactorio para la empresa y para los periodistas.

Víctor Quiroga, responsable de relaciones institucionales de Swiftair, en la primera declaración institucional tras el accidente aéreo. Abajo, periodistas en la sede de la compañía aérea a la espera de declaraciones, foto del reportero Luis Fiuza @LuisFiuzaAEM @AquiEnMadrid

Para una empresa, organización, una de las situaciones más temidas en la gestión de una crisis, por experiencia, es si llega el momento en que es necesario tratar con los periodistas en el cara a cara de una entrevista o tener que dar una rueda de prensa. Convocar a los medios en plena crisis de comunicación es sin duda un reto, al igual que la entrevista –en estos casos lo mejor es no darlas hasta que el problema está ya solucionado-. Antes de llegar a ese punto las relaciones suelen canalizarse normalmente a través de comunicados o notas de prensa, declaraciones institucionales (lectura ante los medios sin conceder preguntas, lo ideal es que no duren más de 2 minutos, por ejemplo aquí vídeo del realizado por Víctor Quiroga, responsable de relaciones institucionales de Swiftair con motivo del accidente aéreo) o video comunicados. 

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El caso Gowex: qué aprender de su mala comunicación

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Colgar un comunicado en una situación de crisis grave no la frena cuando la credibilidad y confianza se esfuman al mismo ritmo que el valor de la acción.

El fraude de Gowex y cómo ha respondido la empresa desde la comunicación a la situación de crisis.

Desde Gotham Batman ha vencido al héroe de Gowex, WifiMan. A la dcha., Jenaro García.

Te acusan de fraude masivo a inversores. De que tu empresa vale 0€. Lo hace alguien que se dedica a asesorar en modalidad ‘hedge funds’ y que no oculta su interés en que se desplomen tus acciones para sacar beneficio. Cosa que ocurre en un día gracias a la difusión de su demoledor informe. Y tu respuesta es un breve comunicado colgado en tu web negándolo todo y anunciando acciones legales mientras el valor de tus acciones sigue bajando. Así no sé tranquiliza al inversor, con una nota, y menos en el voraz y vertiginoso ritmo del mercado bursátil. La credibilidad – y por extensión el grado de confianza– es tan volátil como el valor de una acción y la comunicación es un elemento indispensable de estrategia y gestión para controlarlo.

Esto no es ciencia-ficción o un expediente X (aunque bien lo parece por cómo ha terminado), es lo que le acaba de pasar a la empresa española Gowex (@gowex), dedicada a servicios de wifi libre, con el informe emitido por Gotham City Research (@GothamResearch). El resultado: en dos días cae un 60,22% el valor de sus acciones, cerrando su última sesión a 7,92 euros, perdiendo 867 millones de euros, y la suspensión de su cotización por parte de la CNMV hasta aclararse el tema.

El domingo se terminó de aclarar cuando el presidente y consejero delegado de Gowex, Jenaro García (@jero_net), después de 7 días reconoció falsear, al menos desde hace 4 años, las cuentas y declaró la empresa en concurso de acreedores. Por el camino cerca de 5.000 inversores, cada uno con una media de 15.000€, han perdido su dinero, sus ahorros; así como los más de 30 millones de euros públicos invertidos, y 171 trabajadores no saben qué será de su situación. Crisis en estado puro cuyo caso sirve para recordar e insistir en aspectos clave de la comunicación corporativa en los que se ha fallado. Sigue leyendo →

El superpoder de decir la verdad en comunicación

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La reputación está ligada al nivel de transparencia.

En gestión de crisis cuanto mayor es el problema mayor debe ser el nivel transparencia informativa.

Siempre, y más en comunicación de crisis, debe decirse la verdad, con metodología y planificación.

La verdad es el mejor aliado en comunicación.

Nos cuesta y mucho, a todos. No nos sale a la primera. No instintivamente. No. Sin embargo, cuando se trata de gestionar la resolución de una crisis son fundamentales dos cosas: no callarse y decir la verdad. Sí. La palabra clave es transparencia, aunque nuestro cerebro, por miedo, por inseguridades, por desconfianza, por desconocimiento…nos esté mandando callar, nos invite a guardar silencio o, lo que a veces es peor, a negar o a decir medias verdades. La sinceridad no está reñida con decirlo todo ni de cualquier manera y en cualquier momento. Más en comunicación de crisis, se necesita método, estrategia y formación. Pero el punto sustancial es interiorizar que, se trate del problema que se trate, la verdad es el mejor aliado para su solución. Tarde o temprano todo se termina por saber y el silencio es el peor enemigo frente a los rumores y la desinformación. Sigue leyendo →