20 preguntas que te debes hacer si estás en redes sociales

Saber comunicar bien implica estar preparado para afrontar potenciales riesgos desde los perfiles sociales, tanto corporativos como personales.

Un hashtag, una foto viral y su mala gestión  pueden cargarse tu reputación.

Saber comunicar online bien implica estar preparado para afrontar los potenciales riesgos que se pueden sufrir desde los perfiles de las redes sociales, tanto corporativos como de la marca personal y profesional.Tener presencia en redes sociales es una fuente de grandes oportunidades para nuestra actividad profesional, nuestra proyección de imagen, la visibilidad y notoriedad, así como la potencial captación de clientes, siendo éstas algunas de sus ventajas si se saben gestionar ligadas siempre a nuestros objetivos de negocio. También puede ser un foco de problemas si previamente no hemos hecho una reflexión interna sobre lo que supone estar en redes sociales y los potenciales riesgos a los que nos podemos enfrentar. ¿Lo has pensado alguna vez? ¿Eres consciente como marca personal profesional y/o como marca de empresa corporativa?

Es tan sencillo como que cualquier persona y en cualquier momento, por un contenido suyo (sea de texto, vídeo o foto), por ejemplo, puede generarte un problema, no ya por sólo por el hecho de que llegue a viralizarse (difundirse en un tiempo mínimo con un máximo alcance), si no por nuestra mala gestión de la comunicación al afrontarlo. Nadie se libra de ese riesgo, nadie. Da igual quién eres y los seguidores que tengas. Poco importa que seas un gran bufete con una activa presencia corporativa en social media que uno muy pequeño o que seas un abogado profesional de empresa o que trabajes como independiente con una cartera de varios clientes. Esta regla se aplica por igual a todos y también lo que hay que hacer es igual para todos: estar preparados, haber reflexionado previamente sobre cuáles son dichos riesgos y tener tomada una postura y medidas sobre cómo actuar si llega ese momento. Que llegará, tarde o temprano.

Debemos ser conscientes de que cada vez somos más vulnerables en nuestra presencia digital a sufrir riesgos, problemas, que si no sabemos gestionar pueden acabar en una crisis, pero no sólo una crisis online, circunscrita al entorno digital, si no una crisis que transcienda a los medios y afecte a toda la dimensión de la actividad del negocio. Vivimos en una sociedad globalizada, hiperconectada, ligada al uso de la tecnología móvil y en tiempo real. ¿Estás preparado para reaccionar en este nuevo contexto?

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Que no te engañen ni los trols y ni la publicidad encubierta

Todos podemos ser víctimas de un troleo y del abuso de confianza por influenciadores en lo que recomiendan: es necesario mayor control y cumplimiento normativo en la comunicación en redes sociales.

El #NocillaGate, troleo a Josef Arjam por una cuenta de Twitter que se hace pasar por la oficial de la marca Nocilla, muestra lo que ocurre si no supervisamos con quién y cómo nos relacionamos y abre el debate de la necesaria exigencia de los consumidores de saber cuándo y cómo se colabora con las marcas en la comunicación online.

El #NocillaGate, el troleo sufrido por el influencer Josef Arjam por una cuenta de Twitter que se hace pasar por la oficial de la marca Nocilla, es una comunicación de crisis online que muestra lo frágiles que todos podemos llegar a ser si no supervisamos con quién y cómo nos relacionamos y abre el debate de la publicidad encubierta en las redes sociales y la necesaria exigencia de los consumidores de saber cuándo y de qué medida se colabora con las marcas en la comunicación online.

En el centro, post en cuenta Instagram de Josef Arjam en donde recomienda el producto Nocilla.

Estar en redes sociales implica ser conscientes de que sí, la Red es una gran jungla en la que habitan todo tipo de personas, personajes y personajillos, con identidad real y también inventada, donde el anonimato puede llevar a generar situaciones difíciles de manejar si somos un objetivo a perseguir de manera malintencionada. Hay mucho odiador. Esta no es razón para no contar con una presencia social, solo es necesario, en la medida que se puede, estar preparado para manejarnos en este contexto online donde se generan y reproducen todo tipo de malas respuestas, acusaciones, insultos, acosos, bulos, difamaciones… y donde los trols se multiplican y campan a sus anchas.

Por ejemplo, podemos caer en ser troleados, es decir, buscar generar polémica a nuestra costa para ofendernos, para provocarnos. Un ejemplo claro es lo ocurrido y bautizado con el hashtag #NocillaGate: un personaje público, un influenciador, (Josef Ajram) cae en la trampa de una cuenta en Twitter (creada por @Calitat) que se hace pasar por el perfil una marca (Nocilla), cuenta ya eliminada, con la que entra en diálogo y se plantea una colaboración publicitaria, para días más tarde publicar las conversaciones privadas mantenidas y ridiculizar su comportamiento al no darse cuenta del engaño.

De lo que quiero hablar, reflexionar, a raíz de este caso donde @Calitat tiene su momento de gloria e infierno como tuitstar y @josefajram como influencer, es de dos asuntos que considero son muy importantes:

  1. La defensa ante acusaciones graves producidas en la Red. La necesidad de actuar con los medios legales a nuestro alcance. No, no se puede decir cualquier cosa en Internet, las redes sociales (de esto ya hablé también en detalle en este post “Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley”) y pensar que no tiene consecuencias, o creer que por actuar en anonimato, no ocurre nada y salimos impunes después de decir cualquier burrada. Las amenazas, injurias, calumnias o conductas de acoso en internet, a través de redes sociales, son delito y está reconocido en el Código Penal, así que no hay que perderlo de vista ni “jugar” con ello o pensar que con un “lo siento” valdrá luego para quitar la gravedad y responsabilidad que corresponda.
  1. La persecución a la publicidad encubierta. La necesidad de reivindicar su clara identificación. Separar lo que es publicidad y lo que son recomendaciones efectuadas de manera libre para quedar perfectamente claro el tipo de relación y colaboración que se tiene con marcas y empresas. Reivindicarlo para que no nos engañen.

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Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley

Una campaña de comunicación de apoyo en Twitter y Facebook puede convertirse en una crisis para tu reputación si no mides  su riesgo ante los valores que defiendes y con los que vas a identificar a tu marca.

La actuación de Nestlé ante las declaraciones de JPelirrojo y el boicot en la red al helado Maxibom es un perfecto ejemplo de zanjar de manera rápida y contundente con solo un tuit una crisis online

La crisis de comunicación corporativa del Fútbol Club Barcelona ante la campaña en redes sociales de apoyo a Leo Messi #TodosSomosLeoMessi. El hashtag de la campaña online de comunicación en Twitter y Facebook ha supuesto una dura crítica al comportamiento del club por su defensa del futbolista por encima a ser condenado por delito fiscal.

Imagen de la campaña del Barça de apoyo a Messi, uno de los memes en su contra; el futbolista en una imagen estos días de vacaciones en Ibiza y el presidente de FC Barcelona con Neymar.

Todos es una palabra generalista arriesgada para utilizar al crear mensajes en comunicación. Si va acompañada de los verbos ser o estar, más aún, por lo que deben sopesarse sus riesgos muy bien cuando se decide emplearlas juntas, por ejemplo, en el mensaje principal de alguna acción, como hashtag o como claim. Su efecto puede ser contraproducente para lo que se pretende lograr y obtener justo el resultado contrario al que se persigue. Además, ya bastante desgastado está su significado, pues pocas veces ese “todos” comunicativo suele incluir efectivamente en su fondo a todas las personas. Ahí está, como último ejemplo, el FC Barcelona y su campaña corporativa de apoyo al jugador Leo Messi con el mensaje “Todos somos Leo Messi”, que se ha transformado en una crisis en toda regla, no ya online, si no una crisis global de su imagen por el rechazo e indignación generado, incluso entre los incondicionales seguidores del club azulgrana.

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Sí, tu reputación hará aguas si comunicas mal durante una crisis

La intoxicación masiva por agua contaminada con heces de la marca Eden distribuida en empresas de Barcelona y el habitual error al gestionar la comunicación de no acertar en la rapidez, las disculpas, el tono y la necesidad informativa de los afectados en esas circunstancias de crisis

Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas con gastroenteritis

“Mas de 30 personas afectadas, un tercio de la plantilla en Talent Search People y vinieron más rápido los informativos de canal Cuatro que vuestro pedido de disculpas al cual seguimos esperando…”. (Afectado por #AguaEden en Facebook)

La empresa Eden Springs España vive una crisis de imagen y reputación al haber sufrido más de 4.000 personas en Barcelona una intoxicación al beber agua embotellada que distribuyen a empresas. El brote de gastroenteritis se confirma que es debido a contaminación del agua con heces. La gestión de comunicación de crisis off y online en estas circunstancias es muy importante para mantener informados a los afectados y controlar la rumorología. Las redes sociales de Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció por los afectados la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas.

Imagen y titulares de información publicada en los medios La Vanguardia, Mediterráneo Digital, Cadena Ser y El Periódico, junto a logos de agua Edén su proveedor Font d’Arinsal de Andorra, donde se ha localizado el origen y causa de la intoxicación.

Cualquier edén puede convertirse en un infierno en cuestión de minutos hoy día. Nuestra reputación online fluctúa en el ecosistema de comunicación en red donde la inmediatez y los nodos de interacción y sus influencias difunden y magnifican riesgos. Esta realidad en la que vivimos nos afecta a todos: personas y organizaciones. Quizá el problema es que todavía no hemos tomado conciencia de ello y de nuestra fragilidad si no estamos preparados para un mundo en tiempo real. Y cuando se tiene un problema concreto de crisis adquiere una dimensión exponencial si se carece de la rapidez gestora para manejarlo. Lo hemos vuelto a ver estos días con el caso de la crisis por intoxicación de 4.136 personas, 6 fueron hospitalizadas, todas ellas trabajadores de diferentes empresas de Barcelona, por beber agua embotellada de la marca Eden. He seguido lo ocurrido y la reacción pública de la empresa en sus canales sociales y, de nuevo, como suele ser habitual, se han producido errores básicos en gestión de comunicación de crisis que quiero contaros, siempre se coincide en ellos, y podemos aprender porque está visto que no es fácil aplicarlos. Sigue leyendo

Kukuxumusu, cómo lavar trapos sucios en redes sociales

 La cuenta en Twitter de Kukuxumusu es buen ejemplo de gestión en medido de su crisis por desavenencias entre el actual socio mayoritario de la marca Ricardo Bermejo y su creador y hasta hace poco director artístico Mikel Urmeneta

La rapidez y el tono de la respuesta es determinante en social media para minimizar una crisis

La gestión en comunicación de crisis dada desde las redes sociales por Kukuxumusu ante la situación de conflicto entre socios y dejar de ser director creativo Mikel Urmeneta, es un buen ejemplo en social media del manejo de la cuenta corporativa de Twitter ante comentarios negativos y críticas. La rapidez y tono de la respuesta es determinante en el plan social media para minimizar una crisis online y el impacto en la imagen y reputación.

Varios de los tuits con dibujos alusivos a la situación y estado de ánimo de la marca Kukuxumusu con respecto al conflicto hecho público entre los socios Mikel Urmeneta y Ricardo Bermejo.

Entre pulgas, gatos y ratones anda el juego. Ahora te pillo. Ahora me escapo, pero hay quien se llevará más de un rasguño. El pasado jueves 27 de enero no fue un buen día para quien estaba al frente del timón de manejar las redes sociales de una marca que cuenta en Twitter más de 15.600 seguidores y en Facebook, 144.250. Un community manager que se enfrentó al lavado de los trapos sucios de manera pública, nunca buena idea cuando una marca está en medio de las desavenencias entre socios, ya que siempre pasa factura al vivir en modo “patio de vecinos” global a golpe de redes sociales. Es lo que está viviendo estos días Kukuxumusu, el beso de la pulga, una marca con presencia internacional y gran ligazón mediático a uno de los tres creadores iniciales, Mikel Urmeneta. En los 27 años de trayectoria de esta empresa, definida como fábrica de ideas y dibujos, ha vivido momentos de gloria y, también, bajadas a los infiernos por el efecto de la crisis y mala gestión, lo que llevó a una difícil liquidez, viabilidad y la entrada de Ricardo Bermejo.

El cruce de acusaciones que mantienen Urmeneta (@MikelUrmeneta 16.600 seguidores) y Bermejo (@ricardobermejor 96 seguidores), actual socio mayoritario con el 66% de la firma de diseños, ha saltado de las redes a los medios de comunicación, que han recogido las versiones de ambos sobre la situación que ha llevado a extinguirle su contrato de director creativo. El hecho ha abierto la caja de pandora de las fobias y fibias en una sociedad hipercomunicada y expuesta, de los amores incondicionales, de las muestras de apoyo, a las de rebeldía, de rechazo a la marca. O conmigo, o contra mí. No hay término medio entre lo que es la marca en sí, lo que representa, su esencia, sus dibujos, y la persona que le dio la vida y ha estado detrás de la inmensa mayoría de sus creaciones constituyéndose su alma mater, Mikel, y quien ahora la dirige. La gota la puso el anuncio de Urmeneta de la creación de una nueva empresa y marca de dibujos llamada Katuki Saguyaki @KatukiSaguyaki (Comida de gato, manjar de ratón), junto con el equipo de dibujantes que siempre han estado ligados desde su origen a Kukuxumusu.

La trifulca es un perfecto ejemplo de cómo gestionar la comunicación 2.0 en este tipo de desavenencias, que son una situación de crisis en toda regla, y, sobre todo, de ver cómo va a ir evolucionando con el paso del tiempo, cuáles son sus efectos en la imagen y percepción de marca en la opinión pública y en el cliente final de sus productos. Hay una amenaza real, se va “el creador”, se van dibujantes que han hecho posible desde sus inicios esta marca creativa, emocional, irreverente, surrealista y llena de humor. Hay dos bandos polarizados, y el riesgo de que este marco sea el territorio abonado para la entrada del juego de trolls de uno y otro bando, y con ello avivar más la polémica sobre lo que se ha vivido y poner en peligro la imagen de la marca. Sigue leyendo

Gestiona tu #reputación off y on con éxito en tiempos digitales

Una comunicación constante, cercana, coherente y online, implica atender siempre tanto las redes sociales como la parte hipertextual de Internet y más en gestión de riesgos o en crisis

10 aspectos para enfocar correctamente el manejo de la conversación social en comunicación de crisis

Como abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación debe ser un aspecto prioritario en todas las empresas y organizaciones. La gestión de la comunicación de crisis se vuelve más compleja con Internet y las redes sociales e implica una necesidad de estar preparado y contar con los protocolos para su manejo online y offline.

Título de la conferencia que impartí en la Escuela de Negocios Foro Europeo y el cartel de una campaña de Greenpeace muy inspiradora.

Mira esa imagen. ¿Qué escenario te da más miedo? Ese en donde ves la aleta del tiburón o la de un mar en calma… aparente. Esta campaña de Greenpeace simboliza para mí la situación en la que viven la mayoría de las empresas, organizaciones, y con ello, las personas que las dirigen, y, por efecto, las que en ella trabajan cuando hablamos de comunicación de crisis. Si no te preparas para el peligro, para el riesgo, cómo quieres poder responder adecuadamente cuando éste llega. Porque va a llegar, tenlo claro. Saber dónde está ese “tiburón” (actuar escuchando activamente, monitorizando, analizando, evaluando todo el ámbito de internet y el social media) y trazar un plan de acción y de formación para responder es la mejor inversión que se puede hacer.

Este mes he dado dos conferencias sobre gestión de la reputación en tiempos digitales a los alumnos de master de la Universidad Sagrado Corazón de Puerto Rico en su Semana Internacional en la Escuela de Negocios de Navarra Foro Europeo. Profesionales especializados en áreas de Relaciones Públicas, Medios y Publicidad a los que he expuesto la necesidad de saberse manejar en los aspectos básicos que les capacitan para abordar en tiempos digitales cualquier riesgo que pueda dañar la imagen y reputación. Digital, es esa palabra que está “de moda”, que no hace más repetirse en todos los ámbitos de nuestra vida porque ya es consustancial a ella.

Lo digital nos condiciona y nos modifica. Lo digital ya nos implica estar en un modo continuo de cambio y evolución. Hay que ser más rápidos y más eficaces. Nos lo obligan las redes sociales y la tecnología TIC. Nos obliga un entorno hipertextual (blogs, foros, agregadores, wikis, plataformas webs, etc). Y ello afecta tanto a las empresas en sus mensajes y canales como en su capacidad integral para gestionar su presencia y/o ausencia en ellos. Los máximos responsables de la organización, los CEOs, los equipos de alta dirección, deben ser los primeros en estar al tanto de esta gestión digital de todos los procesos, invirtiendo y asimilando tecnológicamente su impacto. Sigue leyendo

8 claves para impulsar tu reputación al gestionar un blog

Solo si cumples constancia, estrategia, plan editorial y difusor, y ofreces un aporte diferencial, un blog será el mejor aliado de tu marca profesional

Los contenidos que generan mayor rechazo son aquellos en los que se abusa del SEO porque está mal entendido y donde no se respeta citar y enlazar fuentes 

Entre las herramientas para gestionar tu reputación profesional como la consultora de comunicación Natalia Sara explica que hay una que es la estrella: el blog, sin embargo según sea utilizada puede generar un esfuerzo no correspondido con un impacto positivo para la consecución de nuestros objetivos, de imagen, branding y reputación online y offline La curación de contenido y el aportar valor diferencial es decisivo cuando se trabaja con este canal. Natalia Sara explica las claves de por qué tener un blog y cómo hacerlo para contribuir a crear tu buena reputación online., mejorar tu marca personal y tu marca profesional.Entre las herramientas para gestionar tu reputación profesional, tanto la personal como la de tu empresa, pyme o negocio, hay una que es la estrella: el blog, sin embargo, según sea utilizada puede generar un esfuerzo no correspondido con un impacto positivo para la consecución de nuestros objetivos. ¿Cuáles son las claves para lograrlo? Cuando se siguen por curación de contenido cientos de blogs se tiene un pulso de las diversas maneras en que se trabaja con este canal y cuáles son las más efectivas para contribuir a crear tu buena reputación online.

Todavía en algunos casos no se ve su potencialidad por lo que en este post el objetivo es mostrarte de forma sencilla y básica por qué debes tener una presencia en Internet con un blog y las posibilidades de cómo gestionar su contenido. Si después de ello sigues pensando que no lo necesitas, por lo menos tendrás claro que tu decisión está tomada desde una reflexión conociendo sus pros y sus contras.

La reputación online se crea y se gestiona. En el nuevo paradigma de la comunicación en el que nos manejamos la construcción social basada en percepciones de los demás según nuestra presencia digital tiene un impacto exponencial en nuestra reputación global. Esa marca digital se genera a través de la combinación de los imputs de la página web, blog, perfiles sociales, la generación de opiniones y acciones digitales, la información nuestra de terceras personas y de medios de comunicación.

 ¿Por qué necesito un blog?: 4 claves a las que debo responder Sigue leyendo