Cuidado con qué dices en redes sociales, no es territorio sin ley

Una campaña de comunicación de apoyo en Twitter y Facebook puede convertirse en una crisis para tu reputación si no mides  su riesgo ante los valores que defiendes y con los que vas a identificar a tu marca.

La actuación de Nestlé ante las declaraciones de JPelirrojo y el boicot en la red al helado Maxibom es un perfecto ejemplo de zanjar de manera rápida y contundente con solo un tuit una crisis online

La crisis de comunicación corporativa del Fútbol Club Barcelona ante la campaña en redes sociales de apoyo a Leo Messi #TodosSomosLeoMessi. El hashtag de la campaña online de comunicación en Twitter y Facebook ha supuesto una dura crítica al comportamiento del club por su defensa del futbolista por encima a ser condenado por delito fiscal.

Imagen de la campaña del Barça de apoyo a Messi, uno de los memes en su contra; el futbolista en una imagen estos días de vacaciones en Ibiza y el presidente de FC Barcelona con Neymar.

Todos es una palabra generalista arriesgada para utilizar al crear mensajes en comunicación. Si va acompañada de los verbos ser o estar, más aún, por lo que deben sopesarse sus riesgos muy bien cuando se decide emplearlas juntas, por ejemplo, en el mensaje principal de alguna acción, como hashtag o como claim. Su efecto puede ser contraproducente para lo que se pretende lograr y obtener justo el resultado contrario al que se persigue. Además, ya bastante desgastado está su significado, pues pocas veces ese “todos” comunicativo suele incluir efectivamente en su fondo a todas las personas. Ahí está, como último ejemplo, el FC Barcelona y su campaña corporativa de apoyo al jugador Leo Messi con el mensaje “Todos somos Leo Messi”, que se ha transformado en una crisis en toda regla, no ya online, si no una crisis global de su imagen por el rechazo e indignación generado, incluso entre los incondicionales seguidores del club azulgrana.

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Sí, tu reputación hará aguas si comunicas mal durante una crisis

La intoxicación masiva por agua contaminada con heces de la marca Eden distribuida en empresas de Barcelona y el habitual error al gestionar la comunicación de no acertar en la rapidez, las disculpas, el tono y la necesidad informativa de los afectados en esas circunstancias de crisis

Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas con gastroenteritis

“Mas de 30 personas afectadas, un tercio de la plantilla en Talent Search People y vinieron más rápido los informativos de canal Cuatro que vuestro pedido de disculpas al cual seguimos esperando…”. (Afectado por #AguaEden en Facebook)

La empresa Eden Springs España vive una crisis de imagen y reputación al haber sufrido más de 4.000 personas en Barcelona una intoxicación al beber agua embotellada que distribuyen a empresas. El brote de gastroenteritis se confirma que es debido a contaminación del agua con heces. La gestión de comunicación de crisis off y online en estas circunstancias es muy importante para mantener informados a los afectados y controlar la rumorología. Las redes sociales de Twitter y Facebook fue donde primero se alertó y denunció por los afectados la falta de información ante la retirada de lotes sin dar explicaciones y el encontrarse de manera masiva personas afectadas.

Imagen y titulares de información publicada en los medios La Vanguardia, Mediterráneo Digital, Cadena Ser y El Periódico, junto a logos de agua Edén su proveedor Font d’Arinsal de Andorra, donde se ha localizado el origen y causa de la intoxicación.

Cualquier edén puede convertirse en un infierno en cuestión de minutos hoy día. Nuestra reputación online fluctúa en el ecosistema de comunicación en red donde la inmediatez y los nodos de interacción y sus influencias difunden y magnifican riesgos. Esta realidad en la que vivimos nos afecta a todos: personas y organizaciones. Quizá el problema es que todavía no hemos tomado conciencia de ello y de nuestra fragilidad si no estamos preparados para un mundo en tiempo real. Y cuando se tiene un problema concreto de crisis adquiere una dimensión exponencial si se carece de la rapidez gestora para manejarlo. Lo hemos vuelto a ver estos días con el caso de la crisis por intoxicación de 4.136 personas, 6 fueron hospitalizadas, todas ellas trabajadores de diferentes empresas de Barcelona, por beber agua embotellada de la marca Eden. He seguido lo ocurrido y la reacción pública de la empresa en sus canales sociales y, de nuevo, como suele ser habitual, se han producido errores básicos en gestión de comunicación de crisis que quiero contaros, siempre se coincide en ellos, y podemos aprender porque está visto que no es fácil aplicarlos. Sigue leyendo

Kukuxumusu, cómo lavar trapos sucios en redes sociales

 La cuenta en Twitter de Kukuxumusu es buen ejemplo de gestión en medido de su crisis por desavenencias entre el actual socio mayoritario de la marca Ricardo Bermejo y su creador y hasta hace poco director artístico Mikel Urmeneta

La rapidez y el tono de la respuesta es determinante en social media para minimizar una crisis

La gestión en comunicación de crisis dada desde las redes sociales por Kukuxumusu ante la situación de conflicto entre socios y dejar de ser director creativo Mikel Urmeneta, es un buen ejemplo en social media del manejo de la cuenta corporativa de Twitter ante comentarios negativos y críticas. La rapidez y tono de la respuesta es determinante en el plan social media para minimizar una crisis online y el impacto en la imagen y reputación.

Varios de los tuits con dibujos alusivos a la situación y estado de ánimo de la marca Kukuxumusu con respecto al conflicto hecho público entre los socios Mikel Urmeneta y Ricardo Bermejo.

Entre pulgas, gatos y ratones anda el juego. Ahora te pillo. Ahora me escapo, pero hay quien se llevará más de un rasguño. El pasado jueves 27 de enero no fue un buen día para quien estaba al frente del timón de manejar las redes sociales de una marca que cuenta en Twitter más de 15.600 seguidores y en Facebook, 144.250. Un community manager que se enfrentó al lavado de los trapos sucios de manera pública, nunca buena idea cuando una marca está en medio de las desavenencias entre socios, ya que siempre pasa factura al vivir en modo “patio de vecinos” global a golpe de redes sociales. Es lo que está viviendo estos días Kukuxumusu, el beso de la pulga, una marca con presencia internacional y gran ligazón mediático a uno de los tres creadores iniciales, Mikel Urmeneta. En los 27 años de trayectoria de esta empresa, definida como fábrica de ideas y dibujos, ha vivido momentos de gloria y, también, bajadas a los infiernos por el efecto de la crisis y mala gestión, lo que llevó a una difícil liquidez, viabilidad y la entrada de Ricardo Bermejo.

El cruce de acusaciones que mantienen Urmeneta (@MikelUrmeneta 16.600 seguidores) y Bermejo (@ricardobermejor 96 seguidores), actual socio mayoritario con el 66% de la firma de diseños, ha saltado de las redes a los medios de comunicación, que han recogido las versiones de ambos sobre la situación que ha llevado a extinguirle su contrato de director creativo. El hecho ha abierto la caja de pandora de las fobias y fibias en una sociedad hipercomunicada y expuesta, de los amores incondicionales, de las muestras de apoyo, a las de rebeldía, de rechazo a la marca. O conmigo, o contra mí. No hay término medio entre lo que es la marca en sí, lo que representa, su esencia, sus dibujos, y la persona que le dio la vida y ha estado detrás de la inmensa mayoría de sus creaciones constituyéndose su alma mater, Mikel, y quien ahora la dirige. La gota la puso el anuncio de Urmeneta de la creación de una nueva empresa y marca de dibujos llamada Katuki Saguyaki @KatukiSaguyaki (Comida de gato, manjar de ratón), junto con el equipo de dibujantes que siempre han estado ligados desde su origen a Kukuxumusu.

La trifulca es un perfecto ejemplo de cómo gestionar la comunicación 2.0 en este tipo de desavenencias, que son una situación de crisis en toda regla, y, sobre todo, de ver cómo va a ir evolucionando con el paso del tiempo, cuáles son sus efectos en la imagen y percepción de marca en la opinión pública y en el cliente final de sus productos. Hay una amenaza real, se va “el creador”, se van dibujantes que han hecho posible desde sus inicios esta marca creativa, emocional, irreverente, surrealista y llena de humor. Hay dos bandos polarizados, y el riesgo de que este marco sea el territorio abonado para la entrada del juego de trolls de uno y otro bando, y con ello avivar más la polémica sobre lo que se ha vivido y poner en peligro la imagen de la marca. Sigue leyendo

Crear tu reputación personal y profesional en tiempos digitales

Tu reputación depende de ti, sólo de ti, y piensa que no eres ajeno a tener una presencia en internet: tu actividad o tu ausencia online ya la define

Tu identidad, que es un todo, ya no es ajena a lo online. La vida cada vez transcurre más ligada a Internet y es más móvil. La creación de tu reputación, personal y profesional, depende de cómo manejas la comunicación en los diferentes ámbitos que conforman el universo de internet para tu posicionamiento en los buscadores como Google.  Natalia Sara expone los aspectos básicos para reflexionar sobre este aspecto y ser conscientes de la importancia de lo que hacemos o dejamos de hacer en redes sociales, en páginas web, en todo aquello que hacemos en la Red.A veces cuesta entenderlo: hay una reputación, hay una identidad. Otra cosa es de qué se integra, qué forma parte de la configuración de tu reputación y de tu identidad y en ambas incluyen todo lo relativo al mundo físico y al virtual: conformando un todo. Ya tienes una reputación online, aunque no hagas nada porque eso mismo está hablando de ti o porque lo están haciendo los demás. ¿Qué aparece si pones en el buscador Google tu nombre, el de tu bufete, el de tu competencia más directa. ¿Lo que te devuelve es acorde con tu identidad, con la imagen que tienes de ti y la que quieres proyectar hacia los demás? ¿Recoge este sencillo y simple hecho tu actividad profesional como te gustaría? ¿Contribuye a la consecución de tus objetivos? ¿Has pensado alguna vez en todo esto?

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Volkswagen y la peor crisis de #reputación por engañar

La confianza en el mayor grupo automovilístico del mundo se ha esfumado por el hecho delictivo de trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más  durante años

La marca  alemana peligra por su escandaloso fraude, la sangría financiera a la que se enfrenta, la poca empatía con los afectados y la falta de reflejos en comunicación ante la incertidumbre

Volkswagen se enfrenta a su peor crisis de reputación por engañar durante años al trucar motores diesel y vender coches que contaminan hasta un 40% más. La gestión de la comunicación de crisis será clave para minimizar el impacto negativo en la imagen y branding del mayor grupo de automoción del mundo. La comunicación con todos sus targets, pero en especial con todos los afectados, y el ayudarse con el uso de las redes sociales son elementos a tener en cuenta para volver a transmitir confianza.

El máximo CEO de Volkswagen en EEUU Michael Horn arriba al reconocer los hechos el 21-09-15 en Brooklyn (Nueva York); y abajo en su declaración ante el Congreso de los EEUU el 8-10-15.

Avaricia. Cuando la dejas entrar por la puerta tu (buena) reputación ya sale por la ventana. No falla, pues es incompatible con “hacer las cosas bien”, con actuar con responsabilidad y criterio ético, y los resultados a los que lleva siempre suelen ser nefastos en sus previsibles consecuencias: desde las más básicas en el plano de la imagen, a las económicas, pasando por las legales o incluso penales. Esta fue la primera palabra que me vino a la mente cuando el pasado 18 de septiembre saltaba la noticia de que las autoridades estadounidenses denunciaban a Volskwagen por falsear resultados de emisiones de contaminación en sus vehículos envenenando a todo el planeta y que más tarde la compañía reconocía afectaba al menos a 11 millones de coches.

¿Por qué una empresa hace eso? ¿Por qué? Avaricia. Dinero. Ventas y más ventas. ¿Quién tuvo la idea y quien dio el OK para ponerla en marcha? ¿Quién lo sabía y lo ocultó siendo igualmente cómplice del delito?  Hay que ser muy, pero que muy avaricioso, sin escrúpulos de ningún tipo, para idear toda la  estrategia de crear y colocar un software en el motor de los automóviles para hacer trampas en los controles de emisiones de partículas contaminantes con el objetivo final de: ¿“Ser más ricos”? ¿“Más competitivos en el mercado”? El caso es ser “Más” a costa de todo y de todos, de contaminar, de saltarse todas las normativas, de poner en peligro con su comportamiento el trabajo de sus empleados y acabar afectando gravemente desde a los clientes a toda la industria del automóvil y a la sociedad en su conjunto por sus efectos socioeconómicos. Todo el discurso de marca de Volkswagen hoy día es igual a publicidad engañosa.

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Digitalización, redes sociales y sus efectos al comunicarnos

Vivimos hiperconectados interactuando con redes sociales y aplicaciones.

Estos son los principales datos a tener en cuenta al planificar estrategias eficaces en comunicación

Digitalización, redes sociales y sus efectos en la comunicación entre personas y a la hora de planificar estrategias de comunicación eficaz para empresas, organizaciones y marcas. Hoy no podemos vivir sin Internet: estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales, que condiciona la manera de hacer llegar los mensajes, del tipo de contenido que se emplea y la manera de relacionarse.¿Se puede vivir sin Internet? ¿Sin redes sociales? La pregunta se planteó el otro día en el programa de televisión “Me importas Tú” de la cadena Navarra Televisión al que me invitaron y junto a Alberto Guzmán y Aitziber Urtasun compartí sobre las redes sociales, audiencia social y audiencia real. Llevado al extremo, claro, se puede vivir, lo mismo que las personas pueden también hoy vivir en una cueva. Por poder… Trasladado a la realidad: No, hoy día no podemos vivir sin Internet, ni aislados del entorno social. Estamos en una sociedad digital y uno de sus rasgos es la hiperconexión y la utilización de las redes sociales que lo han cambiado todo, porque afecta de forma disruptiva a todos los niveles: social, económico, cultural, político, tecnológico, laboral, profesional… Ahí está el relevante dato de que España es el país de Europa más conectado a la Red y con más teléfonos inteligentes -4 de cada 5 móviles son smartphones– además de ocupar el quinto puesto en el ranking mundial de uso de redes sociales, con un 67% de la población que ya las utiliza.

La digitalización y sociabilización es imparable en todos los países. Encriptación, Big Data, vehículo inteligente, realidad virtual o el impulso de nuevas generaciones de M2M son tendencias futuras de la vida digital que ya están hoy presentes en nuestra sociedad. En España hay 26,25 millones de personas que acceden regularmente a Internet, de los que el 78%, 20,6 millones, se conectan todos los días, según el informe anual de La Sociedad de la Información en España”. El grupo de edad que más ha crecido en conexión diaria a Internet es el de entre 55 y 64 años y 2 de cada 3 españoles utilizan más de un dispositivo para hacerlo, por encima de Reino Unido y de Estados Unidos.

Una de cada tres personas consultan el móvil cada vez que disponen de cinco minutos libres. ¿Eres tú una de ellas?

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Kirchner, Facebook y el concepto tiempo en gestión de crisis

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para enfatizar dos aspectos claves en comunicación de crisis: rapidez en responder y utilización de redes sociales.

La reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la crisis por la muerte del fiscal Alberto Nisman sirve para poner énfasis en dos aspectos claves en gestión de crisis: la rapidez en la respuesta y la utilización de redes sociales. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter y se ha tardado mucho tiempo en dar la cara físicamente a la hora de responder, contribuyendo con ello a aumentar el efecto negativo de la situación, la falta de credibilidad y confianza.

La presidenta de Argentina en su Instagram con fotografía de su primer discurso oficial a cámara tras el fallecimiento del fiscal Nisman. Abajo, portadas de los diarios Hoy y Uno.

El tiempo es relativo, salvo cuando se trata de comunicación de gestión de crisis. El tiempo, en esas circunstancias, se mide de otra forma: cada minuto es un mundo, vuela a la velocidad de la luz (300.000 kilómetros por segundo). Por eso, me llama poderosamente la atención que ante una situación límite y excepcional que requiere una respuesta de dar la cara físicamente se tarde días en hacerlo y mientras tanto sólo se manejen las redes sociales. Si a ello añadimos que quien debe hacerlo es, nada más y nada menos, que quien gobierna, el tema no puede pintar peor por lo mal que arranca. Si, además, sumamos que cuando habla por primera vez defiende una postura (hipótesis de suicidio) y pasados dos días se posiciona en defender la contraria (hipótesis de homicidio), todo suma en no favorecer la credibilidad y confianza. Es lo que ha pasado con la reacción de Cristina Fernández de Kirchner, presidenta de Argentina, ante la muerte del fiscal Alberto Nisman.

No soy experta en política ni es mi intención valorar desde ese punto lo que está ocurriendo en Argentina con este caso: ni tengo los elementos ni el conocimiento. Sin embargo, la gestión de esta crisis en la que está inmerso el gobierno de Cristina Kirchner sirve, desde el punto de vista de la comunicación, para llamar la atención sobre dos aspectos relevantes: El concepto del tiempo y el uso de las redes sociales. El dominio en el manejo de ambos es clave para “no añadir más crisis” al problema que ya se tiene entre manos. En este caso se ha elegido Facebook como primera opción a la hora de comunicar junto con Twitter @CFKArgentina. Comunicar solo a través de las redes sociales en estas circunstancias tan excepcionales y graves, con largísimos pots en Facebook a modo de reflexiones personales, ha generado mayor controversia y rumorología disparando la desinformación y el descrédito. Sigue leyendo