Generar confianza: cómo proteger tu reputación y ser más resilente con comunicación

Entornos frágiles e inciertos requieren organizaciones con mayor capacidad para anticipar y blindar su imagen corporativa a través de la gestión estratégica con todos sus grupos de interés basada en su propósito y valores

Como generar confianza con gestión estratégica de la comunicación y proteger la reputación de crisis

Confianza. Todo se basa en ese pilar maestro: las relaciones y los negocios. Se podría decir que sin ella no funciona correctamente este mundo. “Ser confiables” frente a “parecer confiables” es el gran abismo que separa a las personas y a las organizaciones de sus grupos de interés en el engranaje de la vida. Confianza es la palabra que se repite en todos los grandes informes y reportes de análisis socioeconómicos y en los del sector de la consultoría y gestión de la comunicación. Y esta palabra también se ha colado en la agenda de los CEOs, la alta dirección y los Consejos de Administración por la importancia de los factores intangibles como fuente para crear o destruir valor de una empresa. Según datos del estudio de BrandFinance el valor intangible ha venido creciendo un 13,2% anual desde la pasada crisis del 2008.

La confianza y la comunicación van de la mano. En situaciones de riesgos y amenazas son compañeras indispensables, la gestión de la comunicación debe propiciar el fortalecimiento de la confianza necesaria para proteger la reputación, y ésta no se puede lograr en su óptima expresión si no se aplica una buena estrategia de comunicación. Hay que ser, antes de decir, de hablar, pero hay, también, que saber comunicarlo.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión “sujetar los caballos”, para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

Las personas y los valores, lo primero en la gestión de comunicación de crisis

Dos errores muy frecuentes al manejar una situación crítica son: no priorizar poner el foco estratégico en quienes están afectados por lo ocurrido y comunicar sin ser coherentes a través de hechos con los principios del propósito corporativo de la organización y de su gestión de gobierno.  Sigue leyendo

Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías.

Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del Covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo.

Comunicación de crisis y pandemia por Covid-19

Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad. 

En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga. Sigue leyendo

Los nuevos tipos de crisis y cómo las empresas pueden mejorar en gestionar su comunicación

Los riesgos reputacionales son el gran peligro al que se enfrentan las compañías en un mundo VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo), hiperconectado e hipertransparente: frente al desafío de las “crisis HOT” y “crisis COLD” hay que estar preparado desde la comunicación de crisis en saber cómo abordarlas.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM'19.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM’19.

Anticiparse. Es la mejor medida para abordar el paradigma de contexto en el que hoy se mueven las compañías y organizaciones de una vulnerabilidad extremaante cualquier cambio social, económico y político que puede derivar en un riesgo ajeno a la propia actividad capaz de convertirse en una crisis que afecte la reputación y el negocio. Un contexto frágil, en continuo cambio, la mayoría de las veces imprevisible, que obliga a tomar medidas de protección si se quiere blindar el poder hacer frente a este tipo de situaciones. Ya no vale el esperar a tener el problema y abordarlo entonces, quienes actúen así están avocados al fracaso porque las nuevas reglas demandan capacidad en tiempo real de actuar, organización previa de recursos y de relacionamiento con visión estratégica  todo ello apoyado en tecnología que capacite la máxima rapidez y coordinación en la respuesta inicial desde la comunicación.

Las características de este tipo de riegos reputacionales y las crisis que provocan fueron protagonistas en la II Cumbre Iberoamericana de Comunicación Estratégica CIBECOM’2019 con un taller práctico titulado “Nuevas estrategias de gestión de riesgos en un mundo hipervulnerable”, donde se analizó cómo las compañías deben anticiparse si quieren estar preparadas. Pocas lo hacen, aunque las más concienciadas empiezan a invertir de manera proactiva en los elementos que diferencian en materia de alerta y notificación de riesgos y en metodología para su gestión para ganar en rapidez y eficiencia a la hora de actuar. Sigue leyendo

Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis

Optimizar un Manual de Crisis implica innovar en que las compañías tengan un “war room” digital desde donde el Comité de Crisis gestione toda la operativa estratégica y táctica de la comunicación aplicando algoritmos en la automatización en protocolos, asignación de tareas y recepción de materiales para ser más eficaces y rápidos.

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnologícas que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Los robots (bots) han venido para quedarse y la gestión de la comunicación de crisis no es ajena a esta realidad. La gran mayoría de las compañías no lo ve, de hecho, todavía en 2018, siguen sin terminar “de ver y de aplicar” la relevancia que en el management tiene la comunicación. Si no se es capaz de verlo en tiempos de bonanza, cómo van a hacerlo para prepararse proactivamente cuando “vienen mal dadas”, cuando surgen los problemas, cuando hay incidentes, riesgos o se vive una crisis. Las empresas que no entiendan en su cultura de negocio que ésta no es una cuestión opcional y que no apuesten por la prevención estratégica en comunicación, tienen los días contados. El nuevo marco social en el que toca actuar implica innovar y “mirar más lejos” si se quiere blindar la reputación en un mundo digital. Y sí, necesitas bots para ello, pero no nos engañemos, tampoco la tecnología sola en sí es la solución: lo es la mezcla junto con la parte humana de la experiencia.

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Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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Ciberriesgos y cómo gestionar el papel de los empleados

El 90% de los trabajadores violan las políticas de prevención de fuga de los datos. Estas son las claves para protegerse una empresa ante ciberriesgos con una gestión estratégica donde la comunicación interna es epicentro de su éxito.

Ciberriesgos y el papel de los trabajadores, los colaboradoes, para prevenir y ayudar en la gestión de la comunicación de este tipo de crisis.

Si quieres  prevenir empieza por fijarte en cuál es el eslabón más débil de tu cadena. Los problemas empezarán por ahí. Y las personas son siempre el centro de esta debilidad. El comportamiento humano es la causa fundamental de las violaciones de seguridad, siendo así el eslabón más débil a la hora de protegerse cualquier tipo de empresa frente a los ciberriesgos. Esta realidad, por la gravedad que implica, debe empezar a tomarse en seria consideración y ser pilar de estrategias tanto de prevención como de gestión. La gestión de la comunicación interna dentro de las empresas es un asunto de primer orden y, por experiencia, todavía no es considerado como se merece, cuando el éxito pasa por poner ahí el foco.

Aquí os comparto unas ideas básicas a tener en consideración para que ayuden a reflexionar sobre la importancia estratégica de tomar en consideración al empleado como factor clave a abordar en las organizaciónes. Es un post  resumen de mi participación en el debate N° 132 de la comunidad de #DialogusCI, realizado el 2 de noviembre de 2017: durante dos horas reflexionamos sobre la comunicación interna y los ciberriesgos bajo el título “El rol de los colaboradores ante los ciberriesgos”.  Un tema novedoso, puede que sea percibido como algo lejano a la hora de trabajarlo en las organizaciones, sin embargo, es fundamental sensibilizar sobre ello a las organizaciones y que los CEOs , la alta dirección, entienda el relevante papel que la comunicación interna tiene si se quiere abordar de manera efectiva con el menor impacto negativo. La reputación y el negocio están en juego. Sigue leyendo

Cómo gestionar ciberriesgos y preservar la reputación

La ciberdelincuencia y los errores propios hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen, algo que va a incrementar en España con la entrada en vigor de las nuevas normativas europeas en protección de datos en mayo 2018

Los ciberriesgos hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen y la gestión de la comunicación de crisis sea un aspecto clave para preservar la reputación. Los ataques informáticos tipo ransonware son uno de los tipos de ciberdelincuencia más habitual y las empresas deber saber cómo abordarlo desde la comunicación externa e interna, lo que implica apostar por nuevas herramientas digitales de gestión de crisis.

Clientes de un supermercado en Ucrania afectado por el ransomware “Petya”.

La ciberseguridad y los ataques informáticos se han convertido en dos de los puntos que más preocupan a las empresas, por lo que deberían adquirir una importancia relevante en los manuales de crisis de las compañías. Tras el ransomware Wannacry”, el último episodio que ha acaparado la atención internacional es el virus bautizado como Petya. Las ciberamenazas se han incrementado un 357% en el último año, según algunos informes y España es el tercer país que más ciberataques recibe a nivel mundial. ¿Cómo afecta esta nueva realidad a las empresas y a su reputación? Nos enfrentamos a un nuevo paradigma de la seguridad donde cada uno de nosotros somos un medio de comunicación en potencia con internet y las redes sociales, con el riesgo que ya en sí supone, y las compañías no se han adaptado a este comportamiento social, ni a la movilidad, el cloud o la información del Big Data.

A ello se suma ahora el ciberriesgo, donde la ciberdelincuencia está pasando a ser una realidad cotidiana en las empresas, cuyo punto más crítico no son ni las estructuras informáticas o el puesto PC de trabajo si no el móvil o tablet del empleado. El trabajador es el elemento más vulnerable de cualquier empresa. No estamos ante una problemática solo de tecnología y es un grave error el concebirlo así. Se necesitan nuevos protocolos y herramientas digitales de comunicación de crisis para actuar ante este tipo de ciberamenazas para hacer frente a una realidad de vulnerabilidad permanente y frenar la desconfianza externa sobre la protección de los datos. La cifra de que las empresas españolas pierden 1,26 millones de euros al año debido a ciberataques, según un estudio de PwC, o los 113 millones de euros que le va a costar el ataque del virus “Petya” al dueño de Durex ya nos da una idea del problema al que nos enfrentamos. Sigue leyendo

El videocomunicado, el gran aliado del portavoz de crisis

El caso del fallo global del sistema informático de British Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales para minimizar el primer impacto de la crisis desde la gestión de la comunicación y de cuándo debe exponerse el máximo CEO de una compañía.

El video comunicado es el gran aliado del portavoz en comunicación de crisis. El caso del fallo global del sistema informático de la aerolínea Brithis Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales, en especial Twitter, para minimizar el primer impacto de la crisis y de cuándo debe se debe exponer el máximo CEO de una compañía como portavoz dentro de la estrategia de gestión de la comunicación.

Los dos primeros tuits seguidos lanzados el sábado 27 de mayo por la compañía comunicando la cancelación de sus vuelos en Heathrow y Gatwick.

Más de 350.000 clientes afectados en todo el mundo y  más 1.000 vuelos anulados, a lo que hay que sumar los cientos de retrasos, por un grave fallo en el sistema informático que obliga a cancelar todos los vuelos que salen de Heathrow y Gatwic. Ese caos aéreo le ha ocurrido este sábado 27 de mayo a la compañía British Airways, cuya rápida y eficaz reacción inmediata en su gestión de la comunicación en las primeras horas del catastrófico hecho es digna de elogiar, teniendo en cuenta lo mal que recientemente lo han hecho otras aerolíneas reaccionando mal y tarde, como United, donde el CEO tuvo que dimitir, o Delta Airlines, y por ello han visto aún más seriamente dañada su reputación. La compañía británica es un buen ejemplo de cómo actuar rápidamente ante una gran crisis y de cuándo y cómo un máximo CEO se debe exponer, dar la cara y ser el portavoz.

La cancelación de todos los vuelos ocurre en una muy mala fecha: el fin de semana que se inician las vacaciones escolares en el Reino Unido, y, además, coincide con ser el lunes 29  festivo en Reino Unido, lo que incrementa la movilidad de personas. Así, este hecho rompe y frustra miles de expectativas de usuarios. Una situación que dos días más tarde sigue sin controlarse.  Desde el punto de vista de la comunicación, el fallo global informático hizo que tampoco funcionaran canales de comunicación como el call center y que la página web corporativa también sufra problemas, estuvo caída durante dos horas indicando «404 error» y después no estando disponibles algunas secciones, así como la aplicación para el móvil. ¿Qué hacer ante una situación así de caótica y global?  ¿Cuál es la mejor manera de transmitir confianza y con qué portavoz? ¿Cómo minimizar desde la gestión de la comunicación el impacto negativo en la reputación?

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