Cómo lograr una comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis

Optimizar el riesgo reputacional supone apostar de manera proactiva por estrategias de comunicación corporativa transparentes. El contexto de incertidumbre y desinformación hace que la transparencia sea una necesidad para las empresas e instituciones si quieren generar relaciones basadas en la confianza y credibilidad.

Los pilares de la comunicación transparente en gestión de riesgos y crisis.

Llegó 2022. Estrenamos un año en el que Gartner hace cinco que predijo que más de la mitad de las informaciones que se van a consumir en los países con economías maduras serán falsas. El informe anual de predicciones tecnológicas de esta consultora también apuntaba a que en 2024 un 30% de los CEOs de las grandes compañías van a considerar como una prioridad los servicios de moderación de contenido generado por el usuario. Los mensajes falsos, las noticias falsas, los bulos, crecen convirtiéndose en una amenaza grave, ya que deterioran la percepción del entorno e impactan negativamente en la reputación. De ello no se libra nadie: empresas, instituciones, personas.

Vivimos en la cuerda floja de la desinformación donde lo verdadero y la mentira son igual de accesibles. Lo cual hace más acuciante la necesidad de favorecer que la información llegue por los canales que se estimen oportunos a nuestros públicos objetivo, a nuestros grupos de interés. Saber qué es verdad ya es una cuestión complicada. En un mundo postdigital y postpandemia, la incertidumbre e hipertransparencia es el contexto de la nueva normalidad con el ruido permanente de fondo de la desinformación y la infodemia.

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Lecciones aprendidas en comunicación de crisis por la pandemia de COVID-19

Hacer memoria de lo vivido en términos de gestión de la comunicación durante la pandemia nos sirve de aprendizaje frente a futuros cisnes negros, porque sólo es cuestión de tiempo que vivamos otra pandemia. La amenaza de la variante Ómicron revela la necesidad de aplicar una comunicación de emergencia sistémica como se expuso en el congreso de ANIS.

Expertos de la mesa “La comunicación de crisis del COVID-19. Lecciones aprendidas” del congreso ANIS
De izda. a dcha, Francesc Pujol, Myriam Redondo, Luis Serrano, Ana Belén Aguilar y José Carlos Losada durante la mesa “La comunicación de crisis del COVID-19. Lecciones aprendidas”.

“Hay que minimizar la situación, no creemos alarmismos”; “Tenemos un caso aislado en la isla de La Gomera”; “Creemos que España no tendrá más que algún caso aislado”; “Los nuevos casos se están reduciendo progresivamente”; “No es necesario que la población use mascarillas”; “Ahora el escenario no plantea suspensión de actos públicos”; “Ayer 13 de febrero tuvimos la noticia del primer fallecido por coronavirus en España”; “la opción de cerrar colegios no reduciría el riesgo de transmisión de forma significativa”….

Éstas son algunas de las frases de los portavoces de la gestión de la crisis de pandemia en España, con cuyo recuerdo en un vídeo se abrió en el congreso de ANIS “One Health: el reto urgente de una sola salud” la mesa dedicada a extraer lecciones aprendidas en cómo ayudar en la gestión estratégica de la comunicación de la pandemia por Covid-19, porque sólo es cuestión de tiempo que llegue la próxima pandemia. El objetivo es estar preparados para los desafíos que se avecinan. Ahora con la variante Ómicron estamos viviendo en España, en Europa, en todo el mundo, de nuevo la necesidad de detectar, rastrear y ralentizar la propagación de esta amenaza para la salud. Estamos ante una situación que no está controlada, donde no hay que repetir errores y la comunicación es un aliado estratégico.

Durante la pandemia Covid-19 se ha vivido la pérdida del control informativo; el contagio del miedo de forma vertiginosa; la desconfianza de los mensajes oficiales, pese a utilizarse a los portavoces oficiales más creíbles y cualificados; el descrédito de los medios de comunicación;  y la proliferación del uso del Whatsapp, instalado en el 99% de los smartphones, prefiriendo las personas lo que les dicen sus contactos directos en el dark social, es decir, WhatsApp.

“WhatsApp se comporta como un fuego de subsuelo, avanza sin que lo veamos. Regar su superficie en los puntos en donde aflora la desinformación no lleva a su extinción. Regar Twitter no acaba con la desinformación”, señaló Luis Serrano, director general de Señor Lobo & Friends y especialista en comunicación de crisis y emergencias, quien moderó la mesa “La comunicación de crisis del COVID-19. Lecciones aprendidas”.

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Generar confianza: cómo proteger tu reputación y ser más resilente con comunicación

Entornos frágiles e inciertos requieren organizaciones con mayor capacidad para anticipar y blindar su imagen corporativa a través de la gestión estratégica con todos sus grupos de interés basada en su propósito y valores

Como generar confianza con gestión estratégica de la comunicación y proteger la reputación de crisis

Confianza. Todo se basa en ese pilar maestro: las relaciones y los negocios. Se podría decir que sin ella no funciona correctamente este mundo. “Ser confiables” frente a “parecer confiables” es el gran abismo que separa a las personas y a las organizaciones de sus grupos de interés en el engranaje de la vida. Confianza es la palabra que se repite en todos los grandes informes y reportes de análisis socioeconómicos y en los del sector de la consultoría y gestión de la comunicación. Y esta palabra también se ha colado en la agenda de los CEOs, la alta dirección y los Consejos de Administración por la importancia de los factores intangibles como fuente para crear o destruir valor de una empresa. Según datos del estudio de BrandFinance el valor intangible ha venido creciendo un 13,2% anual desde la pasada crisis del 2008.

La confianza y la comunicación van de la mano. En situaciones de riesgos y amenazas son compañeras indispensables, la gestión de la comunicación debe propiciar el fortalecimiento de la confianza necesaria para proteger la reputación, y ésta no se puede lograr en su óptima expresión si no se aplica una buena estrategia de comunicación. Hay que ser, antes de decir, de hablar, pero hay, también, que saber comunicarlo.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión «sujetar los caballos», para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

Las personas y los valores, lo primero en la gestión de comunicación de crisis

Dos errores muy frecuentes al manejar una situación crítica son: no priorizar poner el foco estratégico en quienes están afectados por lo ocurrido y comunicar sin ser coherentes a través de hechos con los principios del propósito corporativo de la organización y de su gestión de gobierno.  Sigue leyendo

Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías.

Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del Covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo.

Comunicación de crisis y pandemia por Covid-19

Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad. 

En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga. Sigue leyendo

Los nuevos tipos de crisis y cómo las empresas pueden mejorar en gestionar su comunicación

Los riesgos reputacionales son el gran peligro al que se enfrentan las compañías en un mundo VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo), hiperconectado e hipertransparente: frente al desafío de las “crisis HOT” y “crisis COLD” hay que estar preparado desde la comunicación de crisis en saber cómo abordarlas.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM'19.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM’19.

Anticiparse. Es la mejor medida para abordar el paradigma de contexto en el que hoy se mueven las compañías y organizaciones de una vulnerabilidad extremaante cualquier cambio social, económico y político que puede derivar en un riesgo ajeno a la propia actividad capaz de convertirse en una crisis que afecte la reputación y el negocio. Un contexto frágil, en continuo cambio, la mayoría de las veces imprevisible, que obliga a tomar medidas de protección si se quiere blindar el poder hacer frente a este tipo de situaciones. Ya no vale el esperar a tener el problema y abordarlo entonces, quienes actúen así están avocados al fracaso porque las nuevas reglas demandan capacidad en tiempo real de actuar, organización previa de recursos y de relacionamiento con visión estratégica  todo ello apoyado en tecnología que capacite la máxima rapidez y coordinación en la respuesta inicial desde la comunicación.

Las características de este tipo de riegos reputacionales y las crisis que provocan fueron protagonistas en la II Cumbre Iberoamericana de Comunicación Estratégica CIBECOM’2019 con un taller práctico titulado “Nuevas estrategias de gestión de riesgos en un mundo hipervulnerable”, donde se analizó cómo las compañías deben anticiparse si quieren estar preparadas. Pocas lo hacen, aunque las más concienciadas empiezan a invertir de manera proactiva en los elementos que diferencian en materia de alerta y notificación de riesgos y en metodología para su gestión para ganar en rapidez y eficiencia a la hora de actuar. Sigue leyendo

Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis

Optimizar un Manual de Crisis implica innovar en que las compañías tengan un “war room” digital desde donde el Comité de Crisis gestione toda la operativa estratégica y táctica de la comunicación aplicando algoritmos en la automatización en protocolos, asignación de tareas y recepción de materiales para ser más eficaces y rápidos.

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnologícas que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Los robots (bots) han venido para quedarse y la gestión de la comunicación de crisis no es ajena a esta realidad. La gran mayoría de las compañías no lo ve, de hecho, todavía en 2018, siguen sin terminar “de ver y de aplicar” la relevancia que en el management tiene la comunicación. Si no se es capaz de verlo en tiempos de bonanza, cómo van a hacerlo para prepararse proactivamente cuando “vienen mal dadas”, cuando surgen los problemas, cuando hay incidentes, riesgos o se vive una crisis. Las empresas que no entiendan en su cultura de negocio que ésta no es una cuestión opcional y que no apuesten por la prevención estratégica en comunicación, tienen los días contados. El nuevo marco social en el que toca actuar implica innovar y “mirar más lejos” si se quiere blindar la reputación en un mundo digital. Y sí, necesitas bots para ello, pero no nos engañemos, tampoco la tecnología sola en sí es la solución: lo es la mezcla junto con la parte humana de la experiencia.

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Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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Ciberriesgos y cómo gestionar el papel de los empleados

El 90% de los trabajadores violan las políticas de prevención de fuga de los datos. Estas son las claves para protegerse una empresa ante ciberriesgos con una gestión estratégica donde la comunicación interna es epicentro de su éxito.

Ciberriesgos y el papel de los trabajadores, los colaboradoes, para prevenir y ayudar en la gestión de la comunicación de este tipo de crisis.

Si quieres  prevenir empieza por fijarte en cuál es el eslabón más débil de tu cadena. Los problemas empezarán por ahí. Y las personas son siempre el centro de esta debilidad. El comportamiento humano es la causa fundamental de las violaciones de seguridad, siendo así el eslabón más débil a la hora de protegerse cualquier tipo de empresa frente a los ciberriesgos. Esta realidad, por la gravedad que implica, debe empezar a tomarse en seria consideración y ser pilar de estrategias tanto de prevención como de gestión. La gestión de la comunicación interna dentro de las empresas es un asunto de primer orden y, por experiencia, todavía no es considerado como se merece, cuando el éxito pasa por poner ahí el foco.

Aquí os comparto unas ideas básicas a tener en consideración para que ayuden a reflexionar sobre la importancia estratégica de tomar en consideración al empleado como factor clave a abordar en las organizaciónes. Es un post  resumen de mi participación en el debate N° 132 de la comunidad de #DialogusCI, realizado el 2 de noviembre de 2017: durante dos horas reflexionamos sobre la comunicación interna y los ciberriesgos bajo el título “El rol de los colaboradores ante los ciberriesgos”.  Un tema novedoso, puede que sea percibido como algo lejano a la hora de trabajarlo en las organizaciones, sin embargo, es fundamental sensibilizar sobre ello a las organizaciones y que los CEOs , la alta dirección, entienda el relevante papel que la comunicación interna tiene si se quiere abordar de manera efectiva con el menor impacto negativo. La reputación y el negocio están en juego. Sigue leyendo