The Global Risks Report: los riesgos de crisis a los que se enfrentan las organizaciones

En un entorno de coyuntura compleja e incertidumbre radical, anticipar escenarios de riesgos y cómo responder desde la comunicación a las potenciales amenazas es básico para impulsar la resilencia en las empresas.

Es una de las citas esperadas al inicio de cada año: The Global Risks Report, el informe que elabora el Foro Económico Mundial desde hace 16 años que toma el pulso a cuáles son los riesgos y amenazas a nivel internacional, tanto persistentes como emergentes, para las organizaciones, empresas y gobiernos. En su edición de 2021, presentada el pasado 19 de enero, cobra protagonismo el hecho de que el riesgo ya anunciado de una pandemia global se hizo realidad y se alerta que todas las sociedades ahora se enfrentan por la crisis generada por la Covid-19 al reto de lograr la cohesión social ante los riesgos por las desigualdades y la fragmentación de la sociedad. El coste humano y económico inmediato de la Covid-19 es grave —señala el informe en sus conclusiones—, y amenaza con hacer retroceder años de progreso en la reducción de la pobreza y la desigualdad, y debilitar aún más la cohesión social y la cooperación mundial”. La herramienta de la comunicación de crisis, desde su faceta de prevención a la gestión y recuperación de la reputación, se plantea como un aliado indispensable para blindar la reputación de las organizaciones en un futuro que se presenta a corto y largo plazo tan incierto y complejo en la magnitud de sus amenazas.

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“Filomena”, ejemplo de la ausencia de cultura preventiva en comunicación de crisis

Anticiparse en la gestión de la emergencia implica informar a la ciudadanía en tiempo y comunicar con instrucciones claras, contundentes y precisas

La Aemet avisó con tiempo de las alertas. Los meteorólogos clavaron sus predicciones. Sobre la borrasca bautizada con el nombre de Filomena el pasado 5 de enero se empezó a hablar diciendo que se avecinaba a España un temporal de nieve y hielo excepcional, en especial en la zona central. Todas las autoridades conocían las previsiones meteorológicas, sin embargo, solo algunos gestores de comunidades autónomas y municipios se adelantaron en la previsión de cómo actuar ante algo que iba a ser inusual.

Hubo falta de previsión pese a que se informó de la alertade sus riesgos por el nivel de gravedad con la suficiente antelación, desaprovechándose la ventana de oportunidad para organizar los medios para responder a su impacto y para comunicar a la ciudadanía las instrucciones necesarias para actuar, en especial en las ciudades que iban a verse más afectadas. En concreto, el día 7 Aemet activó el aviso rojo por riesgo extremo de nevadas a partir de la tarde del 8 en Madrid.  Lo que ocurre en la capital de España nos sirve de ejemplo para insistir en la necesidad de hacer hincapié en educar en la cultura de la prevención para ser más proactivos en la respuesta y manejar mejor cómo comunicar a la población en una situación de crisis de este tipo.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión “sujetar los caballos”, para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

Las personas y los valores, lo primero en la gestión de comunicación de crisis

Dos errores muy frecuentes al manejar una situación crítica son: no priorizar poner el foco estratégico en quienes están afectados por lo ocurrido y comunicar sin ser coherentes a través de hechos con los principios del propósito corporativo de la organización y de su gestión de gobierno.  Sigue leyendo

Comunicación de crisis y Covid: cómo ayudar a generar confianza

Informar de manera transparente, proactiva, ágil, empática, en tiempo y veraz ayuda a calmar la incertidumbre y el miedo en situaciones de crisis, sentimientos muy contagiosos tanto en el ecosistema de la sociedad como en el de las compañías. Retomar entornos confiables implica actuar de manera proactiva al comunicar desde una gestión coherente y responsable basada en valores.

Los últimos meses con la llegada de la pandemia del covid-19 a nuestras vidas ha supuesto en el ámbito de la gestión un refuerzo al relevante valor de la consultoría de comunicación aplicada en las compañías, gobiernos e instituciones para su óptimo manejo. Esta pandemia ha vuelto a reflejar lo imprescindible que es en una crisis comunicar y lo difícil que es hacerlo bien, más cuando nadie estaba preparado para una circunstancia de emergencia global sanitaria de esta complejidad, magnitud y características. A los 15 días de decretarse el estado de alarma en España, ya compartí  25 reflexiones sobre comunicación de crisis que podían ayudar a aquellos  que todavía no estaban siendo afectados por el coronavirus para prevenir y anticiparse, a la vista de la experiencia de cómo se vivía en Europa donde empezaba a estar presente con gravedad.  En ese sentido, el consultor Javier Salgado (@javiersalgadode), experto en crisis, me entrevistó para su blog y destacó de nuestra conversación que: “En situaciones como la del coronavirus, la comunicación es un aliado para salvar vidas”.  A continuación selecciono algunas de las ideas que he tenido ocasión de compartir con Salgado y con los medios de comunicación  Navarra Capital,  en esta entrevista, y en la cadena Navarra Televisión en el programa La Muga. Sigue leyendo

25 Reflexiones sobre comunicación de crisis y coronavirus COVID19

La comunidad DialogusCI me invitó a moderar desde España el debate que cada jueves organizan en Twitter bajo ese hashtag dedicado al tema “Comunicación de crisis y coronavirus”. Sin duda, una realidad que nos ha sorprendido por inesperada a todos los países: la crisis del COVID-19 es una emergencia sanitaria y un desafío sin precedentes.

El tema es complejo y se puede abordar su desde múltiples perspectivas, de la gestión que desde la comunicación política están haciendo los Gobiernos, a la gestión de crisis específica de las compañías. Recojo aquí mis principales ideas compartidas en un debate donde surgieron muchas preguntas ante la incertidumbre con el fin de que nos ayuden a avanzar, ya que hay países y compañías donde todavía están a tiempo de anticiparse y tomar medidas preventivas, también desde cómo la gestión de la comunicación puede ayudar. Sigue leyendo

Los nuevos tipos de crisis y cómo las empresas pueden mejorar en gestionar su comunicación

Los riesgos reputacionales son el gran peligro al que se enfrentan las compañías en un mundo VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo), hiperconectado e hipertransparente: frente al desafío de las “crisis HOT” y “crisis COLD” hay que estar preparado desde la comunicación de crisis en saber cómo abordarlas.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM'19.

Embrace Disruption: Iván Pino y Natalia Sara, en stand de LLYC en CIBECOM’19.

Anticiparse. Es la mejor medida para abordar el paradigma de contexto en el que hoy se mueven las compañías y organizaciones de una vulnerabilidad extremaante cualquier cambio social, económico y político que puede derivar en un riesgo ajeno a la propia actividad capaz de convertirse en una crisis que afecte la reputación y el negocio. Un contexto frágil, en continuo cambio, la mayoría de las veces imprevisible, que obliga a tomar medidas de protección si se quiere blindar el poder hacer frente a este tipo de situaciones. Ya no vale el esperar a tener el problema y abordarlo entonces, quienes actúen así están avocados al fracaso porque las nuevas reglas demandan capacidad en tiempo real de actuar, organización previa de recursos y de relacionamiento con visión estratégica  todo ello apoyado en tecnología que capacite la máxima rapidez y coordinación en la respuesta inicial desde la comunicación.

Las características de este tipo de riegos reputacionales y las crisis que provocan fueron protagonistas en la II Cumbre Iberoamericana de Comunicación Estratégica CIBECOM’2019 con un taller práctico titulado “Nuevas estrategias de gestión de riesgos en un mundo hipervulnerable”, donde se analizó cómo las compañías deben anticiparse si quieren estar preparadas. Pocas lo hacen, aunque las más concienciadas empiezan a invertir de manera proactiva en los elementos que diferencian en materia de alerta y notificación de riesgos y en metodología para su gestión para ganar en rapidez y eficiencia a la hora de actuar. Sigue leyendo

El impacto reputacional de una crisis para las organizaciones

En el mundo empresarial, es fundamental que las acciones de la organización estén en consonancia con los valores de la compañía. Es decir, no es solamente lo que la empresa diga de sí misma, es sobre todo lo que la empresa haga y comunique. Ser, Hacer y Decir, donde aquello que no se comunica no existe, forman parte de la cadena  de construcción de una reputación confiable, sólida. Ambas cosas, el ser fiel a los valores demostrándolo con acciones, y saber cuándo hay que actuar de manera reactiva o proactiva en materia de comunicación son aspectos que determinan la gestión estratégica ante una situación de riesgo o ya cuando se está en una crisis.   

El Grupo de Gestión de Comunicación Estratégica del Observatorio de Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador) me invitó a participar en el libro de 2019 de la “Colección de Comunicación Estratégica” del Departamento de Ciencias de la Comunicación dedicado a “Aportes a la comunicación interna y de crisis” y coordinado por Fanny Paladines Galarza y Mónica Avendaño Ramírez.  Este grupo de investigación tiene como objetivo contribuir a la investigación en comunicación y a la toma de decisiones para la gestión de las organizaciones y lo integran profesores de distintas universidades del país y del extranjero. El tema de mi colaboración es sobre el impacto de una crisis en la reputación organizacional. A continuación, os dejo la entrevista que me realizaron y que se recoge en dicha publicación: 
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El cibercolaborador y cómo gestionar con éxito una crisis reputacional

La comunicación interna se ha convertido en el aspecto clave a manejar, de manera preventiva y ante la gestión de una crisis, por el relevante impacto que los trabajadores tienen en la reputación de las organizaciones, más aún ante riesgos de ciberseguridad.

El cibercolaborador y cómo gestionar con éxito una crisis reputacionalEstamos inmersos en una revolución universal. 6000 millones de personas conectadas en unos años a través de IoT y un dato para pensar: la mayoría de ciberataques se hacen a través de empleados. El informe realizado por Verizon “2018 Data Breach Investigations Report (DBIR)” ya señalaba que el 27% de los ciberataques están ocasionados por empleados. Un porcentaje que sigue creciendo. ¿Cómo abordar este problema? La concienciación en materia de prevención es clave y ahí entra de lleno la especialización de la comunicación interna y lo que se denomina como cibercolaborador: el empleado y cómo las empresas desde la gestión de la su relación con ellos pueden minimizar los potenciales ciberriesgos, en un contexto donde las compañías son cada vez más vulnerables y están expuestas a la ciberdelincuencia.

Este aspecto será uno los que se aborden en la próxima edición de CONCIN 2019, el Congreso de Comunicación Interna más importante de Iberoamérica, que tendrá lugar los próximos días 16 y 17 de octubre en Santiago de Chile. Hablando sobre ello y la gestión del manejo de las crisis participaré en este evento organizado por Internal y DialogusCI con una ponencia y un taller para avanzar en por qué es importante tener conocimientos en gestión de crisis dentro de una organización y cómo desde la comunicación interna se puede contribuir de manera muy efectiva a generar un escudo de protección dentro de las compañías gracias a su público interno. Sigue leyendo

Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis

Optimizar un Manual de Crisis implica innovar en que las compañías tengan un “war room” digital desde donde el Comité de Crisis gestione toda la operativa estratégica y táctica de la comunicación aplicando algoritmos en la automatización en protocolos, asignación de tareas y recepción de materiales para ser más eficaces y rápidos.

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnologícas que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Los robots (bots) han venido para quedarse y la gestión de la comunicación de crisis no es ajena a esta realidad. La gran mayoría de las compañías no lo ve, de hecho, todavía en 2018, siguen sin terminar “de ver y de aplicar” la relevancia que en el management tiene la comunicación. Si no se es capaz de verlo en tiempos de bonanza, cómo van a hacerlo para prepararse proactivamente cuando “vienen mal dadas”, cuando surgen los problemas, cuando hay incidentes, riesgos o se vive una crisis. Las empresas que no entiendan en su cultura de negocio que ésta no es una cuestión opcional y que no apuesten por la prevención estratégica en comunicación, tienen los días contados. El nuevo marco social en el que toca actuar implica innovar y “mirar más lejos” si se quiere blindar la reputación en un mundo digital. Y sí, necesitas bots para ello, pero no nos engañemos, tampoco la tecnología sola en sí es la solución: lo es la mezcla junto con la parte humana de la experiencia.

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