El impacto reputacional de una crisis para las organizaciones

En el mundo empresarial, es fundamental que las acciones de la organización estén en consonancia con los valores de la compañía. Es decir, no es solamente lo que la empresa diga de sí misma, es sobre todo lo que la empresa haga y comunique. Ser, Hacer y Decir, donde aquello que no se comunica no existe, forman parte de la cadena  de construcción de una reputación confiable, sólida. Ambas cosas, el ser fiel a los valores demostrándolo con acciones, y saber cuándo hay que actuar de manera reactiva o proactiva en materia de comunicación son aspectos que determinan la gestión estratégica ante una situación de riesgo o ya cuando se está en una crisis.   

El Grupo de Gestión de Comunicación Estratégica del Observatorio de Comunicación de la Universidad Técnica Particular de Loja (Ecuador) me invitó a participar en el libro de 2019 de la “Colección de Comunicación Estratégica” del Departamento de Ciencias de la Comunicación dedicado a “Aportes a la comunicación interna y de crisis” y coordinado por Fanny Paladines Galarza y Mónica Avendaño Ramírez.  Este grupo de investigación tiene como objetivo contribuir a la investigación en comunicación y a la toma de decisiones para la gestión de las organizaciones y lo integran profesores de distintas universidades del país y del extranjero. El tema de mi colaboración es sobre el impacto de una crisis en la reputación organizacional. A continuación, os dejo la entrevista que me realizaron y que se recoge en dicha publicación: 
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El cibercolaborador y cómo gestionar con éxito una crisis reputacional

La comunicación interna se ha convertido en el aspecto clave a manejar, de manera preventiva y ante la gestión de una crisis, por el relevante impacto que los trabajadores tienen en la reputación de las organizaciones, más aún ante riesgos de ciberseguridad.

El cibercolaborador y cómo gestionar con éxito una crisis reputacionalEstamos inmersos en una revolución universal. 6000 millones de personas conectadas en unos años a través de IoT y un dato para pensar: la mayoría de ciberataques se hacen a través de empleados. El informe realizado por Verizon “2018 Data Breach Investigations Report (DBIR)” ya señalaba que el 27% de los ciberataques están ocasionados por empleados. Un porcentaje que sigue creciendo. ¿Cómo abordar este problema? La concienciación en materia de prevención es clave y ahí entra de lleno la especialización de la comunicación interna y lo que se denomina como cibercolaborador: el empleado y cómo las empresas desde la gestión de la su relación con ellos pueden minimizar los potenciales ciberriesgos, en un contexto donde las compañías son cada vez más vulnerables y están expuestas a la ciberdelincuencia.

Este aspecto será uno los que se aborden en la próxima edición de CONCIN 2019, el Congreso de Comunicación Interna más importante de Iberoamérica, que tendrá lugar los próximos días 16 y 17 de octubre en Santiago de Chile. Hablando sobre ello y la gestión del manejo de las crisis participaré en este evento organizado por Internal y DialogusCI con una ponencia y un taller para avanzar en por qué es importante tener conocimientos en gestión de crisis dentro de una organización y cómo desde la comunicación interna se puede contribuir de manera muy efectiva a generar un escudo de protección dentro de las compañías gracias a su público interno. Sigue leyendo

Porqué las compañías necesitan robots para gestionar su comunicación de crisis

Optimizar un Manual de Crisis implica innovar en que las compañías tengan un “war room” digital desde donde el Comité de Crisis gestione toda la operativa estratégica y táctica de la comunicación aplicando algoritmos en la automatización en protocolos, asignación de tareas y recepción de materiales para ser más eficaces y rápidos.

La gestión de la comunicación de crisis se innova dotando a las compañías de soluciones tecnologícas que incorporen chatbots y bots que posibiliten la automatización gracias a uso de robots de los procedimientos recogidos en el manual de crisis, así como la máxima rapidez en la identificación de las alertas y su notificación al comité de crisis.

Los robots (bots) han venido para quedarse y la gestión de la comunicación de crisis no es ajena a esta realidad. La gran mayoría de las compañías no lo ve, de hecho, todavía en 2018, siguen sin terminar “de ver y de aplicar” la relevancia que en el management tiene la comunicación. Si no se es capaz de verlo en tiempos de bonanza, cómo van a hacerlo para prepararse proactivamente cuando “vienen mal dadas”, cuando surgen los problemas, cuando hay incidentes, riesgos o se vive una crisis. Las empresas que no entiendan en su cultura de negocio que ésta no es una cuestión opcional y que no apuesten por la prevención estratégica en comunicación, tienen los días contados. El nuevo marco social en el que toca actuar implica innovar y “mirar más lejos” si se quiere blindar la reputación en un mundo digital. Y sí, necesitas bots para ello, pero no nos engañemos, tampoco la tecnología sola en sí es la solución: lo es la mezcla junto con la parte humana de la experiencia.

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Las 10 actitudes para gestionar con éxito conflictos y crisis

Actitud y comunicación son los dos pilares para manejar los problemas a los que las organizaciones se enfrentan poniendo en peligro su reputación y negocio.

“La vida es realmente simple, pero insistimos en complicarla”,  Confucio

La gestión de la comunicación de crisis implica metodología y visión estratégica para situar rápidamente cómo se debe abordar el problema, y, además, aplicar por parte de la personas que las actitudes imprescindibles que siempre van a proteger la reputación: la gestión de las emociones, los valores éticos, la gestión del silencio, del miedo, el foco en las personas, la credibilidad del equipo gestor, la capacidad de diálogo, la coherencia, la comunicación dirigida a objetivos y ejercida de manera clara y la gratitud.  Hiperventilar. Según la RAE ese verbo describe aumentar en exceso la frecuencia y la intensidad respiratorias. Si hablamos de gestión de crisis, es lo que hace un cliente (CEO,  equipo directivo) cuando vive una situación al límite y está siendo presionado por obtener resultados que lo reviertan: los nervios, la tensión, la ofuscación,  se apoderan y marcan decisiones que a veces no solo no son las idóneas, si no que llevan a no dejarse aconsejar o a provocar tener que activar sobre la marcha nuevas acciones para obtener cambios en la dirección deseada. Se hiperventila mucho en el manejo de la comunicación de crisis, suele ser el día a día trabajar en ese ritmo, y, por ello, hay que tener, además de experiencia y conocimientos técnicos, una serie de capacidades para “aguantar” la tensión y poder manejar lo que ocurre. La actitud es más importante  en la gran mayoría de los casos que los conocimientos en la resolución de conflictos, en el abordaje de cualquier tipo de incidente y, por supuesto, en la gestión de una situación de crisis.

La actitud y la comunicación son los dos pilares del manejo de los mayores problemas a los que las empresas y organizaciones pueden enfrentarse poniendo en peligro su reputación y su negocio. Curiosamente, ambas, no reciben por parte de los equipos de alta dirección la atención necesaria en la gran mayoría de los casos, ya que éstos suelen centrarse más en todo lo relativo al manejo de lo operativo. La innovación en comunicación para la gestión de crisis, tanto en metodología estratégica como en tecnología de herramientas digitales, va a seguir avanzando, sin embargo, considero que estas 10 actitudes que os quiero comentar van a mantenerse y, además, van a ir adquiriendo cada vez mayor importancia en un marco de exigencia de transparencia y tecnología: son y seguirán siempre siendo imprescindibles. Sigue leyendo

No, las crisis no se solucionan por Whatsapp

El Comité de Crisis de las empresas necesita un canal de comunicación corporativa interno 100% seguro en tiempo real para gestionar con rapidez y coordinación las crisis y riesgos a fin de lograr máxima eficacia y agilidad.

En la gestión de la comunicación de crisis no es aconsejable usar la aplicación Whatsapp como canal de comunicación en la empresa ya que no reúne las condiciones de confidencialidad y seguridad que requieren las comunicaciones de los miembros del Comité de Crisis, así como las diferentes funcionalidades que permiten ganar eficacia y coordinación en su management.

Las crisis no se gestionan por Whatsapp. Puede parecer algo obvio, pero la realidad es que en la actualidad la gran mayoría de las empresas emplea este servicio gratuito de mensajería instantánea como canal de comunicación cuando se enfrenta a una situación crítica. No es vía teléfono o email, ésta es la aplicación móvil que más se emplea y otras que la siguen en menor medida son Slack, Telegram, Signal,  Noysi o Google Hangouts. La cuestión es que no se puede dejar la comunicación de crisis en manos de una aplicación que primero no ofrece las garantíasde confidencialidad en grupo, por mucho que exista el cifrado de punta a punta, ante la gravedad de hechos que se suelen manejar en dichas conversaciones. Sin embargo, es lo que está ocurriendo y no es un tema de dinero, de contar con recursos, sino de una falta total de cultura preventiva y de visión estratégica en la organización por parte de quienes tienen la capacidad de decidir.

Me llama poderosamente la atención que grandes multinacionales, grandes empresas, que asignan grandes presupuestos a comunicación, marketing y publicidad, no sean conscientes de invertir y atajar una realidad a la que, tarde o temprano, deberán hacer frente: dotar a la compañía de un canal de comunicación a prueba de todo (y lo máximo es que se caiga la propia red interna de comunicación) y que ofrezca la máxima seguridad y confidencialidad en su sistema de cifrado para blindar lo que se dice y comparte sin por ello mermar la agilidad y rapidez operativa de acción. Sigue leyendo

Qué aprender de la crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital

Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra.

Qué aprender de la gestión de crisis de H&M para sobrevivir en la jungla digital. Un tuit de una influencer desata la viralidad y genera una crisis reputacional acusada la marca de racista por el anuncio de una sudadera con un mensaje publicitado por un niño de raza negra. Este caso de comunicación de crisis reúne aspectos claves del crisis management en una sociedad digitalizada donde las redes sociales son un factor clave en su gestión.

Y tú…. ¿Qué opinas ante esta campaña de H&M? ¿Y ante su gestión de crisis?

“El mono más chulo de la jungla”. Un mensaje inocente, simpático, amigable, en una sudadera para niños que se convierte en una ofensa viral y la peor pesadilla de boicot para una de las mayores empresas del textil del mundo.  ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Se podía haber evitado? ¿Se ha gestionado bien el rechazo a la marca? El caso de crisis de H&M por la sudadera racista es el perfecto ejemplo de lo importante que es que las compañías apliquen en la planificación del negocio una visión de crisis management desde el inicio, es decir, donde la previsión de riesgos se tenga en cuenta y valore a lo largo de toda la cadena del proceso de su actividad: Desde el planteamiento del diseño de producto y/o servicio a su fase de producción, comercialización, marketing, publicidad y comunicación. Sin duda, si esto se tiene en cuenta nos vamos a ahorrar muchos problemas y H&M, una marca global, no se hubiese visto envuelta en una crisis de reputación acusada de comportamiento racista, cuyas consecuencias ya afectan a su balance económico con solo sumar los gastos que implica la retirada del producto, la ruptura de acuerdos con personajes para el codiseño de líneas, el cierre de tiendas en Sudáfrica por disturbios y los destrozos en establecimientos, y el tiempo y recursos dedicados a su gestión de crisis.

A continuación expongo unas reflexiones con tres aspectos que todas las marcas/compañías deberían de tener muy presentes de cara a estar listas para afrontar los riesgos de vivir en una sociedad hipervulnerable y los puntos positivos y negativos de la gestión de comunicación de esta crisis, para que sirvan como referente para aprender como buenas prácticas. No hace falta ser una gran corporación para tenerlos en cuenta. Es más, a la vista está que no se libran de ello “las grandes compañías” que cuentan con todo tipo de recursos económicos y de personal profesional.  La pregunta al final siempre suele ser: ¿Cómo ha sido posible llegar a encontrarnos en esta situación? ¿Cómo prevenirlo?

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El escándalo Lexnet y su (no) comunicación de crisis

La gestión del Ministerio de Justicia ante las gravísimas brechas de seguridad de la herramienta de intercambio de documentos judiciales dispara los rumores, el malestar profesional y mala reputación al minusvalorar lo ocurrido y no informar.La gestión de la comunicación de crisis de ciberseguridad de LexNet es un mal ejemplo en el manejo de la necesidad de información y las carencias en comunicación y al argumentar la gravísima situación ante los fallos de la herramienta de intercambio de documentos judiciales. Las protestas en las redes sociales crecen por parte del colectivo de juristas pidiendo explicaciones y responsabilidades ante la magnitud de la crisis al Ministerio de Justicia creciendo el impacto negativo en su reputación.La primera vez que oí hablar de Lexnet fue de la mano de Fernando Biurrun junto con otros profesionales de la abogacía cuestionando su efectividad en el día a día por el concepto en si de cómo había nacido su tecnología y los fallos que daba. Nacía ya desfasado, esa es la idea con la que me quedé. Mi ligazón a través de Law & Trends me ha puesto en conocimiento del clima generalizado de malestar en la abogacía por el mal funcionamiento de dicha herramienta, que lo que debe facilitar es su trabajo siendo crucial para su ejercicio y al ser obligatorio su uso. Este 27 de julio saltaba la noticia de que cualquier usuario de Lexnet podía acceder a todas las carpetas del resto de abogados de España y no sólo consultarlas, sino incluso descargar notificaciones. Hoy, seis días después, El Confidencial hace público en exclusiva del acceso de Teknautas a 11.000 documentos de Justicia filtrados por un nuevo fallo informático en un servidor sin securizar que incluye su código fuente. Algo muy serio. Mucho. La falta de ciberseguridad, sus repercusiones, y no saber actuar desde la comunicación para gestionar esta crisis de incomprensible negligencia es algo que vamos a ver a continuación.

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