Cómo prepararse las empresas desde la comunicación frente a un mundo en permacrisis

Combinar comunicación, tecnología y anticipación protege la reputación ante el desafío de un contexto inseguro e inestable en constante cambio

En gestión de crisis: Siempre poner el foco de atención en las personas y estar alineado con los valores.

Permacrisis. Me gusta la palabra. Define muy bien el momento que vivimos. Ha sido elegida por el diccionario Oxford como la Palabra del Año 2022 y con ella se alude a un periodo extenso de inestabilidad e inseguridad. El contexto VUCA (Vulnerable, Incierto, Cambiante, Ambiguo) de este mundo hipertransparente e  hiperconectado ha dado paso en la pospandemia a una incertidumbre sostenida en el tiempo. Somos hipervulneables. Una realidad agravada por la confluencia de la crisis energética y medioambiental, la guerra en Ucrania y tensiones geopolíticas, la escalada de incrementos del IPC y crisis económica. Un mundo cada vez más complejo y en permacrisis requiere revisar capacidades y enfoques estratégicos ante los cambios constantes y la escasez de tiempo para actuar.

Una cosa está clara, hay que prepararse para lo que viene. Quienes así lo hagan, van a poder avanzar en constituirse organizaciones más ágiles, más eficaces, más coordinadas. Este nuevo contexto de permacrisis requiere que las organizaciones sean más flexibles en la toma de decisiones, con mayor capacidad de adaptación, más pragmáticas, más previsoras, preparándose en su capacidad para afrontar lo imprevisto. Más creativas, desarrollar su capacidad imaginativa para la resolución de problemas y aporte de soluciones, y más tecnológicas, valerse de lo que aportan los avances digitales en todos los procesos.

Lejos de la paralización y el miedo, es el momento de actuar e invertir en los aspectos que permiten ganar en capacidad de reacción y mitigar riesgos. De hacerlo desde la convicción, apostando por un nuevo liderazgo y con un enfoque de la comunicación transversal. ¿Y qué pueden hacer las empresas, las organizaciones, grandes y pequeñas, ante este panorama desafiante si quieren estar capacitadas para abordar los continuos riesgos y que no afecten a su reputación?

A continuación expongo cuáles son los aspectos claves a trabajar:

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Cómo gestionar una crisis de reputación y crear un plan de comunicación de crisis

Enfrentarse una compañía a una situación crítica requiere tener claro qué hacer desde la comunicación para lograr minimizar el impacto negativo en el negocio, la confianza e imagen. Te explico cuáles son los elementos básicos a manejar.

La reputación cuesta mucho ganarla, nada perderla y recuperarla es una ardua tarea la mayor parte de las veces. Más aún en un escenario digital hiperconectado como en el que vivimos que hace más vulnerables a las empresas. Ya lo dijo el inversor y empresario estadounidense Warren Buffet: “Se necesitan 20 años para construir tu reputación y 5 minutos para arruinarla. Si piensas en ello harías las cosas de manera diferente”. No se piensa mucho en ello, porque de ser así se notaría en que las empresas, las organizaciones, las instituciones dedicarían más recursos a la prevención de los riesgos reputacionales.

El éxito pasa por la anticipación cuando una compañía, sus directivos, se ven inmersos en una crisis que afecta a su reputación. Y ya sabemos que sin reputación no hay negocio. Y sin confianza no hay reputación. ¿Cómo se debe de actuar? ¿Cómo enfocar la estrategia de comunicación? ¿Qué es lo óptimo tener desarrollado desde la prevención? ¿Qué aspectos nunca deben de faltar al diseñar un plan de comunicación de crisis?

Responder a estas preguntas fue parte del taller que impartí en el evento de celebración del quinto aniversario de On Topic, Encuentros sobre contenidos digitales en el auditorio de ETOPÍA, Centro  de Arte y Tecnología de Zaragoza. A continuación resumo lo más relevante de dicho taller en OnTopic y espero que sea de utilidad para tener las ideas fundamentales de los pasos que hay que seguir y la importancia de la comunicación en un mundo donde la información fluye en tiempo real, por múltiples canales y en un contexto que cada vez es más incierto y complejo.

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Claves para un mejor manejo de la comunicación ante un ciberataque

Empatizar, ser transparente, explicar qué ha pasado y dar información en función de la evolución del ciberincidente son aspectos básicos para mitigar el impacto en la reputación y la pérdida de confianza.

Si algo caracteriza nuestra actual sociedad y su contexto es la incertidumbre que se extiende por las áreas social, económica, medioambiental, política. Vivimos en lo incierto y la interdependencia de todos. En este contexto hay una certeza clara en lo que a riesgos reputacionales se refiere: en cualquier momento tu empresa, tu organización, va a sufrir un problema por ser ciberatacada, por tener algún fallo de ciberseguridad. Por ejemplo, el último caso internacional ha sido el de Uber tras sufrir un ciberataque de alto perfil que ha afectado gravemente a su infraestructura crítica, su información corporativa y a los datos personales de millones de sus usuarios.

En España, hace cuatro días, un grave ciberataque paralizó los servicios de al menos tres grandes hospitales de Barcelona: un caos ya que el personal no puede consultar historiales, programar o hacer pruebas que dependan del sistema, como por ejemplo radiografías. Cada dos minutos se produce el uso de datos privados con fines criminal y cuatro de cada diez empresas han sido víctimas de un ciberataque en el último año, según datos de INCIBE.

El goteo de empresas afectadas por ciberataques es incesante y la mala noticia es que no va a parar, seguirá creciendo esta actividad delictiva. Es un tipo de riesgo que ha llegado para quedarse y donde la gestión de la comunicación desempeña un papel relevante de cara proteger la reputación ante los riesgos cibernétivos. Los profesionales de la comunicación dircom tienen que estar preparados para hacer una buena gestión de la comunicación tanto externa como interna si llegan a sufrir una crisis de este tipo. Por ello, es de agradecer que desde la Asociación de Directivos de Comunicación, Dircom, se organizara un ciclo de formación para sus socios centrado en la comunicación de crisis ante un ciberataque o ciberincidente.

Conocer cómo actuar ante un ciberataque

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Que son los riesgos reputacionales, por qué están creciendo y cómo afrontarlo

Las compañías sufren un aumento de amenazas hacia su reputación lo que hace imprescindible saber abordarlo desde la gestión estratégica de la comunicación.

El contexto es cada vez más vulnerable e impredecible. Hay que anticiparse desde la prevención y crear conciencia de la importancia de tener un Manual de Comunicación de Crisis y de entrenar con simulacros de escenarios ficticios basados en realidades para aprender de la experiencia y validar metodologías de procedimientos y planes.

Si algo cuesta en las organizaciones es prepararse para la gestión de crisis desde la dimensión reputacional. Es decir, desde la gestión estratégica de la comunicación.  No se invierte en todo lo que comprende la prevención ante un riesgo reputacional. En anticiparse. Después de muchos años dedicada a este ámbito, la realidad es que se habla mucho en foros pero se aplica poco de forma práctica en las compañías. Quienes lo hacen lo llevan a cabo más que por el convencimiento por la obligación, bien sea porque se trata de estructuras críticas, de grandes empresas o multinacionales, de organizaciones cotizadas o de actividades en sectores donde desde la regulación les aplica el requerimiento.  

Lo habitual es preocuparse del riesgo solo desde la dimensión de la continuidad del negocio, desde la parte operativa, desde la parte del cumplimiento normativo legal… pero muy pocas veces desde la parte reputacional, y con ello, desde la gestión de la comunicación. Hace falta un cambio de cultura directiva para que sea percibida su relevancia y amplio beneficio. Ahora prevalece valorarse como un gasto del que no se tiene claro el retorno, aunque empiece a verse la importancia del impacto de la reputación en la gestión y los resultados del negocio a corto y medio plazo.

Lo he vuelto a comprobar en la reciente formación impartida en la CEN dentro de su Programa DAE para desarrollo de directivos. Hice un pequeña encuesta entre los participantes, previa al encuentro, para adaptar el contenido de comunicación a su realidad y preocupación. Sus respuestas, todos ellos al frente de la gestión de distintos negocios, son un  reflejo de lo que ocurre; más aún si se trata de pymes, que son el gran tejido empresarial del país. El riesgo reputacional sigue siendo infravalorado, pese a sus potenciales consecuencias negativas que van desde las económicas, a la pérdida de credibilidad, de legitimidad  o incluso el cese de actividad.

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La comunicación es la gran oportunidad ante riesgos de ciberseguridad

Proteger la reputación en incidentes de ciberriesgos requiere una nueva mentalidad ya que su abordaje no puede ser sólo desde áreas de Tecnología, Informática y Seguridad

La transparencia y la comunicación son tan importantes como las medidas técnicas y de seguridad que implante una compañía.

El nuevo reglamento europeo DORA obliga a las entidades financieras a tener un plan de comunicación específico ante cibercrisis.

Sufrir una compañía un riesgo de ciberseguridad, bien por ciberamenaza o ciberataque, está hoy a la orden del día. Un último ejemplo es el ciberataque a Vodafone Portugal que ha dejado sin servicio a 4 millones de clientes, entre los que figuraban el Instituto Nacional de Emergencia Médica (INEM), el cuerpo de bomberos o diversas entidades bancarias. En España ahí está el dato: Nueve de cada diez empresas sufrió al menos un ciberataque en 2021, siendo los sectores de seguros, telecomunicaciones, fabricación industrial y la banca los más afectados. Que el 94% de las organizaciones españolas hayan sufrido, al menos, un ciberincidente grave de ciberseguridad deja claro la magnitud de este problema. Los datos pertenecen al Informe Deloitte El estado actual de la ciberseguridad en España. Post pandemia: un camino inexplorado, en el que han participado 100 empresas.

La tendencia al alza de los incidentes graves de ciberseguridad se ha visto impulsada por el trabajo en remoto, la movilidad y las tecnologías de la información, el avance de la digitalización y la automatización de procesos y el almacenaje de datos en la nube. El Foro Económico Mundial, en su Global Risks Report 2022,–  el informe que cada año hacen sobre tendencias de riesgos-, alerta que los fallos en ciberseguridad están en el puesto siete del top 10 de convertirse en dos años en una amenaza crítica para el mundo. Las vulnerabilidades cibernéticas de seguridad y los ciberdelitos van a seguir creciendo a la vez que lo hace la expansión de la transformación digital y el desarrollo de las nuevas tecnologías de blockchain, la inteligencia artificial y el metaverso.

Esta realidad implica dedicar más recursos en ciberseguridad,  a prevenir y anticipar procesos de metodología de respuesta y acciones de sensibilización de los empleados frente a estas amenazas. Y también requiere dedicar recursos a la comunicación, algo de lo que no se suele ni hablar ni asignar presupuesto. El error más común es pensar que este asunto es algo que solo afecta a la parte técnica y de seguridad, cuando es también una grave amenaza para la reputación.

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Generar confianza: cómo proteger tu reputación y ser más resilente con comunicación

Entornos frágiles e inciertos requieren organizaciones con mayor capacidad para anticipar y blindar su imagen corporativa a través de la gestión estratégica con todos sus grupos de interés basada en su propósito y valores

Como generar confianza con gestión estratégica de la comunicación y proteger la reputación de crisis

Confianza. Todo se basa en ese pilar maestro: las relaciones y los negocios. Se podría decir que sin ella no funciona correctamente este mundo. “Ser confiables” frente a “parecer confiables” es el gran abismo que separa a las personas y a las organizaciones de sus grupos de interés en el engranaje de la vida. Confianza es la palabra que se repite en todos los grandes informes y reportes de análisis socioeconómicos y en los del sector de la consultoría y gestión de la comunicación. Y esta palabra también se ha colado en la agenda de los CEOs, la alta dirección y los Consejos de Administración por la importancia de los factores intangibles como fuente para crear o destruir valor de una empresa. Según datos del estudio de BrandFinance el valor intangible ha venido creciendo un 13,2% anual desde la pasada crisis del 2008.

La confianza y la comunicación van de la mano. En situaciones de riesgos y amenazas son compañeras indispensables, la gestión de la comunicación debe propiciar el fortalecimiento de la confianza necesaria para proteger la reputación, y ésta no se puede lograr en su óptima expresión si no se aplica una buena estrategia de comunicación. Hay que ser, antes de decir, de hablar, pero hay, también, que saber comunicarlo.

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The Global Risks Report: los riesgos de crisis a los que se enfrentan las organizaciones

En un entorno de coyuntura compleja e incertidumbre radical, anticipar escenarios de riesgos y cómo responder desde la comunicación a las potenciales amenazas es básico para impulsar la resilencia en las empresas.

Es una de las citas esperadas al inicio de cada año: The Global Risks Report, el informe que elabora el Foro Económico Mundial desde hace 16 años que toma el pulso a cuáles son los riesgos y amenazas a nivel internacional, tanto persistentes como emergentes, para las organizaciones, empresas y gobiernos. En su edición de 2021, presentada el pasado 19 de enero, cobra protagonismo el hecho de que el riesgo ya anunciado de una pandemia global se hizo realidad y se alerta que todas las sociedades ahora se enfrentan por la crisis generada por la Covid-19 al reto de lograr la cohesión social ante los riesgos por las desigualdades y la fragmentación de la sociedad. El coste humano y económico inmediato de la Covid-19 es grave —señala el informe en sus conclusiones—, y amenaza con hacer retroceder años de progreso en la reducción de la pobreza y la desigualdad, y debilitar aún más la cohesión social y la cooperación mundial”. La herramienta de la comunicación de crisis, desde su faceta de prevención a la gestión y recuperación de la reputación, se plantea como un aliado indispensable para blindar la reputación de las organizaciones en un futuro que se presenta a corto y largo plazo tan incierto y complejo en la magnitud de sus amenazas.

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“Filomena”, ejemplo de la ausencia de cultura preventiva en comunicación de crisis

Anticiparse en la gestión de la emergencia implica informar a la ciudadanía en tiempo y comunicar con instrucciones claras, contundentes y precisas

La Aemet avisó con tiempo de las alertas. Los meteorólogos clavaron sus predicciones. Sobre la borrasca bautizada con el nombre de Filomena el pasado 5 de enero se empezó a hablar diciendo que se avecinaba a España un temporal de nieve y hielo excepcional, en especial en la zona central. Todas las autoridades conocían las previsiones meteorológicas, sin embargo, solo algunos gestores de comunidades autónomas y municipios se adelantaron en la previsión de cómo actuar ante algo que iba a ser inusual.

Hubo falta de previsión pese a que se informó de la alertade sus riesgos por el nivel de gravedad con la suficiente antelación, desaprovechándose la ventana de oportunidad para organizar los medios para responder a su impacto y para comunicar a la ciudadanía las instrucciones necesarias para actuar, en especial en las ciudades que iban a verse más afectadas. En concreto, el día 7 Aemet activó el aviso rojo por riesgo extremo de nevadas a partir de la tarde del 8 en Madrid.  Lo que ocurre en la capital de España nos sirve de ejemplo para insistir en la necesidad de hacer hincapié en educar en la cultura de la prevención para ser más proactivos en la respuesta y manejar mejor cómo comunicar a la población en una situación de crisis de este tipo.

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El reto de manejar la reputación ante la incertidumbre

 

La gestión de la comunicación de crisis siempre se mueve en un contexto incierto lo cual hace indispensable contar una metodología de actuación que ayude a reducirlo y facilite reaccionar con la rapidez, responsabilidad y eficacia que garantice minimizar el riesgo reputacional.

En gestión de comunicación de crisis ante la rapidez de los acontecimientos y su manejo en tiempo real es clave la expresión «sujetar los caballos», para tomar el control.

Desconocer cuánto tiempo va a durar una situación crítica y cuáles pueden ser sus consecuencias son dos elementos que generan angustia y estrés condicionando las decisiones que se toman, pudiendo agravar sus consecuencias. La emoción y la gestión estratégica de una crisis no suelen convivir bien: la primera se adueña del pensamiento e interpreta la información haciendo, como decimos en la expresión, “muy difícil sujetar los caballos”. Es decir, tener un control rápido sobre los aspectos claves para reaccionar con agilidad y eficacia, ya que el control total, al igual que el riesgo cero, nunca existe. Sigue leyendo

Las personas y los valores, lo primero en la gestión de comunicación de crisis

Dos errores muy frecuentes al manejar una situación crítica son: no priorizar poner el foco estratégico en quienes están afectados por lo ocurrido y comunicar sin ser coherentes a través de hechos con los principios del propósito corporativo de la organización y de su gestión de gobierno.  Sigue leyendo