Crear tu reputación personal y profesional en tiempos digitales

Tu reputación depende de ti, sólo de ti, y piensa que no eres ajeno a tener una presencia en internet: tu actividad o tu ausencia online ya la define

Tu identidad, que es un todo, ya no es ajena a lo online. La vida cada vez transcurre más ligada a Internet y es más móvil. La creación de tu reputación, personal y profesional, depende de cómo manejas la comunicación en los diferentes ámbitos que conforman el universo de internet para tu posicionamiento en los buscadores como Google.  Natalia Sara expone los aspectos básicos para reflexionar sobre este aspecto y ser conscientes de la importancia de lo que hacemos o dejamos de hacer en redes sociales, en páginas web, en todo aquello que hacemos en la Red.A veces cuesta entenderlo: hay una reputación, hay una identidad. Otra cosa es de qué se integra, qué forma parte de la configuración de tu reputación y de tu identidad y en ambas incluyen todo lo relativo al mundo físico y al virtual: conformando un todo. Ya tienes una reputación online, aunque no hagas nada porque eso mismo está hablando de ti o porque lo están haciendo los demás. ¿Qué aparece si pones en el buscador Google tu nombre, el de tu bufete, el de tu competencia más directa. ¿Lo que te devuelve es acorde con tu identidad, con la imagen que tienes de ti y la que quieres proyectar hacia los demás? ¿Recoge este sencillo y simple hecho tu actividad profesional como te gustaría? ¿Contribuye a la consecución de tus objetivos? ¿Has pensado alguna vez en todo esto?

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McDonald’s, su nota interna a empleados y crisis online

Lo ocurrido en una franquicia de McDonald’s en Francia es un claro ejemplo de cómo no actuar en la comunicación interna con empleados, del valor del trabajador como primer embajador e influencer de la marca y del peso cada vez mayor de la voz del consumidor

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis online a la marca de comida rápida

La difusión en Twitter de una advertencia de la dirección de una franquicia de McDonald’s en Francia a sus empleados prohibiendo alimentar a indigentes con sanción genera una crisis de comunicación online a la marca líder mundial en comida rápida. El contenido de la nota rápidamente se difundió a través de las redes sociales y la asociación 60 Millones de Consumidores provocando el rechazo tanto de la población general como de activistas políticos. En el ámbito de la comunicación interna son igualmente necesarios los Manuales Procedimiento de Comunicación, y en estos casos de protocolos de manejo del franquiciado con sus empleados (Manual de Comunicación del Franquiciado) para garantizar la uniformidad de toda la red de franquicias en el manejo de la comunicación ante las diferentes circunstancias que pueden darse. Natalia Sara Mendinueta.La dirección cuelga una nota interna en el lugar del trabajo comentando un tema ante un incidente ocurrido y cómo se debe actuar. Lo que pone no tiene acierto ni en las formas de expresarlo ni en lo que ocurrirá si vuelve a pasar. Alguien, un trabajador, le saca una foto y se lo pasa a otra persona. Esa persona lo hace llegar a un medio, en concreto a una publicación de una asociación de consumidores, que lo cuelga en su red social. A partir de ahí se comenta lo ocurrido en la red, se difunde, salta fronteras… inicia el proceso de viralización con más fuerza al tratarse de un marca mundialmente conocida, en este caso líder en comida rápida. El hecho de colgar esa nota de advertencia se convierte en noticia por su contenido y provoca una situación de crisis online que puede afectar la imagen y reputación de la marca.

Esto le acaba de pasar a McDonald’s con la actuación de la dirección de una franquicia de Hyères (Var) en el sur de Francia, que colgó una nota interna prohibiendo dar de comer a indigentes en la que se señala: “McDonald’s no tiene la vocación de alimentar a todos los hambrientos de la zona”. Da igual que el tema halla sido local, que su notoriedad ha pasado la frontera. Es lo que tienen las redes sociales, la interconectividad permanente, que ya no hay “secretos”, que todo puede salir a la luz en cualquier momento, convertirse en hecho noticiable en función de mil variables, lo que lleva a una marca, una empresa, a tener un problema encima de la mesa cuando menos se lo espera y al que debe dar solución de inmediato. Sigue leyendo

Sin estrategia y sin medir resultados ¿cómo esperas tener éxito en comunicación?

Un 64% de los profesionales de la comunicación reconoce no tener herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders.

 Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la Comunicación.

Las tendencias del European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa.

Las tendencias en el sector de la comunicación son las presentadas por el European Communications Monitor, el mayor estudio del mundo en comunicación corporativa, realizado por el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director. En él han participado 2.253 profesionales de la comunicación y dircoms de 41 países. Entre sus datos destaca que un 64% de los dircoms reconoce no tener  herramientas para medir todas las actividades que realiza en comunicación y un 22% declara carecer de estrategia con sus stakeholders. Solo el 55% logra demostrar el impacto económico de la comunicación en el negocio. Natalia Sara Mendinueta.Este fin de semana me he leído atentamente los resultados del mayor estudio que se realiza en el mundo sobre comunicación corporativa, el European Communications Monitor, en esta su novena edición han participado 2.253 profesionales de la comunicación de 41 países. El macroinforme, además de una visión actual del sector, aporta los retos para los próximos tres años hasta 2018. Hay datos que son más que para pensar sobre la realidad en la que nos movemos y por dónde debe ir su futuro a medio plazo. Me han llamado poderosamente la atención dos hechos que quiero subrayar ya que no pueden pasar desapercibidos en el resumen de tendencias estratégicas (formato pdf) difundido desde las organizaciones que lo promueven, el European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA), la European Association of Communication Directors (EACD) y la revista Communication Director.

Aunque parezca increíble, hay un 22% de profesionales de la comunicación, de dircoms de empresas y organizaciones, que declara estar trabajando sin estrategia. Sí, sin un plan estratégico a medio y largo plazo que guíe sus pasos más allá de los mensajes a difundir según sus stakeholders. Lo que viene a ser ir trabajando sobre la marcha, centrados en la operativa táctica, al compás de los acontecimientos más urgentes que vayan surgiendo, inmersos en el día a día con las dinámicas habituales que exigen otros departamentos, como, por ejemplo, el de marketing. Y, por otro lado, solo un 36% reconoce tener herramientas para medir el impacto de todas las actividades que realiza en comunicación. Sigue leyendo

Dar la cara, el ejemplo de United en comunicación de crisis

Rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido es básico en las redes sociales para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños reputacionales.

Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático.

El caso de la compañía United Airlines es un buen ejemplo de cómo gestionar la comunicación y el uso de las redes sociales Twitter y Facebook ante una crisis. La rapidez de reflejos, agilidad de respuesta en tiempo, forma y contenido a los usuarios es básico en social media para crear una comunidad donde fluya la buena comunicación que ayude a frenar y reparar daños en la reputación e imagen. Es lo que ha hecho la aerolínea americana siendo autocrítica en un vídeo con motivo de tener que suspender durante 2 horas 3.500 vuelos por un fallo informático. Actuar en tiempo y forma en comunicación depende de si previamente se han establecido los adecuados protocolos en la manera de relacionarse en cada red social y preparado a los portavoces de la compañía para dar la cara ante la situación.Vivimos digitalmente, pero en social media es difícil ponerle cara a las marcas (y por marcas entiéndase también empresas, instituciones, organismos de todo tipo, tamaño y condición). Es decir, nos relacionamos con ellas pero en pocas ocasiones sabemos quién es la persona o el equipo de personas que se encarga de llevar sus perfiles sociales. Creo que progresivamente va a ser normal saber “quién está detrás”, con quién nos relacionamos e interactuamos. Habrá que ser transparente y decir quién maneja dichos perfiles, dar el paso definitivo para “humanizarlo”. Por ello, me gustó tanto leer el otro día el reportaje de Kristin Suleng con las cuidadas fotos de Félix Valiente titulado “Las redes sociales tienen cara”, donde participan los community managers en España de las compañías Telepizza, BBVA, Iberia, Bayer, Leroy Merlin, Hawkers Co., Greenpeace, El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSID) y la Fundación Española para la Ciencia y la Tecnología (FECYT).

Poner cara a una marca, a una compañía, es importante siempre y más aún cuando lo que se aborda es una situación problemática, de riesgo, cuya gestión puede derivar en una crisis. Las redes sociales tienen cara, si, y además deben darla, no solo de una manera retórica responsabilizándose y gestionando dichos riesgos, si no facilitando la rápida aparición de portavoces que cuenten “eso mismo” que se escribe y enlaza en un tuit, o en un post, pero en persona. Los minivídeos de portavoces, no superan el minuto, son una herramienta importante a emplear y en función de cada caso hablará el portavoz asignado, pero, desde luego, el responsable de la comunicación social también tiene que estar preparado para ello llegado el caso.

Por ello me gustó tanto también conocer el caso de United Airlines, porque es un buen ejemplo de cómo actuar en redes sociales ante un problema grave y hacerlo dando la cara de manera literal y física con un vídeo de 42 segundos. Por poneros en situación: esta compañía aérea el pasado día 8 de julio sufrió importantes errores técnicos e informáticos que invalidaron la actividad durante dos horas con la suspensión de 3.500 vuelos en todo el mundo. El resultado: retrasos, perdida de conexiones, caos, largas colas en facturación, anulaciones de vuelos… Sigue leyendo

Redes sociales, emergencias, catástrofes y gestión de crisis

Qué tener en cuenta para ser una buena fuente oficial ante un contexto digital

Twitter es la herramienta conectora que mejor facilita la comunicación ante la aceleración de exigencia de rapidez e información

Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas  y la manera en la que se gestiona la comunicación de empresas e instituciones en situaciones de crisis, emergencias y catástrofes. El XVII Laboratorio de Periodismo APM, Asociación de Periodistas de Madrid,  abordó el tema de la comunicación de crisis en la sesión "Tragedias y periodistas en la era digital".Comunicación líquida, ciudadanos empoderados, exigencia de rapidez a la hora de informar, Twitter… Las redes sociales han cambiado la manera en la que nos comunicamos y por ello, también, la manera en la que se hace la información por parte de los periodistas y la manera en la que desde quienes gestionan la comunicación de empresas e instituciones se abordan las relaciones con todos sus públicos. Estamos en este proceso de cambio, haciendo y aprendiendo sobre la marcha, donde la utilización por parte de la población de sus perfiles sociales está modificando formas y modos de entender y gestionar la información. Especialmente relevante es este contexto cuando lo que se abordan son situaciones de emergencias, catástrofes y gestión de crisis.

El accidente ferroviario de Santiago de Compostela, la crisis del ébola, los atentados del “Charlie Hebdo” en París, la catástrofe del avión de Germanwings, la desgracia del Instituto Joan Fuster, la sucesión de terremotos en Nepal… son algunos de los casos extremos recientes de estas circunstancias que el XVII Laboratorio de Periodismo APM (Asociación de Periodistas de Madrid) acaba de abordar bajo el título “Tragedias y periodistas en la era digital”. El tema me interesa en su doble lectura: 1) El abordaje informativo de estas situaciones por parte de los medios de comunicación y por parte de los periodistas. 2/ Conocer dicha realidad es imprescindible para estar preparados y saber cómo manejar una situación así desde el lado de los gestores afectados (empresas, organizaciones, instituciones, servicios públicos, etc.), es decir, desde el lado de la “fuente oficial” para los periodistas y para el resto de públicos. Sigue leyendo

Empresas en red y enredadas

El 29% de las pymes no cuenta con departamento propio de comunicación por falta de presupuesto y el 24%, porque considera que no lo necesita

Claves tras iRedes para entender el nuevo ecosistema comunicativo

Las principales ideas clave del congreso iRedes sobre redes sociales que deben tener presentes las pymes a la hora de gestionar su comunicación y marketing. Según el estudio Oak Power de Marketing y Comunicación en 300 pymes españolas con menos de 250 trabajadores los empresarios siguen sin dar demasiada importancia a la comunicación en la estrategia de su negocio. En lo que se refiere a presencia en redes sociales sigue creciendo lentamente y el 54% de las pymes dice tener representación en ellas.

*Dato del estudio realizado por la consultora Oak Power (Informe 2015 Marketing y Comunicación Pymes Españolas con menos de 250 trabajadores).

¿Tienes o diriges una empresa? ¿Un negocio? Hazte esta pregunta: Qué recursos dedicas a marketing y comunicación y en qué medida consideras estas actividades estratégicas para mantenerte a corto y medio plazo en el mercado. La cuestión es más relevante de lo que parece. Acaba de celebrarse iRedes, V Congreso sobre redes sociales celebrado en Burgos, donde durante dos días se ha tomado el pulso a todo lo que implica vivir en red en los diferentes ámbitos, desde los medios de comunicación a la educación, la ciencia o la empresa.

A la vez, se ha presentado un informe de Oack Power que ha analizado el área de Marketing y Comunicación en 300 pymes españolas con menos de 250 trabajadores y con un volumen de negocio anual inferior a 50 millones de euros, entre las que hay pymes navarras. Cruzar las conclusiones de ambos arroja datos para pensar y tener presentes si de verdad se quiere estar preparado para ser competitivo ya que las redes sociales han cambiado las formas de promoción, de venta, de tener visibilidad. Sigue leyendo

El poder de hablar en tus perfiles sociales ante una crisis

Las enseñanzas de comunicación de Campofrío en redes sociales tras el incendio que destruyó su fábrica de Burgos

Estar en la Red te va a ayudar en tiempo real a evitar mayor negatividad, bulos, desinformación y actuar teniendo presente críticas y sugerencias

El poder de hablar en tus perfiles sociales es relevante en la gestión de comunicación de crisis, en especial el uso de la red social Twitter. La comunicación estratégica en circunstancias de crisis no debe menospreciar el usar las redes sociales desde el primer momento. El caso del incendio que arrasó la fábrica de Campofrío en Burgos es un ejemplo de  la importancia de tener presente las redes sociales, monitorizar la conversación, tener en cuenta las críticas y las sugerencias de la comunidad para abordar el problema. Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, lo explicó en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril.

Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes, en su participación el día 17 abril en la edición 2015 del congreso  iRedes y diferentes tuits de mi cuenta @nataliasara2 tuiteando su intervención.

¿Cuál es el momento en que una empresa debe hablar en sus perfiles sociales si tiene una grave crisis? ¿Se debe callar hasta que se solucione el problema? ¿Hay que esperar a tener más o menos encauzado lo que le ha llevado a esa situación? ¿Qué debe hacer? Creo que si hablas debes seguir haciéndolo. Si no lo hacías antes de ocurrir los acontecimientos, te va a beneficiar abrir perfiles y empezar a hacerlo. Si ya tenías perfiles y lo que realizabas estaba focalizado solo en mensajes de contenido marketing de marca y producto es el momento de demostrar que verdaderamente te interesan tus seguidores, te interesa esa comunidad y más allá de ella, todos los afectados por el problema. Sale caro estar callado en las redes sociales cuando vives una crisis.

Sale más caro cuando ya tienes abiertos perfiles sociales y de repente no hablas, no dices nada. Te callas. Y lo haces justo cuando más quieren saber de ti, de lo que pasa, de lo que ocurre con tu empresa, con tus productos, con lo que sea que ha sucedido y que te hace estar en el punto de mira. Callarte, no dar señales, es un gran riesgo en comunicación. Una opción que debe ser muy meditada en sus beneficios y sus inconvenientes.

Ese riesgo es que el decidió asumir Campofrío el pasado 16 de noviembre cuando el fuego arrasó su fábrica de Burgos. “Conscientemente elegimos no hablar”, afirma Jaime Lobera, director corporativo de marketing y ventas de Campofrío y presidente de la Asociación Española de Anunciantes. Él ha sido uno de los protagonistas de las charlas enredadas en la edición 2015 de iRedes celebrada en Burgos los días 16 y 17 de abril. Tenía muchas ganas de escucharle hablar de los aciertos y errores de Campofrío en las redes sociales durante la gestión de la crisis por el incendio de la fábrica. A continuación os expongo las ideas clave que transmitió Jaime Lobera. Sigue leyendo