El escándalo Lexnet y su (no) comunicación de crisis

La gestión del Ministerio de Justicia ante las gravísimas brechas de seguridad de la herramienta de intercambio de documentos judiciales dispara los rumores, el malestar profesional y mala reputación al minusvalorar lo ocurrido y no informar.La gestión de la comunicación de crisis de ciberseguridad de LexNet es un mal ejemplo en el manejo de la necesidad de información y las carencias en comunicación y al argumentar la gravísima situación ante los fallos de la herramienta de intercambio de documentos judiciales. Las protestas en las redes sociales crecen por parte del colectivo de juristas pidiendo explicaciones y responsabilidades ante la magnitud de la crisis al Ministerio de Justicia creciendo el impacto negativo en su reputación.La primera vez que oí hablar de Lexnet fue de la mano de Fernando Biurrun junto con otros profesionales de la abogacía cuestionando su efectividad en el día a día por el concepto en si de cómo había nacido su tecnología y los fallos que daba. Nacía ya desfasado, esa es la idea con la que me quedé. Mi ligazón a través de Law & Trends me ha puesto en conocimiento del clima generalizado de malestar en la abogacía por el mal funcionamiento de dicha herramienta, que lo que debe facilitar es su trabajo siendo crucial para su ejercicio y al ser obligatorio su uso. Este 27 de julio saltaba la noticia de que cualquier usuario de Lexnet podía acceder a todas las carpetas del resto de abogados de España y no sólo consultarlas, sino incluso descargar notificaciones. Hoy, seis días después, El Confidencial hace público en exclusiva del acceso de Teknautas a 11.000 documentos de Justicia filtrados por un nuevo fallo informático en un servidor sin securizar que incluye su código fuente. Algo muy serio. Mucho. La falta de ciberseguridad, sus repercusiones, y no saber actuar desde la comunicación para gestionar esta crisis de incomprensible negligencia es algo que vamos a ver a continuación.

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Cómo gestionar ciberriesgos y preservar la reputación

La ciberdelincuencia y los errores propios hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen, algo que va a incrementar en España con la entrada en vigor de las nuevas normativas europeas en protección de datos en mayo 2018

Los ciberriesgos hacen que todas las empresas sean cada día más vulnerables de vivir graves impactos en su negocio e imagen y la gestión de la comunicación de crisis sea un aspecto clave para preservar la reputación. Los ataques informáticos tipo ransonware son uno de los tipos de ciberdelincuencia más habitual y las empresas deber saber cómo abordarlo desde la comunicación externa e interna, lo que implica apostar por nuevas herramientas digitales de gestión de crisis.

Clientes de un supermercado en Ucrania afectado por el ransomware “Petya”.

La ciberseguridad y los ataques informáticos se han convertido en dos de los puntos que más preocupan a las empresas, por lo que deberían adquirir una importancia relevante en los manuales de crisis de las compañías. Tras el ransomware Wannacry”, el último episodio que ha acaparado la atención internacional es el virus bautizado como Petya. Las ciberamenazas se han incrementado un 357% en el último año, según algunos informes y España es el tercer país que más ciberataques recibe a nivel mundial. ¿Cómo afecta esta nueva realidad a las empresas y a su reputación? Nos enfrentamos a un nuevo paradigma de la seguridad donde cada uno de nosotros somos un medio de comunicación en potencia con internet y las redes sociales, con el riesgo que ya en sí supone, y las compañías no se han adaptado a este comportamiento social, ni a la movilidad, el cloud o la información del Big Data.

A ello se suma ahora el ciberriesgo, donde la ciberdelincuencia está pasando a ser una realidad cotidiana en las empresas, cuyo punto más crítico no son ni las estructuras informáticas o el puesto PC de trabajo si no el móvil o tablet del empleado. El trabajador es el elemento más vulnerable de cualquier empresa. No estamos ante una problemática solo de tecnología y es un grave error el concebirlo así. Se necesitan nuevos protocolos y herramientas digitales de comunicación de crisis para actuar ante este tipo de ciberamenazas para hacer frente a una realidad de vulnerabilidad permanente y frenar la desconfianza externa sobre la protección de los datos. La cifra de que las empresas españolas pierden 1,26 millones de euros al año debido a ciberataques, según un estudio de PwC, o los 113 millones de euros que le va a costar el ataque del virus “Petya” al dueño de Durex ya nos da una idea del problema al que nos enfrentamos. Sigue leyendo

El videocomunicado, el gran aliado del portavoz de crisis

El caso del fallo global del sistema informático de British Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales para minimizar el primer impacto de la crisis desde la gestión de la comunicación y de cuándo debe exponerse el máximo CEO de una compañía.

El video comunicado es el gran aliado del portavoz en comunicación de crisis. El caso del fallo global del sistema informático de la aerolínea Brithis Airways es un buen ejemplo de la importancia de actuar en tiempo real y empleando las redes sociales, en especial Twitter, para minimizar el primer impacto de la crisis y de cuándo debe se debe exponer el máximo CEO de una compañía como portavoz dentro de la estrategia de gestión de la comunicación.

Los dos primeros tuits seguidos lanzados el sábado 27 de mayo por la compañía comunicando la cancelación de sus vuelos en Heathrow y Gatwick.

Más de 350.000 clientes afectados en todo el mundo y  más 1.000 vuelos anulados, a lo que hay que sumar los cientos de retrasos, por un grave fallo en el sistema informático que obliga a cancelar todos los vuelos que salen de Heathrow y Gatwic. Ese caos aéreo le ha ocurrido este sábado 27 de mayo a la compañía British Airways, cuya rápida y eficaz reacción inmediata en su gestión de la comunicación en las primeras horas del catastrófico hecho es digna de elogiar, teniendo en cuenta lo mal que recientemente lo han hecho otras aerolíneas reaccionando mal y tarde, como United, donde el CEO tuvo que dimitir, o Delta Airlines, y por ello han visto aún más seriamente dañada su reputación. La compañía británica es un buen ejemplo de cómo actuar rápidamente ante una gran crisis y de cuándo y cómo un máximo CEO se debe exponer, dar la cara y ser el portavoz.

La cancelación de todos los vuelos ocurre en una muy mala fecha: el fin de semana que se inician las vacaciones escolares en el Reino Unido, y, además, coincide con ser el lunes 29  festivo en Reino Unido, lo que incrementa la movilidad de personas. Así, este hecho rompe y frustra miles de expectativas de usuarios. Una situación que dos días más tarde sigue sin controlarse.  Desde el punto de vista de la comunicación, el fallo global informático hizo que tampoco funcionaran canales de comunicación como el call center y que la página web corporativa también sufra problemas, estuvo caída durante dos horas indicando «404 error» y después no estando disponibles algunas secciones, así como la aplicación para el móvil. ¿Qué hacer ante una situación así de caótica y global?  ¿Cuál es la mejor manera de transmitir confianza y con qué portavoz? ¿Cómo minimizar desde la gestión de la comunicación el impacto negativo en la reputación?

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Te han hackeado y tus empleados son tus portavoces

Las empresas deben estar capacitadas para activar protocolos de gestión comunicativa específicos en materia ciber con la mayor inmediatez y herramientas que permitan tener capacidad de gestionar en tiempo real y a la par que se confirman datos de qué es lo ocurre. Y ahí se vuelve clave tener previstos canales de comunicación con empleados y el manejo de información interna y externa con un enfoque digital para garantizar el mínimo efecto reputacional de las empresas, controlar la desinformación y generar confianza.

El empleado es el eslabón más débil de las organizaciones en materia de ciberseguridad y en gestión comunicativa: las principales fugas de información provienen de trabajadores que lo comparten vía redes sociales.

Te han hackeado. La última empresa a la que le ha ocurrido y lo ha reconocido es Telefónica pero nadie se libra de este entorno de ciberriegos y ciberdelincuencia con el que hay que convivir.  Todos nos hemos enterado a la vez y en tiempo real de lo que estaba ocurriendo:  los trabajadores afectados, los directivos de la compañía y la opinión pública general. Y de nuevo han sido las redes sociales el epicentro del flujo informativo.  Es el real time de la crisis. Si ha pasado no lo niegues. Tus empleados subirán las pruebas a sus grupos de WhatsApp. Mejor no hacer el ridículo ¿no? Te juegas tu credibilidad. Sigue leyendo

Si quieres vender empieza por cuidar tu reputación digital

Venta y reputación es un binomio íntimamente relacionado desde que la comunicación digital y las redes sociales han emponderado a las personas: es más influyente lo que la gente dice y valora que lo que hablan las marcas.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación frente al que hay que estar preparados con antelación y método. No se improvisa. Casos como la crisis de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos.

Un solo tuit o post tuyo o de otro puede provocar un riesgo de reputación que acabe en crisis y frente al que hay que estar preparados con antelación y método en su gestión de la comunicación. No se improvisa la comunicación de crisis. Casos como la crisis digital de Hawkers nos lo vuelven a recordar: cada día somos más vulnerables en las redes sociales y debemos saber manejar la comunicación para minimizar sus efectos. El libro de Milton Vela, De la atracción a la confianza, marketing y reputación, también aborda este asunto y cómo deben las empresas defender y construir su reputación en un mundo digital.Unas gafas. Una entrada de cine. Cualquier artículo de la cesta de la compra. Hawkers. Fernando Trueba. Mercadona. Los tres quieren vender esos productos y hoy día la posibilidad de lograrlo está estrechamente relacionada con la reputación digital de la marca. Los tres han sufrido en los últimos días crisis digitales de comunicación por ataques en las redes sociales con un origen muy diferente: desde un desafortunado tuit de un community manager, a una campaña de boicot retomando unas declaraciones de hace un año, al impacto de la emisión de un programa de televisión. Distintas circunstancias con igual preocupación: controlar su impacto negativo en la percepción de la marca para no lastimar la confianza de sus públicos. Porque si eso ocurre tiene un efecto directo en su posibilidad de lograr vender las gafas, las entradas de cine para esa película o acudir a ese supermercado para hacer la compra.

La comunicación es un ejercicio de venta y los tres casos son ejemplo de las “nuevas Ps” que han aparecido en marketing y comunicación con el drástico cambio digital y donde la venta ya no es algo solo de las tradicionales 4P’s (Producto, Precio, Punto de Venta, Publicidad/Comunicación oferta), si no que tienen mayor peso otros aspectos como la P de Personas, la P de Posicionamiento, o la P de Postventa. Estas tres crisis digitales han coincidido mientras impartía el módulo de gestión de crisis digital en la Escuela de Periodismo y Comunicación de Unidad Editorial dentro del curso de Comunicación Corporativa Digital (que también se desarrollará el próximo mes de marzo). Ha sido enriquecedor reflexionar con los profesionales participantes sobre lo que pasaba en estas marcas y cómo estaban actuando, algo que también quiero aquí compartir. Además, me lleva a recomendaros un libro que acabo de leer y que está estrechamente relacionado con ello: “Marketing y Reputación. De la Atracción a la confianza”, de Milton Vela @MiltonVV en Editorial Paidos (aquí podéis leer el primer capítulo): una publicación que aborda la problemática del gran reto de cómo las marcas y organizaciones pueden (y deben) generar confianza en el consumidor y los públicos si quieren vender en un mundo digital donde el cliente y los grupos de interés tienen más poder y donde es fundamental saber gestionar la comunicación ante riesgos y crisis en tiempo real.

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Lecciones de crisis de reputación en el escándalo de Wells Fargo

El fraude de cuentas bancarias falsas, miles de despidos y no saber rectificar es una mezcla perfecta para una crisis de reputación global.

Sin perdón creíble no hay confianza. Sin confianza no va a funcionar tu negocio. La confianza se gana con hechos y comunicación.

El banco Wells Fargo vive una situación de crisis de reputación por el escándalo del fraude de haber abierto cuentas y tarjetas de crédito sin consentimiento de los clientes e incurriendo en gastos y comisiones que les cobraban. La comunicación de crisis ante esta situación por parte de la entidad ha sido errónea al haber centrado la culpa en los trabajadores, despidiendo a 5.300, y no reconocer que la cultura corporativa no fue la correcta y los altos directivos tener responsabilidad en ello.

Logotipo de Wells Fargo en la fachada de uno de sus bancos en EEUU, y abajo, uno de los memes que circulan en la red con motivo del escándalo de su fraude aludiendo que son delincuentes.

La silueta de una diligencia tirada por 6 briosos caballos luce en el logotipo encima de las palabras “Desde 1852”. La imagen, cuya estética nos retrotrae al Oeste, al “Sin Perdón, que tan magníficamente retrató Clint Eastwood en esa película, es la imagen de Wells Fargo, un banco americano entre cuyos hitos figura haber sido desde 2012 hasta hoy el banco más rentable del planeta por valor bursátil. Ya no lo es y todo por el efecto de un error muy, pero que muy grave, que ha sumido a la entidad en una gran crisis reputacional, la peor de su historia, tanto por el hecho en sí como por no haber sabido gestionarlo, incluido el ámbito de su comunicación corporativa.

Han reaccionado poco, mal y tarde ante el descubrimiento público de su fraude por abrir dos millones de cuentas falsas, sin el consentimiento de los clientes, y la emisión de tarjetas de crédito no solicitadas. No hay perdón para este banco ni para ningún otro cuando su arrepentimiento no es creíble por las medidas tomadas y cómo se gestiona desde la comunicación de crisis las críticas y protestas a su comportamiento. Sigue leyendo

20 preguntas que te debes hacer si estás en redes sociales

Saber comunicar bien implica estar preparado para afrontar potenciales riesgos desde los perfiles sociales, tanto corporativos como personales.

Un hashtag, una foto viral y su mala gestión  pueden cargarse tu reputación.

Saber comunicar online bien implica estar preparado para afrontar los potenciales riesgos que se pueden sufrir desde los perfiles de las redes sociales, tanto corporativos como de la marca personal y profesional.Tener presencia en redes sociales es una fuente de grandes oportunidades para nuestra actividad profesional, nuestra proyección de imagen, la visibilidad y notoriedad, así como la potencial captación de clientes, siendo éstas algunas de sus ventajas si se saben gestionar ligadas siempre a nuestros objetivos de negocio. También puede ser un foco de problemas si previamente no hemos hecho una reflexión interna sobre lo que supone estar en redes sociales y los potenciales riesgos a los que nos podemos enfrentar. ¿Lo has pensado alguna vez? ¿Eres consciente como marca personal profesional y/o como marca de empresa corporativa?

Es tan sencillo como que cualquier persona y en cualquier momento, por un contenido suyo (sea de texto, vídeo o foto), por ejemplo, puede generarte un problema, no ya por sólo por el hecho de que llegue a viralizarse (difundirse en un tiempo mínimo con un máximo alcance), si no por nuestra mala gestión de la comunicación al afrontarlo. Nadie se libra de ese riesgo, nadie. Da igual quién eres y los seguidores que tengas. Poco importa que seas un gran bufete con una activa presencia corporativa en social media que uno muy pequeño o que seas un abogado profesional de empresa o que trabajes como independiente con una cartera de varios clientes. Esta regla se aplica por igual a todos y también lo que hay que hacer es igual para todos: estar preparados, haber reflexionado previamente sobre cuáles son dichos riesgos y tener tomada una postura y medidas sobre cómo actuar si llega ese momento. Que llegará, tarde o temprano.

Debemos ser conscientes de que cada vez somos más vulnerables en nuestra presencia digital a sufrir riesgos, problemas, que si no sabemos gestionar pueden acabar en una crisis, pero no sólo una crisis online, circunscrita al entorno digital, si no una crisis que transcienda a los medios y afecte a toda la dimensión de la actividad del negocio. Vivimos en una sociedad globalizada, hiperconectada, ligada al uso de la tecnología móvil y en tiempo real. ¿Estás preparado para reaccionar en este nuevo contexto?

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