Lo que no se comunica no existe

23 Feb, 2023

75 frases para ayudar a gestionar con comunicación una crisis

Los equipos directivos deben reflexionen y avanzar en introducir cambios que mejoren la capacidad de las organizaciones en anticipar y reaccionar ante riesgos y crisis que amenazan su reputación y la licencia social del negocio. Un desafío que pasa por incluir la comunicación en el plan de crisis de la empresa. Desde hace muchos años […]

Los equipos directivos deben reflexionen y avanzar en introducir cambios que mejoren la capacidad de las organizaciones en anticipar y reaccionar ante riesgos y crisis que amenazan su reputación y la licencia social del negocio. Un desafío que pasa por incluir la comunicación en el plan de crisis de la empresa.

Desde hace muchos años estoy inmersa en lo que para mi es el apasionante mundo de ayudar desde la comunicación a compañías e instituciones de todo tipo a prevenir y a gestionar situaciones de riesgos y crisis protegiendo su reputación. Si algo se repiten son los errores a la hora de manejar estrategias de comunicación ante una crisis y la implementación de sus elementos tácticos. El motivo es que todavía falta mucha cultura en las organizaciones en este sentido, tanto del valor estratégico de comunicar como de la importancia de actuar desde la visión de anticiparse e impulsar acciones preventivas que vayan más allá de la parte operativa o el cumplimiento regulatorio.

El riesgo del deterioro de la reputación de una empresa es cada vez mayor. Y sí, es un verdadero quebradero de cabeza para las empresas. Se habla mucho sobre el riesgo reputacional pero se materializa poco, bien por falta de visión de los equipos directivos o por preferir éstos asignar recursos a otras áreas y acciones antes que dedicarlo a estar preparada la empresa en saber responder a situaciones críticas desde el manejo de la comunicación.

Es necesario un abordaje holístico de la prevención que incorpore la visión del riesgo reputacional. En este post explico que son los riesgos reputacionales, por qué están creciendo y cómo afrontarlo las organizaciones y en este otro, cómo gestionar una crisis de reputación y crear un plan de comunicación de crisis. Hoy cuando se vive una crisis el daño es instantáneo y con efecto público inmediato. Puede que en algunos casos sea irreversible, es un efecto característico de vivir en tiempos de hiperconexión e hipertransparencia.

La mayoría de las empresas no tienen manuales de comunicación de crisis, protocolos de actuación, o los tienen desfasados por no actualizarse periódicamente o por no haberse llevado a cabo ensayos y simulacros que testen su eficacia y adaptación dentro de la organización. En tiempos donde se persigue la digitalización de las organizaciones, también los protocolos / manuales de crisis, no solo deben estar elaborados con mentalidad de gestión digital, si no que deben de estar digitalizados. Las personas que los van a utilizar deben poder acceder directamente, de forma ágil y desde cualquier dispositivo, a toda la documentación de procedimientos y materiales de apoyo.

Qué significa anticipar en comunicación de crisis

Muchas veces me suelen plantear, ¿pero de qué estas hablando, a qué te refieres en concreto con eso de prevenir, de anticipar cuando se trata de comunicación de crisis? Es una disciplina que implica experiencia y que abarca todo aquello que desde el asesoramiento se puede ofrecer a una organización para mitigar riesgos y crisis, que cada vez son más complejas y con más derivadas a tener en cuenta. Luego está todo el ámbito dedicado a la propia gestión de la crisis cuando esta estalla y también hay que saber gestionar la post-crisis como elemento de refuerzo en las organizaciones

La prevención se materializa en diversos servicios según necesidades específicas de las empresas como, por ejemplo, todo tipo de manuales, protocolos y guías de crisis; auditorías de riesgos reputacionales; mapas de escenarios de riesgos y el modo de actuar; planes de comunicación de crisis ante riesgos específicos; desarrollo de narrativas, mensajes y Q&A ante potenciales riesgos; consultoría para poner en marcha herramientas digitales de gestión de riesgos y crisis; formación interna en materia de comunicación de crisis; formación de portavoces en comunicación de crisis o simulacros de crisis.

Vivir una crisis son momentos de mucha tensión, nerviosismo, estrés. Momentos en los que se puede jugar la continuidad de una compañía, momentos en donde afectan a los ingresos, a las relaciones con partners, socios, accionistas, clientes… Momentos en los que los clientes pueden dar la espalda. Y en esos momentos las empresas no pueden concentrarse solo en arreglar el problema, deben a la par comunicar de forma profesional y no dejarse llevar por el plano emocional. La prevención de crisis debería ser una prioridad para que llegado el momento estar preparados para actuar.

Comparto 75 frases que inviten a reflexionar y aporten luz a las empresas y marcas en su transformación para el desafío de abordar la gestión de una crisis en el contexto digital,  incierto y cambiante que vivimos:

ANTES DE UNA CRISIS – PREPARACIÓN

1. Crea un sistema de alerta frente a riesgos y potenciales crisis futuras.

2. El Comité de Crisis debe estar asignado previamente a que estalle una situación crítica. Debe establecer quién va a liderar la crisis y cuál es la cadena de mando de las decision

3. Deben estar definidas las personas que de manera permanente integran el comité de crisis y cuáles son sus responsabilidades.

4. Nunca vas a poder ser más rápido y eficaz en la gestión de una crisis si previamente no cuentas con un manual de crisis. ¿Prefieres dejar a la improvisación aspectos logísticos y organizativos que te ayudan exponencialmente a ganar tiempo para centrarte en el abordaje del problema?

5. Una crisis es un caos. Sí, un proceso traumático y caótico que necesita, en la medida de lo posible, encauzarse ante la confusión y falta de información para dar la mejor respuesta operativa y de comunicación. Sin unos procedimientos de gestión previamente definidos ese caos será aún mayor.

6. La metodología de planificar procesos de respuesta ante una crisis y según sea su nivel de gravedad ayuda durante su elaboración a que la organización sea más consciente y esté mejor preparada ante riesgos y crisis.

7. Tienes que tener un plan. Los procedimientos permiten tomar decisiones a tiempo para evitar daños en la reputación corporativa. Poder actuar con mayor celeridad y eficacia en las primeras horas de gestión.

8. Hoy las crisis se viven en “Real Time”, en directo a través de cualquier persona, no solo los medios, que comparten y narran lo que pasa mediante sus móviles en sus redes sociales.

9. Lleva a cabo auditorías de riesgos  y actualiza periódicamente tu mapa de riesgos para poder decidir qué postura tomar ante ellos (evitar /eliminar, reducir / mitigar, transferir / compartir,  aceptar) y su abordaje desde la comunicación.

10. Es fundamental tener perfectamente identificados los riesgos reputacionales con mayor impacto en el negocio.  Hoy se puede analizar y predecir combinando el historial de la organización, tendencias y grandes masas de datos gracias a la herramientas de medición e inteligencia artificial.

11. Hay que anticipar los escenarios a los que se puede enfrentar. Identifica los principales riesgos reputacionales y desarrolla su protocolo / guía de actuación desde la comunicación.

12. Si bien siempre han existido riesgos ahora hay nuevos y mayores por la exposición continua de las empresas en una sociedad digital, hipertransparente e hiperconectada. Hay que asumir que todo puede hacerse público.

13. El mapa de riesgos debe ser actualizado constantemente y tener presente diversos factores como, por ejemplo, el activismo digital, los factores políticos, la presión pública.

14. La preparación no es solo para las personas directivas es para todos los empleados, ajustando al perfil de cada uno la necesidad de lo que deben conocer y entrenar.

15. Establecer un buen sistema de escucha en redes sociales y medios, y canales de obtención de inteligencia para detectar problemas, riesgos, amenazas y tendencias antes que de estos puedan llegar a convertirse en una crisis. Hay que medir permanentemente qué se dice y quién lo dice sobre la compañía.

16. Cada segundo importa en la gestión de crisis. Incorpora tecnología que facilite la activación de los equipos y la coordinación.

17. Realizar periódicamente ejercicios de simulación de situación de crisis que integren la parte de la comunicación. Los simulacros son la mejor forma de testar procedimientos y entrenar la gestión por todas aquellas personas que deban intervenir.

18. Invertir en capacitar a los equipos para gestionar situaciones críticas. Recibir periódicamente formaciones en manejar la comunicación y sus procedimientos, en implicar en el valor de estar alerta y ganar capacidad de reacción ante riesgos graves y crisis. Capacitar para reconocer posibles crisis en una etapa temprana puede marcar la diferencia entre responder con éxito o no.

19. Aquellos empleados que trabajan en primera línea de atención al público deben recibir formación de cómo reaccionar ante llamadas de medios o de clientes y como deben ser atendidas sus peticiones.

20. Nada peor que un portavoz no formado ante el manejo de situaciones hostiles. Las habilidades comunicativas deben entrenarse para saber hacer frente a cuestiones críticas.

21. Impulsa el relacionamiento con los medios, necesitas tener el mayor número de relaciones con los medios antes de que puedas llegar a necesitar a esos medios o estés en un problema.

22. Cuanto mayor sea la confianza generada con los grupos de interés, mayor será el beneficio de la duda en caso de sufrir una organización una crisis. Hay que trabajar con antelación y de manera permanente. La confianza, como la reputación, no se genera de la noche a la mañana, pero puede perderse muy rápido.

DURANTE UNA CRISIS – MANEJO DE LA RESPUESTA

23. Sin comunicación nunca vas a solucionar una situación crítica. Es la base de la gestión. La comunicación es la herramienta clave para salir de la crisis. Es fundamental tener una estrategia comunicativa para minimizar el impacto negativo. Deben manejarse bien sus tiempos y táctica para reducir impacto reputacional con una visión de enfoque multistakeholder y prescriptores.

24. La comunicación es la gran aliada para minimizar el impacto negativo en el negocio, en la confianza e imagen de una empresa que se enfrenta a un riesgo o crisis.

25. El 80% de la gestión de las crisis es comunicación con la cadena de valor. Hay que saber qué decir, cómo, cuándo y a quién.

26. Si tu no dices lo que pasa otros actores lo harán por ti. Podrán decir algo sobre el tema con el riesgo de ir por detrás, a remolque de los acontecimientos y de depender de informaciones de terceros interesadas, incompletas o manipuladas.

27. En una crisis hay que manejar muy bien los tiempos, los hechos y las percepciones. Las percepciones son tan importantes como la realidad y  se manejan con comunicación.

28. En una crisis el factor humano es el más importante y, también, el más impredecible.

29. Evalúa qué pasa, sin una valoración de lo que ocurre que incluya el impacto reputacional y sus posibles derivadas no se puede definir la estrategia.

30. Establecer según sea la crisis cuáles son los principales escenarios de riesgo que pueden ocurrir entorno a ella para tener previsto cómo manejar si se producen.

31. Establecer según la crisis el mapa de stakeholders específicos que están implicados y valorar según su posicionamiento (positivo, neutro, negativo).

32. Hay que ser ágiles a la hora de actuar. No confundir reaccionar rápido con precipitación. Vivir en una sociedad digital implica estar capacitado para actuar con rapidez.

33. La inacción no es el camino en una crisis. Actuar requiere contar con datos y  contexto.

34. Ser creíbles en nuestro posicionamiento va a depender de nuestros hechos, no es una cuestión de palabras, de lo que contemos. Hacer antes que decir.

35. Cuidado con sobrereaccionar y generar con ello un problema mayor. Hay que prestar atención a no excedernos en la forma en que actuamos y en lo que decimos.

36. Siempre ser coherente con el propósito, los principios y valores de la empresa. Atención al compromiso que se haya manifestado previamente a la crisis en determinadas causas que se defiendan.

37. Decidir el enfoque de comunicación, proactivo o reactivo, en el relacionamiento con los medios de comunicación y comportamiento público, y con el resto de grupos de interés (stakeholders).

38. La respuesta de una compañía ante una crisis debe ser coherente, responsable, rápida y coordinada. Y debe erigirse como la fuente oficial ante lo ocurrido.

39. Ser visible y ser sincero ante lo que ocurre. No esconderse. Es el momento de explicar qué pasa de forma muy clara, sencilla y con una comunicación no verbal convincente.

40. Nunca mentir. No caer en esa tentación de hacerlo o de ocultar información por mala que esta sea porque tarde o temprano saldrá a la luz y el efecto será mucho peor al quedar en evidencia.

41. La actitud que se demuestre va a ser clave frente al problema. Hay que ser transparente, honesto y contundente en las decisiones que se comuniquen.

42. Siempre deben permanecer alineadas las personas que forman parte del equipo legal y de comunicación, aunque sus objetivos son diferentes. Si se emiten comunicados públicos o si el portavoz hace declaraciones tiene que estar el contenido del mensaje revisado por la parte legal.

43. Siempre se espera que el comportamiento sea modélico. Se pueden perdonar errores, pero no cuando de manera premeditada se actúa contra la ética y los valores defendidos.

44. Cuanto antes hay que ser proactivos y diseñar una “estrategia cortafuegos”, es decir, un plan de contingencia para evitar daños mayores en la reputación y, por extensión, en el negocio.

45. En una crisis siempre hay alguien que controla el relato de lo que ocurre. Hay que procurar ser ese alguien, una fuente fiable y creíble.

46. Tener voluntad informativa, pero solo responder ante hechos objetivos y comprobables, no entrar valoraciones y opiniones.

47. Si la crisis tiene que ver con algún tipo de litigio deberán planificarse muy bien los hitos de este procedimiento, que suele ser dilatado en el tiempo. Los tiempos de los procesos legales y los tiempos de la reputación no son paralelos: De nada va a servir que más adelante tengamos la razón judicial si ya estamos “reputacionalmente muertos”.

48. Cuando alguien comete un error, alguien siempre tiene que asumir responsabilidades. Siempre. Cuanto antes se haga menor podrá ser el impacto. Hasta que no se haga, aunque pase el tiempo, estará sin cerrar y volverá a salir.

49. Reconocer un error siempre cuesta. En comunicación de crisis no puedes quedarte en el gesto, con decirlo, admitirlo. Es necesario ir un paso adelante. Responder a ¿Cómo se va a subsanar, corregir? ¿Qué medidas se van a tomar? Esa acción abre la vía de la confianza.

50. Anuncia acciones específicas para afrontar el problema, no vale con quedarse en las disculpas y el arrepentimiento.

51. Hay que informar inmediatamente y de forma regular sobre lo que la compañía está haciendo para solucionar el problema. Sobre los avances y las novedades que se produzcan.

52. Si es necesario, porque no se han hecho bien las cosas, hay que pedir perdón o hay que rectificar posturas.

53. Según el tipo de crisis puede que sean necesarios cambios drásticos en procesos o en el organigrama de la compañía.

54. El foco de la comunicación siempre debe ser hacia fuera y desde los valores, centrándose en las personas.

55. Muestra siempre una actitud diligente, hay que comunicar que se está trabajando en la resolución de la situación, que se están poniendo todas las medidas al alcance.

56. Comunicar con empatía es esencial para resultar creíble y que llegue nuestro mensaje de forma cercana, humana, alejada de la distancia corporativa.

57. Prestar atención minuciosa en tiempo real a la monitorización 24/7 de la conversación social en redes y cobertura de los medios de comunicación.

58. Fijar el relato y siempre poner a las personas en el centro de la gestión, no hacerlo, priorizar el negocio, va a pasar factura reputacional.

59. No pueden existir fisuras, inconsistencias entre la acción y el relato.

60. Mostrarse didáctico en las explicaciones, lo importante es que se entienda el mensaje.

61. A la hora de difundir el contenido a comunicar utilizar distintos canales que aseguren que cada grupo de interés recibe de primera mano la información.

62. Si hay terceras personas afectadas priorizar siempre a las víctimas y su entorno familiar. La comunicación ayuda a rebajar el impacto emocional que sufran.

63. No olvidarse nunca de la gran importancia de los empleados: la comunicación interna es igual de relevante que la externa, no se debe subestimar. Es un aspecto crítico. Son los principales “embajadores” y “portavoces informales” de la empresa.

64. Enterarse los empleados por los medios o por otro canal externo que no sea la compañía de información que les atañe tiene un efecto demoledor en la confianza, desatándose la incertidumbre, el miedo, todo tipo de rumores y desinformación.

65. Toda comunicación interna es comunicación externa. Cuidado con lo que se les transmite y por qué canal se hace, debe poder soportar el hecho de que se filtre, se haga público.

66. Moviliza a tus aliados, ¿cuentas con ellos y tienes capacidad para movilizarlos? ¿Para que de manera pública muestren apoyo y compartan tu versión?

67. Atención a la gestión de la conversación digital, hay que discriminar a qué se va a contestar, dónde sí se va a participar y de qué manera.

DESPUÉS DE UNA CRISIS – RECUPERACIÓN

68. Una vez cerrada la crisis es el momento de evaluar todo lo vivido, los efectos y las causas que la han generado, y recuperar la confianza perdida.  Es el momento de “replantar”, es decir, de posicionar contenidos e impulsar planes de relacionamiento para evitar daños reputacionales posteriores.

69. Una crisis solo va a poder ser un momento de oportunidad de mejora si “se aprende la lección”, es decir,  si se adoptan de manera interna los cambios necesarios para que no vuelva a ocurrir y/o para que la gestión de la comunicación sea más eficiente.

70. Es el momento de aprender de los incidentes y errores para ser más flexibles y no volver a cometerlos. Se debe revisar el manual de crisis y los procedimientos para llevar a cabo los cambios que sean necesarios para mejorarlos. Si no se tienen, es el momento de crearlos.

71. Se deben revisar y enriquecer los escenarios de riesgos e incorporar nuevas variables  y factores agravantes.

72. Cerrada como tal la crisis, debe hacerse seguimiento de las acciones comunicadas que se iban a llevar a cabo, máxime si hay implicación de terceros afectados, y con los stakeholders, así como agradecer esfuerzos y actuaciones de apoyo.

73. Refundar en valores y defensa de los principios de la compañía. Es el momento de hacer un esfuerzo en comunicar cuáles son los valores, misión y razón de ser como organización a través de hechos concretos.

74.Refuerza el relacionamiento interno con el talento de la compañía, con todos los empleados: cada persona que trabaja en la empresa es un medio de comunicación en potencia.

75. Establecer un plan de contenidos relevantes que comunicar que ayude a rebajar la huella digital de la crisis y mejorar el posicionamiento.

 

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